Du Client-Roi au Client-Moi
Science et communication
font-elles bon ménage ?
Confidences en direct
Il vient de sortir de chez l'imprimeur.
Et sera disponible dans quelques jours ! N'oubliez pas, il y a un tarif spécial Blogueur à la Boutique Kawa !
Pour le commander dès maintenant, il suffit d'aller sur la Boutique Kawa. Une bonne nouvelle, les lecteurs de ce blog bénéficieront d'une remise amicale de 5%, et les frais de port (5€) leur seront offerts. Pour en bénéficier, indiquez le "code promo" KAWA003TAC.
Un petit détour à la source de l'Internet sur la côte Est + un bon bain de twittos + une visite chez Borders + un rinçage d'œil au Moma (Expo Bauhaus) + revoir les amis (Philippe, Marie, Ronne, Andy, Howard...) + quelques magazines qui ont trois mois d'avance par rapport aux nôtres + quelques galeries à visiter à Soho et Brooklyn + quelques courses inutiles +... + Bon, je sens que je ne vais pas être trop oisif. Soyez au RV de ce blog, je vous enverrai qq comptes rendus et des twiits comme s'il en pleuvait, et des photos et aussi des vidéos.
En attendant, voilà le pitch de ce séminaire qui a lieu deux fois par ans. Je reviendrai avec plein d'idées dans la tête pour un an... :
The Power of Less
The Power of Less doesn't just mean making do with fewer staff and a smaller budget. It means that constraints drive creativity, whether in business models, design paradigms, or platforms.
It means the power of the small screen, the thin client, the streamlined interface. It might mean the power of small teams, or even going solo. It's also the paradox of power: sometimes the best way to gain power is to give it away, which is why during these challenging times, we are learning that nothing builds brands like a nurtured community. It's also the power of data: of data-centric business models, and the power of data to inform our decisions and to focus us on what matters.
Speaking of what matters, we're also talking about the power of less bureaucracy, less spin and breaking down silos. We are the industry that's shown that transparency, participation, collaboration add up to increased efficiency. The power of less is the power of creative destruction. It's the power to change the world.
Et nous n’en sommes qu’au tout début. La prochaine innovation de taille nous viendra certainement de Street View. Au-delà de la navigation en 2D dans les rues des principales villes de France que nous connaissons actuellement, nous aurons un jour très prochain la possibilité d’interagir sur notre écran avec les commerces que nous rencontrons sur notre passage.
La suite ? Vous la trouverez dans "Internet a tout changé" @bientô !
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Dans mon blog Eclectihk, j'ai posté une pensée (ou + exactement une citation) du philosophe Ronald D. Laing. Dans son livre Nœuds d'où est tirée cette citation, il y a un texte du traducteur Claude Elsen, qui correspond parfaitement à ce que je pense et j'ai souhaité vous le faire partager. Il est valable dans les relations interpersonnelles mais aussi dans les relations Marque-Client :
Lorsque deux personnes sont en relation, le comportement de chacune à l'égard de l'autre est modifié par le comportement de l'autre, de même que l'expérience de chacune est modifiée par le comportement de l'autre. Cette connaissance personnelle que nous avons de l'autre, ou plus exactement l'idée que nous nous faisons de lui et de son comportement, ne correspondent pas nécessairement à la réalité de cet autre ni à l'idée qu'il se fait lui-même de son comportement. Il en résulte que les rapports humains, les relations "interpersonnelles", se fondent fréquemment, pour ne pas dire toujours, sur un certain nombre de malentendus, générateurs de ce que Laing appelle des nœuds, des enchevêtrements, impasses, disjonctions,, cercles vicieux.
Ce genre de situation, ambigüe mais classique, se retrouve dans tous les domaines et à tous les niveaux des relations interpersonnelles, qu'elles soient entre époux, amants, amis, parents et enfants, psychiatre et patient- voire même dans les rapports de l'individu avec lui-même, c'est-à-dire dans la relation souvent équivoque et parfois conflictuelle qui existe entre son compoortement réel et l'idée qu'il s'en fait.
J'ai analysé à plusieurs reprises dans ce blog la campagne de pub Allianz. Et j'ai fait part de mon incompréhension devant cette campagne massive, tant à la télé qu'en presse et en affichage. Plusieurs commentaires ont corroboré d'ailleurs mon analyse. J'ai donc été très étonné quand j'ai reçu une invitation de Dominique Monéra, Directeur d'Allianz en charge de la Communication, qui me conviait, en compagnie de quelques autres blogueurs, à discuter de la campagne, et à recueillir nos suggestions.
Cette réunion, au siège d'Allianz rue de Richelieu s'est passée dans un climat bien sympathique où chacun s'est exprimé. D. Monera nous a expliqué les objectifs de la campagne et l'idée qui sous-tendait la création. Après cette explication, je l'ai comprise évidemment (euh :-)), tout en restant perplexe malgré tout sur son degré de compréhension dans le public, malgré les pré-tests et les post-tests.
Ensuite, dans un débat très ouvert, l'ensemble des blogueurs présents a été invité à faire quelques suggestions. Et là, je me suis rendu compte qu'on peut être blogueur sans être forcément marketer, et que par ailleurs, Allianz était encore loin d'avoir à mon sens, intégré dans ses réflexions les nouveaux réflexes et comportements des consommateurs 2.0. En particulier le Social Commerce et les échanges entre consommateurs avant d'acheter un produit ou un service. L'amélioration des "tuyaux" (devis en ligne,
hot-line qui répond rapidement, etc...), c'est bien et c'est même indispensable dans un environnement concurrentiel. Mais cela n'économisera pas une réflexion d'ensemble sur la nouvelle physionomie des produits qu'attendent aujourd'hui les internautes ; et je pense que les internautes doivent représenter au moins les deux-tiers de la clientèle d'Allianz. Mon livre "Internet a tout changé" sera probablement lu avec curiosité et intérêt chez Allianz...
En tout cas, je salue la démarche courageuse de Dominique Monéra qui a choisi de recevoir et d'écouter des blogueurs sans cravate, plutôt que de les ignorer. Bravo, un exemple à suivre.
Photo : la charmante comédienne "l'Optimisme" qui figure dans la campagne, et un "petit bidouillage maison" sur une photo de la campagne. Et une belle vue de l'Opéra-Comique.
Depuis longtemps, les marques tentent de prolonger leur action publicitaire par des contenus qui vivent leur vie, souvent indépendemment des marques qui les ont créés. L'exemple-type est celui du Guide Michelin, créé par la célèbre marque de pneumatiques en... 1900 dont le but était de fournir des propositions documentées d'étapes pour tous les voyageurs qui prenaient la route. Le Guide Michelin (appelé désormais Guide Rouge) est désormais un best-seller international et la liason Guide Michelin = Pneumatiques Michelin n'est plus forcément évidente. D'autres marques se sont diversifiées avec des produits éditoriaux tels par exemple Carambar avec ses fameuses blagues. La forme de ces produits est aujourd'hui très diversifiée (mini films,
magazines, jeux vidéos, web tv...) et ils deviennent à leur tour de véritablkes médias. C'est ce qu'on appelle le Brand Content, qui est largement décrit dans le livre au titre éponyme qui fait le tour de la question.
Les deux auteurs du livre, Daniel Bô et Matthieu Guével sont tous deux chez QualiQuanti. Ils se sont prêtés à une interview-vidéo réalisée par Darketing *. Dans cette vidéo, ils nous expliquent ce qu'est réellement le Brand Content et comment il réorganise les métiers de la communication.
* Darketing
est un concept de programme unique, dans l’univers de l’e-Learning et de
l’édition. Darketing est dédié à l’actualité littéraire du Marketing et de
l’Economie.
Il donne la parole aux auteurs eux-mêmes, dans une forme contemporaine et
pragmatique, de fiche de lecture 2.0.
Darketing est une coproduction Darkplanneur, ISG, et le magazine Stratégies,
imaginé par Eric Briones directeur du planning stratégique chez Publicis EtNous et créateur du Blog de Tendances Darkplanneur.
« Si on ne peut pas vous chercher, on ne vous trouvera pas» Jeff Jarvis, What would Google do ? Collins, 2009
Google Inc. fête ses 11 ans, et son succès ne se dément pas. Au premier trimestre 2009, en pleine récession mondiale, son chiffre d'affaires affiche encore une hausse de 6 %, comparé au premier trimestre 2008 (à 5,51 milliards de dollars).
Qui aurait cru que ce service gratuit, brillamment imaginé par Larry Page et Sergey, deux étudiants de Stanford, allait bouleverser des pans de l’économie mondiale, allant des assurances à la publicité, en passant par l’automobile et le tourisme ? Qu’il permettrait à de parfaits inconnus de défier sur leur terrain les plus grands groupes de presse et les majors de l'industrie musicale? Que n’importe qui puisse démarrer de son garage ou sa cuisine une e-boutique qui bientôt rivalisera avec des groupes de distribution inscrits au Cac 40 ?
Le détonateur de tout ceci, c’est bien Google.
Comme le théorise Jeff Jarvis, journaliste, bloggeur, consultant et universitaire spécialiste des nouveaux médias, dans son livre What Woud Google Do, « nous sommes passés d’une économie du contenu à une économie du lien ».
« Ce système demande que tout ce qui à trait à vous, à votre produit, à votre entreprise et à votre message, ait un espace en ligne, avec une adresse permanente afin que les personnes puissent vous chercher et vous trouver, puis vous cliquer, vous répondre et même diffuser ce que vous avez à dire. Plus qu’une page d’accueil, c’est le foyer de tout ce que vous faites. Au vu de ce que vous publiez en ligne, vous serez rejoint par d’autres personnes – amis, clients, électeurs – dans des réseaux constitués de liens, et dans des réseaux construits autour de plateformes telles que Blogger et Google. Vous pouvez désormais entrer directement en contact avec des personnes, sans intermédiaire. Le lien et la recherche sont simples à utiliser, mais leurs impacts sont profonds »
Pour Jeff Jarvis, chaque restaurant, par exemple, doit mettre en ligne son menu, ses plats du jour, ses horaires, son adresse. Mais il ne doit pas se contenter de mettre ces informations sur son site. Ce restaurant pourrait très bien présenter chaque jour ‘la suggestion du Chef’ sur une Page Facebook que suivent ses ‘fans’, faire parler de son établissement sur des blogs culinaires, acheter des bannières de publicités sur des sites locaux qui couvrent sa région (hypertargeting), se faire référencer sur Google Maps et y diffuser des annonces publicitaires lors d’évènements spéciaux.
En un mot : se rendre trouvable, se rendre cliquable. A tout moment, par tous les publics, sur tous les sujets qui font l’essence même de son restaurant.La suite ? Vous la trouverez dans "Internet a tout changé" @bientô ! Pour le commander dès maintenant, il suffit d'aller sur la Boutique Kawa. Une bonne nouvelle, les lecteurs de ce blog bénéficieront d'une remise amicale de 5%, et les frais de port (5€) leur seront offerts. Pour en bénéficier, indiquez le "code promo" KAWA003TAC.
Vous y trouverez des extraits du livre et les news (le lancement, les mises à jour, le blog, etc...)
Décidément, ce sujet revient de plus en plus souvent sous la plume des journalistes ; encore une chose qu’internet aurait changée !
Le dernier numéro de Technikart titre : Facebook, Twitter, le web 3.0 rend-il idiot ? De son côté, l'excellent magazine Books consacre son numéro spécial Juillet-Août à un sujet qui me laisse perplexe : Internet rend-il encore plus bête ?
Essayons de nous faire une conviction.
• Il est évident que depuis l'intrusion de twitter et de Facebook dans notre univers, nous sommes assaillis d'un bombardement incessant de news :C’est Linda Stone qui la première a parlé d’Attention Partielle Continue (ou Attention Flottante Permanente):
La suite ? Vous la trouverez dans "Internet a tout changé" @bientô !
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Aujourd'hui, un extrait "léger" sur les maladies dues à Internet.
Après le tennis-elbow des athlètes du dimanche est apparu le Blackberry-elbow-finger, une contraction du pouce gauche pour tous ceux qui actionnent compulsivement la molette de leur Blacbberry. Est apparu également un nouveau symptôme : l’usure des phalangettes à force de caresser le pad de l’ordinateur ou les micro traumatismes des mêmes phalangettes à force de frapper les touches du clavier. Sans compter les conflits conjugaux quand Madame (ou Monsieur) s’aperçoit que son conjoint(e) dort avec son Blackberry sous l'oreiller.
La fréquentation assidue d’Internet provoque des malaises divers, certains anecdotiques (comme le blackberry-elbow-finger), d’autres plus graves comme le manque de sommeil dû aux longues veilles, conséquences du blogging tardif ou de la compulsion du surf et de la vérification permanente du courrier arrivé dans sa boîte à mails, dans son réseau social, etc.
La revue New Scientist s’est intéressée, en 2006, à ces maladies d’internet. Voilà ce qu’elle écrivait il y a 3 ans (et qui est déjà passablement démodé) :
2006 aurait vu apparaitre 5 nouveaux troubles psychologiques importants liés à l'usage d'Internet.
L'ego-navigation : Dans le cas où vous recherchez régulièrement des requêtes sur votre propre personne pour connaître votre cyber-réputation. Vous êtes atteint de cyber-égocentrisme.
Le web-voyeurisme : Si, non satisfait d'avoir glané des informations sur votre propre personne, vous décidez de poussez vos investigations sur vos amis plus ou moins proches ou sur vos anciennes conquêtes amoureuses, vous êtes alors victime de web-voyeurisme.
La cyberchondrie : Cette pathologie concerne les personnes qui effectuent des recherches sur toutes sortes de maladies graves alors qu'elles ont simplement mal aux dents ou à la tête. Cette maladie est très voisine de l’hyperchondrie (qui existe depuis des siècles et que Molière a décrite dans son Malade Imaginaire)
Le web-exhibitionnisme : Si votre blog est un espace sur lequel vous aimez raconter des détails croustillants de votre vie personnelle.
La wikipediolie : Si vous sacrifiez votre vie personnelle ou professionnelle pour rédiger des articles sur l'encyclopédie en ligne Wikipedia, vous êtes sans doute victime de wikipediolie.
A ces maladies, j’ajouterai :
- la mailomanie : Si vous ouvrez votre boite à mails toutes les 5 minutes pour voir si un message est arrivé ; en réalité, pour voir si quelqu’un à pensé à vous. Cette maladie se décline maintenant en twittomanie, en facebookacromanie, etc…
- l’obsession du classement Wikio : jamais critiqué quand vous gagnez des places, honni quand c’est l’inverse.
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Ca y est. Le livre "Internet a tout changé" et sortira de chez l'imprimeur le 12 Novembre. Ecrit par Laurence Faguer, Mickaël Guillois et moi, il est édité chez Kawa Editions.
Ce livre présente plusieurs innovations :
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Jusqu'à la parution, je vous présenterai chaque jour des extraits du livre. Aujourd'hui, un extrait de la préface :
‘’Qu’est-ce qui a changé ?’’ Par Brice Auckenthaler, ‘’Il faut que tout change pour que rien ne change’’ faisait dire à son héros Lampedusa dans ‘’Le Guépard’’ Qu’est-ce qui a changé ? Pour être provocateur : RIEN. Rien n’a changé, en fait.
Ce ne sont que les outils qui ont changé et qui par conséquent ont exacerbé les bons et mauvais penchants du maillon faible que sont les human. Même si, il y a 20 ans, il n’y avait pas d’essence sans plomb, pas de soft drinks en canette, pas de code barres, pas de copieurs-couleurs, pas d’Eurotunnel, pas d’e-mail, pas de photo digitale, pas de bio ni de DHEA, pas de sida ni de vache folle, pas de Thalys, pas de grüne punkt, pas de minitel, pas de Smart, pas d’eau en bouteille PET, pas d'air-bag, pas d’Internet, pas de Coca Light, pas de Google, ... Pas non plus de DHL, GPS, ABS, GSM, DVD, SAP, SMS, RFID… Et que, il y a 5 ans, il n’y avait nulle part de Facebook, de (red), ni de Les 2 Vaches, pas non plus de Wii … Et que personne n’avait prévu qu’un jour Apple lancerait l’iPod ou l’iPhone, ou que, en 2010, Air France lancerait un train à sa marque… … Rien, au fond, n’a fondamentalement changé dans nos façons de faire.
Et c’est bien là le souci. Une espèce de retard à l’allumage, qui se traduit par un décalage entre nos actes et nos envies, entre la lourdeur de systèmes existants [‘’ Ce qui empêche d’innover, c’est ce qui existe…’ disait Paul Valéry] et l’envie du lâcher prise. Des gens, des managers, des consommateurs... attendent la sortie de crise sur l’air du ‘’business as usual’’, sans savoir que l’histoire ne repasse JAMAIS le même plat. ‘’History repeats…’’ ? Faut voir ! Et surtout espérer, exemple pris au hasard, que les entreprises financières ne retombent pas dans leurs mêmes excès, déclenchant cet effet domino dévastateur… Bienvenue à la remise des compteurs à zéro. L’économiste américain Jeffrey Immelt a appelé cela la Reset Economy. Bienvenue aux 10 ruptures suivantes qui devraient nous resetter le cerveau [liste non exhaustive, le lecteur du livre d’HenrI Kaufman, Laurence Faguer et Mickaël Guillois complètera facilement] :
1. On ne pratiquera plus l’entreprise de la même façon : fini l’emploi à vie [au Japon et ailleurs], terminé le joli diplôme et sa voie royale bien tracée comme la ligne droite d’une autoroute . Bienvenue à la ‘’Velcro compagnie’’, qui accroche et décroche ses collaborateurs en fonction de la conjoncture, des diktats des actionnaires, ou des aléas du plan stratégique. Ce syndrome Velcro vaut aussi en sens inverse : un individu aura plusieurs activités, non pas successivement, mais simultanément [enseignant, chercheur, coach, écrivain, parcoureur du Monde tel Nicolas Bouvier, bénévole…]. En temps incertains, la volatilité règne et la nécessité de mobiliser/motiver les mercenaires que seront devenus les salariés deviendra un job à plein temps pour des DRH qui utiliseront l’innovation pour fidéliser et renforcer la fierté d’appartenance.
La suite ? Vous la trouverez dans "Internet a tout changé" @bientô !
Cette annonce d'Acadomia a fait couler beaucoup d'encre : il s'agit d'une offre qui bouscule les idées reçues pour ces organismes de formation et de soutien scolaire. L''offre est simple, vous souscrivez un forfait mensuel (comme avec votre maçon ou votre plombier) et vous êtes assuré d'avoir le Bac. Au cas (bien improbable) où vous n'auriez pas la peau d'âne, Acadomia vous rembourse. Bien sûr, il y a quelques conditions à la clé, mais cette offre devrait séduire les parents dont les enfants sont réfractaires aux études ou les adultes qui se mettent à étudier sur le tard.
A noter la "DA" de l'annonce avec le petit coin rabattu en haut et à droite qui nous rappelle tous le système des copies incognito du Bac, lequel nous ont tant angoissé quand nous avions 17 ou 18 ans...
En tout cas, cette offre me rappelle une anecdote personnelle. Dès le jour de mes 18 ans, mon père a souhaité que je passe le permis de conduire. Il doutait de mes capacités "pratiques" et pensait que j'aurai beaucoup de mal à acquérir le précieux papier rose. Il a donc passé un contrat forfaitaire avec l'auto-école à qui il a proposé une somme rondelette pour l'époque (2500 f. si je me souviens bien), ce forfait couvrant la période (longue pensait-il) où j'aurai finalement le permis. Et je me mis à suivre les cours.
Au bout de 3 leçons (!), le moniteur me dit qu'il y avait une session de permis quelques jours après et me demanda si j'étais prêt et si je voulais bien la passer. J'acceptais, ne risquant pas grand chose. Et, ...et je passai l'épreuve avec succès ! Il m'avait suffit de 3 leçons pour obtenir le précieux papier. Mon père fut étonné et content. Le moniteur d'auto-école fut lui aussi, content : il avait fait la meilleure affaire de sa vie...
Voilà 3 petits films mis bout à bout de la campagne de Pub de l'opticien Krys. Ils sont drôles et habilement schizophréniques : comme par enchantement, si vous portez des lunettes Krys, vous oublierez qu'avant vous étiez blonde comme les blés, ou plate comme une limande, ou chauve comme un œuf.
La campagne d'affichage reprend le même thème avec l'androgyne, la belle mamie, le tatoué ténébreux, la belle au balcon plantureux...
J'aime bien l'accroche de cette affiche qui demande quelques instants de réflexion. La cause présentée est à la fois subtile et complexe. L'accroche l'est aussi.
Bonne cohérence, qui me rappelle des phrases du type : j'aime qu'on m'aime comme j'aime quand j'aime.
Et aussi les principes très noués du philosophe Ronald Laing (Nœuds) qui ne comportait que des aphorismes de ce type, qui vous prennent la tête pendant des heures. J'ai eu ce livre chez moi... mais n'arrive pas à le retrouver. Quelqu'un le connaitrait-il ?
BuzzTheBrand est donc maintenant terminé, dans une ambiance du "tonnerre", animé par Eté Chantant, œil de Lynx, Cheval de Feu et Grizzly Agile, qui avaient rassemblé un aréopage d'intervenants experts et néanmoins sans langue de bois, lesquels ont échangé, débattu, exposé... dans les locaux du Medef. Tout un symbole pour inciter les entreprises à rejoindre encore plus vite le sentier de la guerre sur internet.
Il n'y a pas eu de participant scalpé, et tous étaient ravis après avoir fumé (symboliquement) le calumet de la paix autour des buffets où nous retrouvions l'atmosphère indienne, jusqu'aux cactus ; on s'y croyait vraiment ! J'ai prix quelques notes au cours de ces conférences et voudrais maintenant partager avec vous les phrases-choc ainsi que quelques photos prises dans l'action.
Après une introduction de Vanessa et Greg, c'est Emmanuel Vivier qui a ouvert le bal du buzz en nous expliquant pourquoi ça a marché. J'ai donc noté quelques phrases-choc :
- Internet et les médias sociaux, ce n'est plus une option.
- Le consommateur est un média. Votre marque ne vous appartient plus. Votre marque, c'est ce que disent les gens, et plus ce que dit l'entreprise.
- la Marque, c'est le buzz
- Facebook, c'est 11 millions d'utilisateurs en France dont la moitié se connecte tous les jours. En Turquie, FB est le site le plus visité du pays.
- la page d'accueil de votre marque, c'est désormais la page de Google. Et méfiez vous du bad buzz qui peut être référencé avant celui de votre marque !
- les médias sociaux ne sont plus un truc de jeunes. Même le Pape est sur Youtube,c'est dire ...
- les clients ne discutent pas avec une marque ou avec un site ; ils veulent discuter avec une vraie personne. Et de toute façon, on n'achète pas des fans, on les invite à danser avec nous.
- Créer de l'attention, le nouveau challenge créateur de valeur
- le buzz n'est pas forcément moins cher que la pub traditionnelle, mais il peut rapporter beaucoup plus.
- l'iPhone a réveillé tout le monde.
Puis, David Reguer (RCA) et Benoit Raphaël (le post.fr) nous ont présenté le cahier de tendances du web social
- 2009 a été l'année des transgressions. Les marques inventent de nouvelles formes d'interaction ludiques avec les internautes, à des fins de communication promotionnelle ou institutionnelle
- fake or not fake : le nouveau jeu de piste à la découverte de la vérité, au tracking des trucages plus ou moins bien réussis. Les internautes aiment... ou détestent selon la manière dont ça a été traité. Bon exemple : les moutons LED de Samsung. Mauvais exemple : la promotion du tourisme danois.
- le para-normal, Hitler (beurk) revient aussi parmi les opérations.
- le Top5 des buzz qui ont cartonné : Evian (11 500 000 fois vues), Heineken (5 300 000 fois), Bavaria (620 000), Sprite (410 000) et Diesel (64 000)
- les détournements et parodies de + ou - bon goût, conçus par les internautes eux-mêmes, comme la parodie d'un suicide chez FTélécom.
- le détournement des petites phrases (Vive Séguéla), les femmes politiques nues (dont Rachida)
- la marque n'appartient plus à l'annonceur (voir le slide ci-dessus)
Bref, ça commençait fort, et les neurones fonctionnaient à 100 à l'heure pour absorber tous ces bons messages.
A suivre
"Vad 131009" is being talked about on Facebook more than any other document on SlideShare right now. So we've put it on the homepage of SlideShare.net (in the "Hot on Facebook" section).
Si vous voulez voir la prez, c'est ICI : http://www.slideshare.net/henrikaufman/vad-131009
:-))
Une étude de Brand Reputation (réalisée sur une population de 800 clients) citée par socialmediabiz nous dit que le % des clients qui vont sur Internet consulter les avis d'autres clients avant de faire un achat, a augmenté de 84% par rapport à l'an dernier.
Il est urgent que les marques tiennent compte stratégiquement de cette nouvelle donne à l'approche de Noël. Les méthodes classiques pour étudier les comportements des clients ne sont plus adaptées en raison des multiples influences subies par les consommateurs. Il faut aller chercher plus en profondeur les facteurs d'influence.
Un client satisfait en parle à 3 ou 5 autres ; un client mécontent en parle à une 20taine d'autres. Le Web a, a fortiori, un effet amplificateur qui peut être catastrophique pour une marque qui n'a pas préparé les outils pour lutter contre le bad buzz.
Par catégorie de produits, voilà le % de clients qui vont sur Internet avant d'acheter :
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