Les Basiques du Marketing (5) : Comment enclencher, dès le démarrage de la relation, le processus de la fidélisation ?

Acquérir un nouveau client, c’est bien et tout commence par là. Mais il ne faut surtout pas s’arrêter en chemin et se laisser gagner par l’euphorie de la victoire. Les tout premiers moments de la relation correspondent à ceux où l’enthousiasme de l’acheteur est à son apogée ; ils sont les plus propices à la préparation de la vente suivante. La fidélisation commence à la deuxième vente, mais se prépare à la première vente. C’est à ce moment qu’il faut parler du futur - c’est-à-dire de tous les produits et services qui accompagneront si bien le premier achat- , de réassort, des services personnalisés, etc… La garantie Darty est un bon exemple  de service d’accompagnement proposé de manière si naturelle au moment de la vente que le client ne peut que l’accepter : elle permet d’augmenter très sensiblement la marge réalisée sur le produit de base.

La conquête coûte de plus en plus cher. Raison de plus pour amortir l’investissement commercial sur une longue période. A moyen terme, le chiffre d’affaires va s’accroitre ; il ne faut pas oublier de récompenser les commerciaux sur ces ventes supplémentaires. La stratégie de la terre brûlée n’est plus adéquate dans notre univers ultra-concurrentiel où le plus souvent, les clients conquis sont arrachés aux griffes de la concurrence. N’oubliez pas de prononcer les mots qui font revenir : merci, revenez bientôt, nous vous reverrons avec plaisir, etc… Dans le métro de New York, et maintenant dans les autobus parisiens, on peut voir des vitrophanies précisant : bye bye, see you soon. Cela peut paraître inutile, mais en réalité c’est nécessaire !

Dans le cas de la vente à distance, le "welcome pack" jouera ce rôle de réassurance et d’insémination des ventes suivantes. Il jouera aussi le rôle –à ne pas négliger- de transmetteur des valeurs de la marque. Elles auront plus de chances d’être lues et enregistrées à ce moment-là. Mettre la vie d’un client en perspective : voilà le premier secret de la fidélisation. Oubliez les ventes one-shot, favorisez les ventes répétées…

Bon courage !

Le dessin du haut est de Placide. L'illustration, dernière image d'un cartoon en 4 cases (Repérage, Séduction, Conquête, Fidélisation) a été dessinée par F. Boucq pour une carte de vœux de Communider.

Acquérir un nouveau client, c’est bien et tout commence par là. Mais il ne faut surtout pas s’arrêter en chemin et se laisser gagner par l’euphorie de la victoire. Les tout premiers moments de la relation correspondent à ceux où l’enthousiasme de l’acheteur est à son apogée ; ils sont les plus propices à la préparation de la vente suivante. La fidélisation commence à la deuxième vente, mais se prépare à la première vente. C’est à ce moment qu’il faut parler du futur - c’est-à-dire de tous les produits et services qui accompagneront si bien le premier achat- , de réassort, des services personnalisés, etc… La garantie Darty est un bon exemple  de service d’accompagnement proposé de manière si naturelle au moment de la vente que le client ne peut que l’accepter : elle permet d’augmenter très sensiblement la marge réalisée sur le produit de base.

La conquête coûte de plus en plus cher. Raison de plus pour amortir l’investissement commercial sur une longue période. A moyen terme, le chiffre d’affaires va s’accroitre ; il ne faut pas oublier de récompenser les commerciaux sur ces ventes supplémentaires. La stratégie de la terre brûlée n’est plus adéquate dans notre univers ultra-concurrentiel où le plus souvent, les clients conquis sont arrachés aux griffes de la concurrence. N’oubliez pas de prononcer les mots qui font revenir : merci, revenez bientôt, nous vous reverrons avec plaisir, etc… Dans le métro de New York, et maintenant dans les autobus parisiens, on peut voir des vitrophanies précisant : bye bye, see you soon. Cela peut paraître inutile, mais en réalité c’est nécessaire !

Dans le cas de la vente à distance, le "welcome pack" jouera ce rôle de réassurance et d’insémination des ventes suivantes. Il jouera aussi le rôle –à ne pas négliger- de transmetteur des valeurs de la marque. Elles auront plus de chances d’être lues et enregistrées à ce moment-là. Mettre la vie d’un client en perspective : voilà le premier secret de la fidélisation. Oubliez les ventes one-shot, favorisez les ventes répétées…

Bon courage !

Le dessin du haut est de Placide. L'illustration, dernière image d'un cartoon en 4 cases (Repérage, Séduction, Conquête, Fidélisation) a été dessinée par F. Boucq pour une carte de vœux de Communider.