Les basiques Marketing (1) : Augmenter la fidélité de ses clients

Depuis plus d'un an, je tiens une rubrique Marketing dans l'excellent site Envie d'Entreprendre, qui donne une tribune régulière à une trentaine d'experts dans tous les domaines intéressant l'Entreprise. Ce site est animé par Olivier Marone.
Dans l'année écoulée, j'ai écrit 16 chroniques sur de nombreux aspects du Marketing Client (Fidélisation, Animation, Recrutement, etc...)
Il m'a semblé utile pendant cette période estivale où fleurissent les cahiers de vacances et autres Universités d'été , de reprendre ici ces chroniques au rythme d'une ou deux par semaine. Ne soyez pas effrayés : il n'y aura pas d'interro écrite à la fin de ce cycle de révision. Encore que...
Je commence aujourd'hui par :
Augmenter la fidélité de ses clients

Le réflexe naturel pour augmenter la fidélité de ses clients est d’investir pour augmenter leur satisfaction, c’est-à-dire augmenter la qualité du produit ou du service vendus. Et bien, contrairement aux idées reçues, ce paramètre intervient très peu dans la fidélité des clients. Inutile donc de s’épuiser à rendre votre produit parfait, s’il est déjà très bon, ou à le caresser dans le sens du poil. Bien sûr, le marché ne tolère plus des produits "couci-couça" qui tombent en panne à tous bouts de champ. Donc, nous supposons que la qualité du produit ou du service est "raisonnable".
En revanche, il faut travailler sur trois paramètres (ce sont les principaux, parmi 5 qui ont été identifiés) qui, eux, influent directement sur la relation entre votre marque et ses clients, et par contrecoup, jouent sur leur fidélité.

Ces trois paramètres ressortent d’une étude validée scientifiquement, menée par les agences de la Délégation Marketing Communication de l’AACC (Association des Agences Conseils en Communication), auprès de  plus d’une centaine d’entreprises dans différents secteurs du commerce : automobile, assurances, grande distribution, banques, chaînes de restauration rapide, transport, mode, parfumerie, etc…
Ces 3 paramètres recouvrent les thèmes suivants :

• Donner au client le sentiment qu’il est traité comme un client privilégié
  • offres privilèges, avant-premières
  • traitement rapide et satisfaisant des conflits
  • conditions personnalisées (logistique, finance…)

• Donner au client des preuves qu’on est proche de lui
  • personnalisation des rapports
  • es difficultés des clients sont comprises de l’entreprise qui propose les solutions adéquates

• Donner au client des preuves d’empathie
  • Si le client a l’impression de compter pour l’entreprise, il en deviendra une espèce d’ambassadeur, et ramènera spontanément d’autres nouveaux clients.

Suivre et améliorer ces trois points représente un travail quotidien et de longue halène mais ô combien payant.
Dernier point important pour fidéliser ses clients : fidéliser ses collaborateurs, mais ceci est une autre histoire sur laquelle nous reviendrons une autre fois…

PS. J'ai pris cette photo d'un léopard ne demandant qu'à être caressé dans le sens du poil, en Afrique du Sud

Comments

[Rédigé par: Géraldine]

Merci beaucoup pour cet article fort interessant qui va pouvoir m'aider à rédiger mon travail de maturité sur le thème de: "manipulation des motivations d'achat par le marketing".