La relation client ressemble à un réservoir dans
lequel s’accumulent au fil du temps les bonnes expériences et aussi les
mauvaises. Il ne s’agit pas d’une équation simple où les "plus" équilibrent les "moins" , les impressions négatives pèsent plus lourd que les impressions positives : la mémorisation des ratés, des erreurs, d’un ton
un peu brutal, etc. est plus longue et plus sensible à la mémoire que le souvenir des petits
avantages. Une fois perdue, la fidélité du client, qui a mis des années
à s’établir peut voler en éclats en une fraction de seconde. Et alors ?
Rien n’est définitivement perdu mais il faut alors déployer beaucoup
d’efforts et de concessions pour recouvrer la confiance.
Parfois, un tout petit grain de sable peut faire sortir le client de ses gonds. C’est la fameuse goutte d’eau qui fait déborder le vase. Cette situation avait été parfaitement traduite dans le film de Joël Schumacher, Chute Libre, où l’on voit Michael Douglas excédé par ses soucis quotidiens et les embouteillages imbéciles, péter un plomb au sens littéral du mot. Dans ce film, ce n’est pas du plomb de chasse qu’il utilise pour faire valoir ses droits mais du gros plomb de fusil d’assaut !
Être prêt à subir la colère du client. Les téléacteurs, vendeurs et autres personnes des services administratifs doivent être impérativement formés à gérer ce type de situation quand elles surviennent, et éviter que leur réaction émotionnelle prenne le dessus. Elles doivent adopter, à la place, une réaction cool, attentive, à la recherche de solutions qui aillent dans le sens du client. Il faut dire et redire à tous les acteurs de l’entreprise qui sont face à des clients en colère que ce n’est pas le télé-acteur qui est attaqué personnellement, ce n’est pas le vendeur à qui l’on reproche personnellement le retard de livraison, ce n’est pas la comptable qui définit tout seul les règles de paiement, etc... Mais ils sont tous en première ligne pour subir les assauts du client, et ils sont même payés pour cela.
Faut-il le rappeler à tous ceux qui sont en contact avec lui que c'est le client, qu’il soit gentil ou récalcitrant, qu’il soit de bonne foi ou pas, qui fait vivre l'entreprise avec ses commandes …
L’affectivité
doit être absente du dialogue qui va s’instaurer.
Les caisses de résonance offertes par Internet en
général et les blogs en particulier incitent à tourner sa souris sept fois sur
le tapis avant d’envoyer bouler un client à la concurrence où il risque de
dénigrer son fournisseur précédent et faire du tort à l'entreprise.
Deux conseils pour finir. Ils sont simples à exprimer mais souvent difficiles à mettre en place :
- s’excuser
(quand il y a eu erreur de l’entreprise),
- faire promettre par un dirigeant,
qu’on modifiera les règles de gestion pour que l’incident ne se reproduise
plus.
Proverbe de base : client content, client payant
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