Les agences de Nouvelles Frontières s'insurgent contre le développement du site Nouvelles Frontières dont le chiffre d'affaires représente 15% de l'enseigne. Et les agences locales prétendent que la baisse de leur chiffre d'affaires qui est grosso modo de 15% provient du cannibalisme d'Internet. Elles réclament une rémunération sur les clients qui commandent directement sur le site et dont le code postal montre qu'ils habitent dans leur zone de chalandise. Le 27 Décembre, Libé a fait un article à ce propos que vous trouverez LÀ : Chez NF, les agences attaquent les nouvelles frontières du Web- ; vous trouverez un extrait de l'article en suite de note.
Cette attitude me fait penser aux combats d'arrière garde que j'ai menés dans ma vie "antérieure" quand j'étais Éditeur de livres vendus par correspondance. A l'époque, les libraires prétendaient que la VPC leur enlevait du chiffre d'affaires alors que nous Vépécistes, nous prétendions que nos collections (au packaging différent) s'adressaient à de nouvelles couches de clients et qu'au contraire, nous agrandissions le marché. Ces combats des libraires étaient des combats défensifs et ils faisaient peu d'efforts pour utiliser leur énergie à renouveler leurs méthodes de vente et leur produits. Ils réïtèrent d'ailleurs aujourd'hui en demandant l'abrogation de la gratuité des frais de port pour les vendeurs à distance.
La fronde des agences Nouvelles Frontières est de même nature. La prestation, les produits et le
service fournis par les agences ne sont pas identiques à ceux proposés sur le Net. Et rien n'empêche me semble-t-il que les agences utilisent, elles aussi, les techniques et le marketing d'Internet pour recruter des clients, les fidéliser, leur raconter des histoires de voyages, les aider dans la préparation du voyage, leur communiquer des témoignages de leurs clients,etc., toutes choses que ne peut pas faire un site. Bien sûr, cela passe par l'apprentissage des techniques de base du Net, relativement simples à mettre en œuvre dans le cadre d'une agence de voyage pour un démarrage.
Quel que soit le secteur, les nouvelles techniques donnent naissance à de nouveaux médias qui eux-mêmes donnent naissance à de nouveaux acteurs, ce qui entraîne ipso facto un élargissement du marché. Le mix-produit doit changer et s'adapter, d'autant plus dans le tourisme où l'émiettement des vacances, conjugué avec l'émergence des "low-cost" génére de nouveaux types de voyages pour de nouveaux types de clients.
Les statistiques de la FEVAD (Fédération de l'e-commerce et de la vente à distance) le montrent clairement : le média Internet ne tue pas le média traditionnel puisque d'une partie des clients s'informe sur internet avant d'aller en magasin alors qu'une autre partie équivalente va d'abord s'informer en magasin avant d'acheter sur Internet.
Le marketing ressemble, ne l'oublions pas, à l'Aïkido : utiliser la puissance de son adversaire pour le faire chûter.
je suis sûr qu'il y a là un débat à mener et je serais ravi qu'il soit initié par cette note. Qu'en pensez-vous ?
Le développement d’un voyagiste sur Internet est-il nuisible à l’activité de ses agences de voyages ? Rarement posé en France, ce cas d’école pour étudiants en commerce est au cœur d’un conflit qui dure depuis plusieurs mois chez le tour-opérateur Nouvelles Frontières (NF). Un combat «du pot de terre contre le pot de fer», comme aime le présenter Philippe Catrix, propriétaire de plusieurs agences à Dunkerque et Calais.
A la tête d’une association regroupant la quasi-intégralité des 52 mandataires Nouvelles Frontières (une forme de franchise, en plus contraignante, contrôlant 87 points de vente sur les 250 de l’Hexagone), ce dernier a porté l’affaire en justice afin «d’obliger, dit-il, la maison-mère à partager les revenus issus d’Internet avec ceux qui font vivre, depuis vingt ans, la marque dans les moyennes et petites villes». Pas question, réplique la direction de l’enseigne, qui se dit prête à rediscuter les contrats des mandataires et à les aider à trouver leur «équilibre économique», mais refuse d’intéresser directement ces TPE (très petites entreprises, de 2,5 employés en moyenne) au 15 % du chiffre d’affaires (sur environ 1,2 milliard d’euros au total) dégagé en 2007 sur le Web. «Internet peut être le meilleur ami de l’agence, se défend Jean-Marc Siano, PDG de Nouvelles Frontières. C’est vraiment tout sauf un média à sens unique. Si certains préfèrent commander en ligne - et c’est leur entière liberté de consommateur -, combien poussent la porte d’une agence après nous avoir d’abord connus sur Internet ? Ce combat est d’arrière-garde.»
Mutation. Compliqué, judiciarisé à l’extrême, le conflit a lieu sur fond de fragilisation de l’activité d’agences de voyages, en pleine mutation, et de réorganisation d’une marque pas au mieux de sa forme. Ces dernières années, les franchisés NF ont eu à subir la fin du commissionnement sur les ventes de vols secs - remplacées par des frais de dossier clairement affichés mais bien moins chers ou carrément inexistants sur le Net - et la montée en puissance du Web comme nouveau canal de distribution. Les mandataires, qui sont tenus de ne vendre que les produits du tour-opérateur, touchent ainsi 8 % sur les ventes de séjours et 3 000 euros par an de «frais de représentativité», liés aux activités de service après-vente pour des clients passant en agence après avoir commandé par téléphone ou en ligne.
A suivre sur Libé
excellent analyse (comme toujours) mais pas trop d'accord avec 2 points:
- "pour recruter des clients, les fidéliser, leur raconter des histoires de voyages, les aider dans la préparation du voyage, leur communiquer des témoignages de leurs clients,etc., toutes choses que ne peut pas faire un site."
-> la section 'communautaire' de certains sites de voyagistes permettent de partager les experiences de leurs membres (histoires, preparation, temoignages ...).
- "le média Internet ne tue pas le média traditionnel puisque d'une partie des clients s'informe sur internet avant d'aller en magasin alors qu'une autre partie équivalente va d'abord s'informer en magasin avant d'acheter sur Internet"
-> plus ceux qui s'informe sur internet ET achete sur internet !
-> le media internet 'tuera' les medias traditionnels les moins competitifs ... c'est ce qui se passe dans la presse actuellement
Rédigé par: riri06 | 07/01/2008 at 14:01
Il y a de nombreux points dont nous pourrons discuter loirs d'une prochaine rencontre car la réaction des agences ne relèvent pas simplement d'une peur d'Internet, mais également de la disparition progressive de nombreux services que les agents pouvaient utiliser pour être capables de raconter des histoires (qui font rêver et donnent envie) à leurs clients, de la redéfinition de calculs de commissions pas toujours très motivants...etc.
Ce qui est dommage, c'est que ta note ne peut être consultée par les gens en poste dans les agences NF, puisque la DSI de NF a bloqué (entre autres) tout site provenant de la plate-forme Typepad (c'est des blogs, donc c'est pas bien)... Dommage, car peut-être que certains agents seraient intéressées par connaître les histoires de leurs clients, voire échanger avec eux. On peut aussi traiter des commandes par téléphone et donc élargir sa zone de chalandise.
Rédigé par: jb | 07/01/2008 at 15:30
En tous cas, ca me fait plaisir de lire ce type de note très fouillée chez toi !
Du bon Kaufman !
Rédigé par: greg | 07/01/2008 at 21:35
Bonsoir Henri,
Je n'ai pas de statistiques, mais globalement, je suis un peu gêné par ta démonstration. Elle me fait penser aux débats entre les agents généraux d'assurance et leurs maison-mère, les banques et leur agences : tout ce qui est fait (et les call centers dont je vis depuis 25 ans en particulier), c'est pour aider les points de vente, etc...
A la fin, on a réduit le nombre de points de vente et recruté 8% de la population active aux USA dans les call centers.
L'internet, c'est encore plus économique et donc encore plus tentant.
Alors, ne faisons pas d'angélisme : nous, consommateurs, en recherchant les prix bas, nous acceptons de voir disparaître le commerce de proximité, les petits commerçants, ceux qui acceptaient de nous parler, qui nous donnaient des conseils parfois désintéressés parce qu'ils nous savaient fidèles.
Un article dans les Echos d'aujourd'hui sur les problèmes des marques avec la notion de prix perçus est éloquent.
Ceci dit, je ne vais jamais dans une boutique NF : trop long, ils répondent d'abord au téléphone avant de traiter le client qui s'est déplacé. Ou alors, ils traitent le client qui est venu en laissant sonner le téléphone pendant 2 heures sans décrocher.
Internet c'est cool : on peut se parler même si tu es déjà couché à 330 km de chez moi...
Amicalement,
Emmanuel
Rédigé par: Emmanuel Mignot | 08/01/2008 at 00:59
L'un des problèmes est qu'effectivement une partie de la clientèle va rejoindre le site internet au lieu de rester dans l'agence. Et pourtant, l'agence a effectué un très gros travail de fidélisation et de satisfaction du client.
Il y a deux problèmes qui pour moi sont primordiaux et qui ont été posés soit par Henri, soit par les commentateurs.
D'une part, la formation, il est vrai que ces changements devraient être accompagné par une formation afin qu'il n'y est pas une migration vers l'Internet, mais plutôt une amélioration globale du service grâce aux nouveaux services permis par Internet.
D'autre part, la rémunération. En effet, je pense que certaines agences peu rentables peuvent avoir peur de disparaître, car cela rentre dans la logique de réduction des coûts. De plus, il est sûr qu'il est trop facile de penser que le chiffre d'affaires réalisé sur Internet est uniquement due au site. Le client a certainement visité une agence, la vente se faisant en agence, mais la transaction se faisant sur Internet, car plus pratique, donc le site Internet est plus un service qu'un réel vecteur de vente.
En tout cas, les problématiques de formation et de rémunération de la force de vente sont les deux principales qui vont se poser ses prochaines années en terme de relation client.
Rédigé par: Nicolas Schriver | 08/01/2008 at 02:21
Excellente analyse d'Henri, comme toujours.
Les remarques:
Avec 6,5 millions de transcations en 2006, le voyageur n'a plus peur du Net.
Selon Jean-Pierre Nadir, président d'Easyvoyage, les sites d'e-tourisme disposent de 3 leviers primordiaux pour générer de l'audience et donc du trafic :
- leur site en propre avec accès direct
- les moteurs de recherche
et l'infomédiation, un nouveau métier qui regroupe 4 grandes familles de site : les portails éditoriaux, les comparateurs, les dénicheurs de bons plans et les sites d'opinion ou forums( j'ajouterai pour certains le Blog de marque ).
L'activité des agences traditionnelles diminue car en France, les comparateurs génèrent un chiffre d'affaires important, soit 30 % dez ventes des sites amrchands.
Comme le précise Guy raffour du cabinet Raffour : "La bataille n'est pas perdue pour les agences . Elles doivent, elles aussi, s'emparer du canal Internet. produire des avis et du contenu".
Leur salut est peut-être à ce prix.
j'ai beaucoup apprécié l'opinion d'Alex Zivoder, d'Expedia, avis que je partage complètment :
les agences traditionnelles qui veulent perdurer doivent se posiitonner sur des niches :
http://christianbodier.typepad.com/entreprendre_dans_le_etou/entretien_avec/index.html
Rédigé par: Christine | 18/01/2008 at 10:10
"l'Aïkido : utiliser la puissance de son adversaire pour le faire chûter."
L'aikido c'est le non vouloir, pas d'UTILISATION, pas d'ADVERSAIRE et pas de POUR FAIRE chuter. C'est adopter l'attitude adaptée, juste. C'est la blue ocean strategy, la compétition, le duel, l'opposition ne sont pas une fatalité^^
Rédigé par: LdB | 27/09/2008 at 23:44