Bernard Cathelat : la fidélité électronique reste encore à inventer
Suite de l'interview de Bernard Cathelat, qui nous éclaire de manière lumineuse le paysage touffu de la relation client à l'ère d'Internet.
Question : le Web a-t-il transformé les comportements des consommateurs ? Cette question, nous l'avons, Mickaël et moi, posé à Bernard Cathelat. Voilà la trame de ses réponses en contrepoint de la vidéo ci-dessous :
Oui, mais ça ne concerne pour l’instant qu’une élite. 50% seulement des français sont connectés à Internet et peu d’entre eux collaborent aux forums ou aux commentaires.
Sur Internet, on a un sentiment de liberté, on est libre – sentiment fictif ou réel- de se faire sa propre opinion. On s’y affranchit du poids de l’entreprise, on pense qu’on peut toujours trouver mieux ailleurs même si les infos récoltées ne sont pas toujours vraies et qu'on rencontre beaucoup de mensonges. Mais, même dans le brouillard, le sentiment de liberté et d’indépendance domine.
Internet crée une distanciation entre la marque et ses consommateurs, due au média électronique. Le rituel du contact au point de vente a tendance à disparaître : c’est comme si on n’allait plus suivre le rituel de la messe, et donc il n’y a pas de communion- partage avec les valeurs de la marque. La relation charnelle, humaine s’affaiblit.
Qu’est-ce que cela va devenir ? Que sera demain pour les – de 35 ans la relation électronique entre deux personnes ou entre une marque et ses clients ? Le risque, c’est qu’il ne subsiste que des tuyaux anonymes (comme dans le secteur bancaire par exemple) et s’il n’y a rien derrière la culture, il ne restera plus rien.
La nouvelle génération devra inventer l’amour, l’affection, la fidélité électroniques.
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