L'autre fracture numérique

Hier, Mickaël Guillois et moi avons animé un atelier à MD Expo, sur le thème : Vos clients sont devenus des as du Web2.0. Et vous ? Cet atelier était parrainé par le Cercle du Marketing Direct. En voici le "pitch" :
Aujourd'hui, les consommateurs disposent d'outils fabuleux pour comparer les prix, pour prendre connaissance des expériences -bonnes ou mauvaises- des clients, pour communiquer leurs opinions, pour être informés en temps réel des nouveautés et des "bons plans", pour surfer d'un site à l'autre, pour créer spontanément des pubs sur les produits qu'ils aiment...
De plus, ils adorent participer à la création des produits qu'ils vont consommer, ils adorent échanger, appartenir à des réseaux, et apprécieraient que les marques utilisent les mêmes outils qu'eux.
Il est temps que les entreprises comprennent ce qui se passe chez leurs clients et prospects. Et en tirent parti, à leur profit. Il est recommandé d'apporter son ordinateur portable lors de cet atelier.

Il nous apparaît très clairement que les sites internet des entreprises (surtout celles pratiquant le e-commerce) ignorent largement les nouvelles habitudes des internautes, et proposent des outils ou des mécanismes très en retard par rapport à ce que les internautes pratiquent sur la blogosphère ou d'une manière plus générale sur la toile. L'exposé à MD Expo présentait tous les points sur lesquels il y avait un écart important entre les fonctionnalités offertes par la technique web actuelle et ce qu'elles pratiquaient.

Les médias ont largement parlé de la fracture numérique dans la population. A cette fracture chez les gens se superpose donc une autre fracture numérique, celle des entreprises. Le schéma ci-contre montre la répartition comparée des expertises des internautes et des entreprises, telle que nous l'avons rencontrée dans nos rapports quotidiens avec les internautes et les annonceurs :  30% des internautes ont un niveau d'expertise supérieur à 80 (sur une échelle de 100), tandis qu'au même niveau d'expertise, seules 15% des entreprises ont un niveau supérieur à 80. Analysé autrement, le graphe montre que la moitié des internautes ont un niveau d'expertise > 53 tandis que seulement 25% des entreprises ont un niveau d'expertise > 50. Bien sûr, ces résultats sont à préciser et je pense d'ores et déjà à une méthodologie pour avoir des chiffres plus précis...

Conclusion : nous croyions avoir une fracture, eh bien, nous en avons deux !
Il est urgent que les entreprises prennent conscience de l'écart entre ce qu'elles proposent et ce qu'attendent les internautes. La formation des marketers est incontournable. Sinon, la fracture s'agrandira et finalement, les internautes bouderont les sites qui sont "en retard" par rapport à leurs attentes technologiques.

Et vous qui êtes dans une entreprise, ressentez-vous cette fracture ? Vos commentaires seront les bienvenus ...

PS. N'oubliez pas que le Cercle du Marketing Direct dispense des cours faits par des professionnels et... très peu coûteux.

Comments

[Rédigé par: Alexis Mons]

Cette fracture est bien réelle, en effet, mais elle ne concerne pas que les entreprises, elle concerne toutes les institutions au sens premier du terme. Au-delà des marques, j'ai en tête des expériences croustillantes entre des collectivités et leurs administrés, aussi.
Je ne sais pas vous, mais on sent que la question se pose, en tous les cas chez ceux qui ont à gérer les marques, l'aspect critique de la question n'ayant pas encore complètement atteint la tête.
le plus fascinant reste quand même l'ignorance parfaite de tout ce qui se dit d'elles sur le réseau. Le montrer et en montrer l'impact est généralement traumatisant. C'est presque un problème.

[Rédigé par: Greg]

Cette fracture, j’ai pu l’observer sur des sites que j’ai eu l’opportunité d’auditer. Dans un premier temps, un bon nombre de sites de e-commerce ne répondent pas aux standards du web et encore moins aux attentes des internautes qui souhaitent s’exprimer, partager, comparer, personnaliser et acheter en un clin d’œil. Les entreprises d’aujourd’hui accusent un retard face aux tendances actuelles du web et de l’expertise des internautes.

J’ai pu remarquer également sur le terrain que les internautes sont de plus en plus experts et jeunes. Il y a six mois de cela, un de mes clients m’a interpelé lors d’un brainstorming en disant : « mais monsieur, vous me vendez un jeu en ligne à 3000 euros alors que si je prends un étudiant j’aurais le même résultat mais pour 600 euros ». Après de multiples arguments pour justifier notre expertise web, le client était toujours persuadé d’avoir le même rendu avec un jeune étudiant, expert du web.
Mon client ignorerait-il le travail à fournir pour développer un jeu en ligne ou moi qui ne voit pas le potentiel des internautes d’aujourd’hui de plus en plus experts.