Faire encore confiance à la confiance ? (2/3)

Confiance et fidélité
«Quand nous sommes las d'aimer, nous sommes bien aises que l'on devienne infidèle, pour nous dégager de notre fidélité. François de La Rochefoucauld »

Eh bien, la fidélité est fille de la confiance. Cette fille est de moins en moins vénale : les programmes dits de fidélité à points ont tenté pendant longtemps de l’acheter en échange de cadeaux et autres colifichets. Cette époque est sur le point de se terminer. Les portefeuilles des clients regorgent de cartes dont la multiplicité traduit leur inanité. Il faut repenser la fidélité, et au premier chef, réfléchir à des propositions (j’abhorre le mot «programme» accolé à fidélité) qui se nuancent selon les cibles. Il est quand même étonnant que les programmes de conquête soient ultra segmentés alors que les P... de fidélité sont monolithiques.
Là aussi, Wikipédia vient au secours des marketers : A l’origine de toute forme de fidélité se trouve un engagement. On ne peut en toute rigueur dire d’une personne qu’elle est fidèle, ou infidèle, que si elle s’est au préalable engagée à respecter une promesse ou une certaine constance. Il se peut toutefois que cet engagement soit implicite, ce qui peut être source de malentendu.
La fidélité engage ainsi sur l’avenir ; c’est précisément parce qu’on ne peut jamais être absolument sûr qu’il sera tenu que l’engagement de fidélité a le sens qui est le sien. La fidélité est donc constamment à confirmer et peut en permanence, ou du moins régulièrement, être rompue, et un seul faux-pas suffit ici : la fidélité est totale ou n’est pas.
Les mots ont la vie dure. L’emprunt par les marketers du mot fidélité au langage amoureux ou amical est lourd de sens : les marques tiennent à s’attacher la constance de leurs clients en les enduisant d’une couche affective, alors qui vaudrait mieux qu’elles concentrent leurs efforts sur une reconnaissance, sur des avantages liés à l’ancienneté et non pas seulement au CA réalisé. Mais ceci est une autre histoire, peut-être une autre série de réflexions…
Photo : je l'ai prise il y a quelques jours aux Jardins de l'Albertas (près d'Aix en Provence). Elle symbolise pour moi la confiance qui vole et virevolte au gré du vent (et des offres promotionnelles...)

Comments

[Rédigé par: efa]

La fidélité c'est une manière d'être tant que l'on aime. En désamour, c'est une contrainte. Donc il faut aimer. Engagement n'existe plus si il n'est pas réciproque. Donc.... Il faut trouver autre chose. L'Amour, of course. le susciter est le secret.

[Rédigé par: efa]

J'oubliais. Les petits cadeaux entretiennent l'amitié pas l'amour.... Il faut vraiment autre chose donc.

[Rédigé par: yann Emilian]

tout à fait d'accord avec ce postulat... une évolution des P.....s de Fidélité est nécessaire et, de surcroit, en refonte actuellement !
Nous essayons d'imposer la notion d"Experience Client" en lien direct avec les besoins et attentes réels du "Client".
Allant au-delà, nous expérimentons également le "Fusion Marketing", concept global qui repose sur la multitude d'outils à disposition des marketeurs pour une approche parfaite de son client depuis l'acquisition jusqu'à l'Experientiel.