Il y a quelques semaines, j'ai rédigé, à la demande d'une entreprise de Marketing Direct, un texte sur la confiance. Je souhaite le partager avec vous.
« La confiance est souvent une des formes de la paresse, car ajouter foi donne moins de peine que de contrôler. Alfred Capus
Confiance : sentiment par lequel les salauds nous trompent et grâce auquel nous trompons les gogos. Georges Elgozy »
La confiance est à la base de toute transaction commerciale, et le socle sur lequel se bâtit la relation à long terme, c’est-à-dire la fidélité. D’ailleurs, ces deux mots ont la même racine «fideis» = foi.
Qu’en dit l’encyclopédie collective Wikipédia ? La confiance renvoie à une attitude générale où une personne détermine son comportement sur la base d'un sentiment plus que sur un raisonnement ou sur une recherche totale de preuves. Faire confiance, c'est d'une certaine façon, se déterminer spontanément, en faisant l'économie d'une analyse fouillée et rationnelle. Dans la relation marchande d’aujourd’hui, nourrie de Web2.0, l’acheteur a à sa disposition une foultitude de sites comparatifs qui dissèquent les caractéristiques des produits qu’il convoite, avec en prime les prix et les commentaires de tous les clients qui l’ont précédé dans cet achat. Il n’a donc plus le même besoin qu'auparavant de faire confiance au vendeur car il en sait souvent plus que lui sur le produit ; et d’ailleurs la plupart des vendeurs n’ont pas encore compris cette évolution de leurs clients et se contentent de rabâcher les vieux scénarios usés.
Avant (au 20ième siècle) le client se disait in petto : j’ai confiance envers ce vendeur car je sens qu’il n’est pas en train de m’arnaquer ou de me raconter des sornettes. Et symétriquement, le vendeur idéal se disait (aussi) in petto : ce client sera satisfait du produit que je lui vend, il correspond exactement à son besoin et il présente un très bon rapport qualité-prix.
Et la transaction se terminait harmonieusement si le client pensait : j’ai acheté ce produit au meilleur prix. Tandis que le vendeur pensait : je l’ai vendu au meilleur prix. Wikipédia confirme : On constate que la confiance est accordée à ceux qui disent la vérité, qui n'omettent pas d'éléments essentiels, et qui ne cherchent pas exclusivement leurs intérêts personnels
Après un bon départ, le sentiment de confiance se consolide tout au long des transactions marque-client. Il se fortifie et installe chez le client l’idée qu’il n’a pas intérêt à aller ailleurs pour trouver moins bien. La fidélité s’installe, fruit de la viscosité au changement plutôt que d’une appétence incoercible envers la marque. La confiance est d'abord le fruit d'un effet d'expérience : la réussite répétée d'une action construit la confiance, qui peut conduire à une forme de comportement réflexe. Mais plus généralement la confiance est générée par un sentiment d'empathie (je fais confiance à ceux que j'aime ou que je trouve sympathiques)…
Souvent, la confiance repose, au mieux sur du non-dit, au pire sur un malentendu. C’est une construction uni-directionnelle : elle ne fait que croître. Au cas ou un incident entraîne la diminution de son intensité, elle éclate en un clin d’œil, sans grand espoir de reconstruction. Comme si le décor du théâtre devant lequel elle jouait jusqu’alors s’écroulait en laissant apparaître les cintres et les machinistes …
A suivre : Confiance et Fidélité
bonne mise en bouche. impatiente de lire la suite. bise affectueuse.
Rédigé par: ASF | 30/05/2008 at 23:24
En effet, on s'aperçoit bien de la proximité entre la fidélité et la confiance. C'est deux états sont très fragile, et difficile à bâtir.
Rédigé par: Nicolas Schriver | 31/05/2008 at 07:48