Comment donner (encore) plus de visibilité aux commentaires de vos clients ?

C'est maintenant une chose admise et démontrée : les commentaires des clients présents sur un site marchand ou en magasin augmentent très sensiblement le Chiffre d’Affaires (un % d'accroissement qui peut dépasser les 10 % !). Cette gestion des commentaires est d’ailleurs le business de BazaarVoice qui installe sur les sites de Sephora, Darty, FNAC, Trois Suisses, etc. les commentaires de leur clients. Un Livre Blanc (dont je suis co-auteur) présente les statistiques de résultat. En particulier, ce Livre Blanc - disponible gratuitement ici - tord le cou à la peur des e-commerçants : "Ouh la la ! si je donne à mes clients la possibilité de laisser leurs commentaires, ils vont se défouler et je vais avoir plein de commentaires négatifs... qui feront fuir les prospects et les clients contents".

Dans la réalité, on constate en France que seuls 20% environ des commentaires sont négatifs. Ces commentaires jouent un rôle important : ils crédibilisent les nombreux (80%) commentaires positifs. Et, bémol dans la partition, ce qui est négatif pour le client A ne l’est pas forcément pour le client B. 

Domino va encore plus loin dans cet esprit de  transparence en affichant depuis quelques jours les commentaires de leurs clients enregistrés sur le site ad hoc de suivi de commande Domino's Tracker, en temps reel, sur un journal déroulant de  500 m2 sur la place la plus célèbre du monde : Time Square à New York. La démarche est hardie, voire téméraire car la modération ne se fera que sur des critères de bienséance et de langage grossier. La campagne est soutenue par une série de clips vidéo en TV.

Cherry on the cake - euh on the pizza...-, les auteurs des commentaries pourront, grâce à une webcam située devant l’écran, voir leur propre commentaire defiler sur l'écran! Ils seront prévenus par un mail qui leur donnera le lien correspondant. La démarche de Domono's Pizza est courageuse dans la mesure où en 2009, la société avait affronté une bronca terrible sur le Net, après la diffusion d'une vidéo dans laquelle deux employés s'étaient filmés en train de cracher dans une pizza ! Une campagne d'excuses avait mis fin à ce qui aurait pu casser l'image de Domino's. A noter aussi que Domino's n'utilisent dans ses campagnes que des photos de pizzas non retouchées.

  

 

Comments

[Rédigé par : Moncler Outlet]

this has been an excellent Summer for me, and I just wanted to let ya know that I've thought 'bout the Big Risk you took every once in a while and it encourages me. Thank you.

Hope all is goin' wonderfully well your way, Jayne! (I kinda lost teh link to your other site

[Rédigé par : Ian]

cocemnme un peu à dater, mais permet, via les blogroll, de faire un beau tour de la question En tout cas, les BD blogs, on ne fait pas mieux ! Hubert (fan).