Ces dernières semaines, j'ai eu quelques expériences clients intéressantes. Certaines se sont très bien passées, d'autres non. Les voici classées en deux catégories, celle des bons points et celle, hélas, des mauvais points...
Bons points :
- la nouvelle organisation des bureaux de Poste : plus fluide, plus rapide, plus humaine (une seule personne d'accueil répond à votre demande). Résultat : moins d'énervement et plus d'efficacité
- le service d'attente téléphonique du SAV Apple : pendant l'attente, une voix me dit que qu'il y a deux personnes devant moi sur la file d'attente, puis qu'il y en a plus qu'une puis que je suis le prochain. Résultat : je ne m'énerve pas car je sait combien de questions sont à traiter avant la mienne. Cette technique me rappelle les petites images animées qui vous font patienter lors du chargement d'un programme...
- amazon et son délai de livraison ultra-court (parfois du jour au lendemain), annoncé au moment du passage de la commande, même au moment de Noël ! Cerise sur le gâteau, la livraison est gratuite...
- la navette autocar de Moutiers à Chambéry. Sur une route enneigée, le conducteur ne réussit pas à arriver à temps - à quelques minutes près - pour les correspondances SNCF. Depuis le car, il appelle la gare pour prévenir du retard... et (lire ci-dessous)
- La SNCF : prévenue par le conducteur du car du retard dû aux conditions météo (lire ci-dessus), le train reste en gare quelques minutes afin que les voyageurs du car puissent arriver et continuer leur voyage
Mauvais points :
- la RATP : les contrôles de billets se font de plus en plus nombreux dans les couloirs du métro. 4 ou 5 agents ferment un couloir et contrôlent les billets des voyageurs. Ce contrôle ne me pose pas de problème particulier dans le fond mais plutôt dans la forme : l'ambiance de ce contrôle sans sourire n'est pas pensé "relation client". Il me fait plus penser aux scènes de rafles dans le métro qu'on a vues souvent dans les films, pratiquées par les polices françaises ou allemandes pendant la guerre de 40. Je pense que la RATP pourrait utilement réfléchir à une mise en scène plus détendue.
- EDF ou GDF : un message me dit qu'ils passeront relever mon compteur tel jour et à tel heure. J'ai l'impression bien désagréable d'être assigné à résidence... L'époque de la femme au foyer, disponible pour recevoir l'agent du gaz ou de l'élecricité, est révolue. Impossible de prévoir quelque chose de plus personnalisé ?
- Le conducteur du car de la navette Val Thorens - Moutiers : départ sous la neige. Deux heures 1/2 de route au lieu d'une heure. A 3 minutes près, nous ratons le train qui va à Chambéry et donc toutes les correspondances qui s'ensuivent. Le conducteur aurait pu téléphoner à la gare pour demander à la SNCF que le train nous attende... mais il ne connaissait pas le n° de tel de la gare ! Heureusement, la SNCF a frété deux cars pour faire le trajet Moutiers Chambéry (voir dans les bons points)
Les Clients sont de moins en moins les otages des marques. Quand auront-elles compris que les temps changent et qu'Internet nous fait voir les relations d'une autre manière ?
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