C'est d'habitude dans Eclectihk qu'Henri-Jean décoche ses flèches. Et ses cibles favorites sont plutôt Cécilia, Ségolène, Mouammar (Kadhafi) ou Nicolas ( ). Aujourd'hui, Henri-Jean (HJ pour les intimes) parle du client-roi. Bizarre ? Pas tant que ça puisque HJ est aussi patron d'une Agence de Marketing Relationnel qui répond au doux nom de Modus Operandi. Et finalement, ce post, qui fait partie d'une chronique régulière, a bien sa place ici. Lisez plutôt :
On dit que le client est roi mais roi de quoi ? Henri (Kaufman) le sait bien qui l’a longuement théorisé dans ses écrits du « One to One » au « Marketing de l’Ego », mais voilà, le roi est nu. Ce pauvre client, nous en l’occurrence, sommes plutôt souvent les dindons de la farce, et pas qu’à Noël. On nous engraisse de promesses, mais la réalité est hélas très décevante. Passons sur les programmes de pseudo fidélisation qui se bornent au mieux à nous envoyer un coupon de réduction tous les trois mois, sans tenir compte de nos achats et de nos comportements, et au pire nous ignorent royalement.
Vendeurs de vins, de foie gras, de champagnes, de produits de beauté, de livres ou de disques…, nous n’existons que parce que nous consommons et l’outrance de la personnalisation tient lieu de remerciements. Il y a bien un « moi » dans leur fichier, mais il ne me correspond pas. Il est une donnée, pas un individu de chair et de sang. Rien dans la correspondance n’évoque la personne, plutôt le matricule. Quant à sortir du virtuel pour entrer dans le réel, c’est pour déchanter. Malgré leurs efforts, les agents de la SNCF n’ont pas un sens très développé de la relation client quand le train s’arrête en rase campagne et qu’il s’agit de donner des explications. C’est motus et bouche cousue, attendez et ne descendez pas. Quand il s’agit de savoir pourquoi le train a eu une demi-heure ou plus de retard c’est souvent évasif.
Prenez les mêmes, version ciel, les comptoirs d’Air France ne brillent pas par leur sympathie pour le client. Ils sont là pour enregistrer les bagages, pas les doléances. Et que l’avion parte avec une heure de retard, faut faire avec, surtout sur les navettes intérieures (je sais, j’ai pratiqué). Le sourire, vertu peu onéreuse, est également le grand absent dans beaucoup de magasins tout comme, ce qui est plus grave pour notre image, dans l’hôtellerie ou la restauration, musées et autres lieux de convivialité. Dînez, payez, partez, mais n’en demandez pas plus. Et si vous n’avez pas fait l’expérience, entrez dans un café pour demander un petit « noir » au moment du rush de midi, sans commander de sandwich, c’est limite chez certains de l’abnégation furibarde. Cela ne doit pas rapporter assez le sourire.
Pour les étrangers c’est évident, le client en France est un mouton qui se tond. Et nous, nous courbons le dos, acceptant qui le visage renfrogné d’une vendeuse, qui l’humour très lourd d’un garçon de café qui vous explique qu’il n’a plus le plat du jour et qu’il faut se rabattre sur un croque-monsieur indigeste et hors de prix. Pourtant, chacun devrait le vérifier, nous sommes tous à tour de rôle client, à un moment ou l’autre de la journée, le boulanger en allant cherchant ses fruits chez l’épicier devrait regarder ce qui se fait chez son voisin et réciproquement. Mais c’est comme pour la conduite (enfin, l’inconduite), ce sont toujours les autres qui se comportent mal et jamais soi-même. Ah, je vous dis l’enfer, c’est les autres.
Henri-Jean Anglade
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