Et si l'on parlait Marketing

Alloooooo.... hein...? parle plus FORT....

Dans le bruit, il n'est souvent pas facile de comprendre ce que vous dit votre interlocuteur au bout du fil, au restaurant,dans le train  ou en voiture ou encore dans une foule.
Est-ce votre audition qui est défaillante ou est-ce le bruit qui est trop fort, ou est-ce votre téléphone qui est mal réglé ? Libé a présenté aujourd'hui un test auditif (sans valeur médicale of course) qui permet d'avoir une première idée de la qualité de son oreille. Ce qui est sympa, c'est que ce test qui ne dure que 5 minutes (à 0.34€ la minute) se passe au téléphone (fixe). Après vous avoir demandé (via un ordinateur) votre sexe et votre âge, on vous transmet 27 séries de 3 chiffres prononcés dans une ambiance de bruit et vous devez taper sur le clavier ce que vous avez entendu.
À la fin de la série, le "diagnostic" arrive (du genre : "vous êtes gêné pour comprendre la parole dans le bruit" ou "bonne audition") et le cas échéant, on vous conseille d'aller voir un ORL compétent. Le test est relayé par un site ; le business model est simple : c'est l'apport du N° 0892....
La démarche est intéressante. hein-test.fr ne manque apparemment pas de moyen puisqu'une campagne de films télé va passer vendredi 13. Hein...? 

NB. Attention, pour faire le test, isolez vous dans une pièce sans aucun bruit ; sinon, en ajoutant du bruit au bruit, vous êtes sûr d'être envoyé fissa chez l'ORL !

En temps de crise, la promo revient à la rescousse

Pour faire venir des clients indolents-léthargiques dans leurs magasins ou dans leurs concessions, les commerçants américains mobilisent toutes leurs ressources créatives en matière de promotion. Les réductions, déjà largement pratiquées au dernier trimestre avec des offres à - 50% sont devenues inefficaces. Il faut augmenter les doses du médicament. Et c'est ainsi qu'on rencontre des offres étonnantes, voire désespérées, qui tournent le plus souvent autour du gratuit (dont les vertus d'attirance restent encore vivaces - pour le moment !), et dont les objectifs sont triples :
- faire de la trésorerie
- libérer les rayons ou les garages pour laisser la place aux nouvelles collections ou aux nouveaux modèles
- créer du trafic, en espérant que les clients achèteront d'autre articles (plus rentables) que ceux en promotion.
Plus un objectif occulte : être présent et augmenter sa part de marché à l'heure où de nombreux commerçants risquent de disparaître...
Exemples (vues à la télé ou citées par le New York Times) :
- une voiture (ou un scooter) pour chaque voiture achetée (Dodge). A gauche ci-dessus, la payante, et à droite la gratuite !
- Chrysler qui lance l'opération Sell-a-thon (aka le Téléthon) avec un compte à rebours qui dramatise la réduction
- tout client qui vient dans la chaine de drugstore Stop & Shop avec une ordonnance de médecin aura ses antibiotiques gratuitement
- 2 costumes gratuits pour tout costume acheté (ou 2 paires de bottes gratuites pour toute paire achetée)
- Ford vend ses voitures au prix réservé d'habitude au personnel (plus d'autres avantages en matière de crédit...)
- Pacsun, chaine de vêtements vendant à distance, propose des coupons de réduction de 10 $ qui permettent d'acheter des T-shirts à 9.99 $ ! Seul le port est payé par le client.

En France, les soldes commencent demain. Nous verrons si les offres sont aussi intrépides qu'outre-atlantique. A noter quand même les commandos des "encaisseurs d'encaisser en rond" (Associations d'Intermittents, de Précaires, SDF, etc...) qui remplissent leur caddie et partent ...sans payer. C'est ce qu'ils appellent des opérations d'"auto-réduction". Evidemment, ça ne se passe pas toujours bien car les vigiles veillent au grain, mais nul doute que 2009 sera fertile en opérations de ce genre. La crise n'est pas devant nous, elle est là.

Réflexion sur la notion de Service (suite et fin - j'espère !)

J'ai déjà évoqué dans deux notes ( Réflexion sur la notion de service et L'ambiguïté valeur d'usage/ Valeur monétaire) mes démélés avec Darty et Sanyo concernant un camescope full HD. Cette aventure a pris, j'espère, fin aujourd'hui. En effet, j'ai reçu pendant mes vacances un message, doublé d'un SMS, me disant que le constructeur (Sanyo) allait me faire un "geste commercial" et me donner un avoir sur mon produit (sic). Bizarre que la faute retombe intégralement sur le constructeur et pas sur le distributeur...
Bref, je suis donc retourné tout à l'heure au magasin, j'ai repoireauté au SAV, j'ai repoireauté au stand des camescopes pour racheter le même. Et suis allé enfin repoireauter en caisse pour récupérer le bon me donnant l'accès à un camescope neuf. Là, Ô grande surprise, la caissière me réclame 34€… Je rouspète tout rouge ; elle va voir son chef qui décide de me faire cadeau des 34€ : ils correspondaient tout simplement... au fait que entre le moment où j'avais acheté le camescope (c'était il y a 6 mois) et aujourd'hui, celui-ci a augmenté et on voulait me faire payer cette augmentation. Bien sûr, aucune compensation ni "geste commercial" sur le fait que j'ai été privé de l'usage de ce camescope pendant 2 mois.
Conclusion : la notion de service, c'est bien sur le papier. mais l'écoute du client, et la prise en compte de son état d'esprit, de son problème, de son agacement, c'est encore mieux. Mais c'est plus difficile !
Et pourtant, c'est là que se joue la vraie fidélité.

PS a posteriori : difficile d'avoir une relation empathique quand le client est en contact avec 3 ou 4 personnes différentes qui chacune traite une partie de son problème : le gars du SAV, le vendeur (que j'appelerai +tôt le gars qui ouvre la vitrine et lit la notice ...que vous venez de lire), la caissière, le "chef" qui reste dans son bureau clos, etc...

les bons plans sur Internet

Dans une vidé How To, les Clés du Succès, PPC et moi avons diffusé une vidéo en 7 points et moins de 7 minutes sur : Comment acheter moins cher sur Internet.
Les choses vont vite puisque Didier Glémarec vient de lancer un site très intéressant intitulé à vos soldes. Il s'agit du premier moteur de recherche de produits et marques en solde avec + de 40 sites marchands et + de 10 000 produits en soldes. Ca tombe bien, le site est lancé le premier jour de l'ouverture des soldes en région parisienne.
Longue vie à ce site qui milite lui aussi pour l'augmentation du pouvoir d'achat cher à notre hyper président...

Friture sur la ligne

Ca faisait longtemps ! Je reçois la semaine dernière un appel à Paris de la Société de Surveillance de ma maison «dans le sud» qui me dit que le signal téléphonique lié à mon alarme ne fonctionne plus et que la ligne sonne «occupé». Je téléphone aussitôt à France Telecom ; on me répond que mon compte est à jour et qu’ils n’ont pas suspendu la ligne ; il doit s’agir probablement d’un téléphone mal raccroché. 4 jours après, j’arrive le vendredi matin dans la maison et vérifie que le téléphone est bien en place et qu’il n’y a pas de tonalité. Donc, PAS d’internet pour le WE, grrrrrrhhh…
J’appelle Orange qui me fait débrancher, brancher et rebrancher la LiveBox et qui finalement me dit que tout fonctionne sauf la ligne ; ils ne sont donc pas concernés et il faut appeler un autre numéro chez France Telecom. Je recommence, 10 minutes d'attente sur le portable et alors, l'opératrice me dit de procéder aux mêmes réglages précédents, pour conclure ...que c’est la ligne qui est naze. Bonne nouvelle, elle sera réparée Vendredi (soit le jour même) ou Samedi ; un SMS m’arrive rapidement et me confirme l’info. Samedi matin, rien. Je rappelle FT et tombe sur le message : si vous appelez pour une vérification de ligne, raccrochez car l’opération a été prise en charge… Je persiste et tombe sur une vraie personne qui décroche, finit pendant 30 secondes sa conversation avec un collègue (j’entends tout) puis prend mon appel et me dit : qu’effectivement, ma ligne sera réparée Lundi. Voilà le dialogue
- mais on m’a dit hier qu’elle sera réparée vendredi ou samedi !
- non, il faut 48 heures (sic) et elle ne sera réparée que lundi
- mais pourquoi me laisser espérer qu’elle sera réparée au plus tard samedi ?
- on dit ça pour éviter de faire «ronfler» (re sic) les clients. Ouais, maintenant, les gens ont Internet...Si vous êtes pressé, vous n’avez qu’a prendre un contrat Pro ; vous serez dépanné plus vite mais c’est plus cher…
- merci, bonne journée (soupir)

Finalement, un WE sans Internet, c’est un vrai WE de vacances, non ? (on se console comme on peut)

Chapeau le service livraison de Libé !

Je suis abonné depuis longtemps à Libé et le reçois tous les matins à domicile. Le service est parfait et j'ai été étonné pendant quelques jours de ne plus le recevoir à 6h45 dans ma boîte à lettres. J'ai remis à quelques jours l'appel coléreux au service abonnement. Puis, un matin, j'ai trouvé le Libé sous la porte cochère de l'immeuble. Et je me suis dit que le livreur avait la flemme de faire le code, et que les précédents avaient été surement pris par quelqu'un de l'immeuble. Le lendemain, en rentrant chez moi, tout à coup, je me dis : damned, mais c'est bien sûr, le code a changé et n'ai pas signalé le changement. Je m'apprête à chercher le n° de téléphone des abonnements (effort surhumain dans mon rangement bordélique...) quand, en ouvrant la boîte à lettres, je trouve - télépathie ou coïncidence ?-une lettre du service abonnements de Libé qui me demande de prendre contact avec eux car ils ont constaté certaines anomalies dans la livraison de mon journal. Je les appelle immédiatement et ils corrigent le code. Dès le lendemain, je retrouve mon Libé.
Chapeau Libé, ça c'est le sens du client ! La meilleure manière de les fidéliser.

SNCF : le réglement, c'est le règlement !

Petite anecdote de la vie ordinaire : en arrivant en gare d'Avignon à 19h 45, je décide de modifier l'heure de mon retour, prévu le lendemain. Je me dirige vers les bornes achat-échange et introduit mon billet dans la fente ad hoc. Après quelques secondes, l'écran me dit de récupérer mon billet (voir photo).
J'attends, j'attends, j'attends.
Après dix minutes d'attente, je me dirige vers les guichets où l'on me dit que le billet a dû tomber (!!) et qu'un contrôleur va venir dans 10 minutes. Un quart d'heure après, le contrôleur n'est toujours pas là. Repassez demain me dit un autre contrôleur (je rentre à Paris précisément le lendemain, et j'habite à une demi-heure de la gare en roulant bien...). Finalement, 45 minutes après le début de la scène, le contrôleur qui était préposé au départ des TGV arrive, ouvre la machine et farfouille pendant 5 minutes... sans retrouver le billet !
50 minutes de perdues et d'attente pour mon "taxi", il est presque 21 heures. Le lendemain, le chef de gare m'appelle et me dit avoir facilement trouvé mon billet dans la borne. Il me propose gentiment de l'annuler (puisqu'entre-temps j'ai acheté un retour sur Internet), puis de me le rembourser. C'est à ce moment qu'il me dit sans rire : je vais vous retenir 3€ pour frais de chaispasquoi. 3 euros pour une attente de 50 minutes, et l'angoisse de ne pas savoir l'heure du retour, c'est sûrement ce qu'on appelle avoir le sens du commerce. Mais le règlement, c'est le règlement...
PS. Merci à la jeune femme du guichet qui s'est excusée et a montré un intérêt pour mon cas.

Hôtel Campanile = Hôtel Campanul ?

Hier soir, j'étais à Lille et j'avais réservé un hôtel chez Campanile à Roubaix, Mail (!) Notre Dame : "Hôtel Campanile, venez découvrir nos hôtels Campanile : un réseau européen d'hôtels et de restaurants à l'atmosphère conviviale et familiale".

Je me pointe vers minuit à mon hôtel après avoir traversé un Roubaix désert et un peu angoissant qui ne plait pas trop à mon GPS assez hésitant. J'arrive et, là, surprise : pour accéder à l'hôtel, il faut ouvrir la porte coulissante du parking avec un code que je n'ai pas car il n'est pas écrit sur mon voucher. J'attends quelques minutes, et la chance me sourit (hum, hum, attendez la suite...). Un client vient d'ouvrir la porte avec le code. Je rentre donc en voiture et me dirige vers la réception, qui est fermée.
Pendant ce temps-là, damned, la grille du parking s'est refermée, et je m'aperçois que je suis prisonnier comme un rat, ne pouvant ni sortir du parking ni entrer dans une chambre... J'aperçois sur le côté une borne avec carte Visa. Sauvé ! Non, pas sauvé, l'écran indique que la borne n'est pas en fonction et qu'il faut s'adresser à la réception. Mon téléphone portable n'a plus de batterie. La perspective de passer la nuit dans la voiture dans ce bucolique parking roubaisien est tout sauf réjouissante. J'appelle alors la police depuis mon téléphone de voiture.
Je vous passe les détails sur mes explications répétées et le renvoi de la police de Lille vers la police municipale de Lille puis à la police de Roubaix, qui ne peut rien faire puisque je suis dans un parking privé. En insistant, une patrouille de police vient finalement me secourir, mais en vain : pas de code pas de suisse comme a dit ce cher Corneille dans les Plaideurs, impossible d'ouvrir la grille. Au moment où je baisse mon siège de voiture pour le transformer en siège couchette, un client tardif arrive (il est 1 heure du matin) et ouvre la porte du parking. Sauvé. Je m'échappe de ce piège infernal et reprends la route pour Paris où j'arrive vers 3h 30.
Alors, vous comprenez pourquoi Campanile = Campanul ?
Campanile et le sens du client sont deux mots qui ne vont pas bien ensemble.

Un exemple... à ne pas suivre !

Je viens de recevoir la lettre suivante de la part d'un organisme financier que j'ai eu une fois au téléphone. Lisez attentivement la lettre et comptez le nombre d'erreurs que vous relevez. (1, 2, 5, 10 ?).
Cette lettre prouve une fois de plus que tout le monde a l'impression de savoir écrire une lettre, alors que c'est quelque chose de très difficile, n'est-ce pas messieurs et mesdames marketers directs !
Important
Monsieur,
Comme vous l'avez constaté, la période estivale est particulièrement agitée pour les marchés financiers.
Nous avons tenté de vous joindre en juillet par email, en vain car nous ne sommes pas en possession de votre adresse électronique.
Cet état de fait relève peut-être de votre volonté de ne pas avoir d'email, ou de votre omission quant à sa communication à notre société.
Suite à un lourd investissement informatique et humain de notre part, et vu l'actualité, nous souhaitons désormais communiquer régulièrement avec vous grâce à ce moyen moderne et rapide.
En effet, les marchés présentent aujourd'hui d'importantes menaces, mais également des opportunités significatives.
C'est pourquoi nous vous serions extrêmement reconnaissants de bien vouloir nous envoyer dans les meilleurs délais un email à l'adresse suivante xxxxxxxxxxxx
En n'omettant pas de rappeler votre nom et votre adresse.
Nous vous donnerons des informations importantes dès réception.
En vous remerciant de votre compréhension, nous vous prions de croire, Monsieur, en lassurance de nos sentiments dévoués.
PS. Si vous n'avez pas d'email, vous pouvez nous le signaler par téléphone ou par fax. Cela contribuera à la précision de notre base de données.

Le (non) sens du client chez Royal Quartz

Royal Quartz est un vendeur réputé de montres rue Royale à Paris. C'est là que j'ai acheté ma montre Tissot. Ce n'est pas une montre sophistiquée comme les Bréguet et autres Breitling, mais elle me réveille tous les matins et ... c'est quand même une belle montre (avec écran tactile).
Cette semaine, sa pile a rendu l'âme après 2/3 ans de fonctionnement. Je vais donc chez Royal Quartz pour changer la pile. La vendeuse me dit : pas de problèmes, mais il y a 4 à 5 semaines de délai. Je lui réponds : pourriez vous me prêter une autre montre en attendant. Tombage nutaire de la vendeuse (c.a.d. elle tombe des nues !) et me regarde comme si j'"avais dit un gros mot". J'insiste en prenant l'image du garagiste qui prête une voiture à son client dont la voiture est en réparation. Elle me propose d'acheter une montre pas trop chère. Je refuse et finalement, elle va me chercher dans une boîte en carton une vieille montre toute graisseuse et elle m'offre de me la prêter pendant ces 4/5 semaines. Je fais la moue ; elle jette la montre à la poubelle et me propose alors une montre d'enfant avec un joli canard sur le cadran. Arghh...
Conclusion : Royal Quartz a perdu une bonne occasion de me fidéliser.