Et si l'on parlait Marketing

Le logo Carrefour

Le logo Carrefour est exceptionnel : tout le monde le connaît mais peu de personnes savent ce qu'il représente.
Le jour où, il y a bien longtemps, j'ai compris ce qu'il signifiat vraiment, j'ai eu un choc comparable, toutes proportions gardées néanmoins (!), au choc de Paul Claudel découvrant la foi derrière un pilier de la cathédrale Notre Dame !!
Et vous, savez-vous ce qu'il signifie ?

Le Best Of des commentaires sur la fidélité

Le best-of des commentaires /Fidélité
J'ai consacré la semaine du 6 au 13 Novembre à la fidélité. Les notes ont donné lieu à beaucoup de commentaires. J'ai sélectionné ici les plus pertinents. Leur lecture sera ainsi plus pratique ! J'ai indiqué à chaque fois l'identité du commentateur.

http://www.annebaltzer.blogspirit.com     Aaah, la live box... Je l'ai vendu en boutique l'an dernier, et c'est vrai que certains doivent encore vouloir me tuer... surtout ceux qui possèdent un mac! Qu'est-ce que j'ai pas du raconter pour avoir l'air crédible...

En ce qui concerne la fidélisation, je suis tombée sur ce blog pour cette raison bien précise: je viens d'intégrer une entreprise "prestataire de service par abonnement" du type de celles citées dans la discussion, et je dois avouer que j'ai été très surprise de voir que l'on se souciait de fidéliser le client que lorsque celui-ci arrivait en fin d'abonnement. Le client a-t-il une mémoire selective?
En cours de recherche, donc....
Merci pour ces precieux articles!

francois.combeaud@wanadoodata.com       Si le sujet de ce forum est la fidélisation , je me retrouve dans les témoignages qui déplorent que les nouveaux clients soient mieux traités que les anciens. Je suis client UPC en tv, téléphone et adsl et mon soucis du moments est le suivant....ma dernière facture s'élévait à plus de 100€ alors que je reçois quelque jours plus tard un imprimé me proposant les mêmes services (mieux si l'on considère le téléphone à volonté) pour 49.90€!!!!! Un comble!!

Comment vendre aux grands comptes ?

Evelyne Platnic-Cohen vient de lancer son dernier livre aux Editions ems, Collection Pratiques d'Entreprises : Vendre aux grands Comptes et aux Comptes Stratégiques.
On n'aborde pas un grand compte avec les méthodes de vente habituelles et le grand mérite de ce livre est d'analyser la technique, tant du point de vue du vendeur que de celui de l'acheteur ou du décisionnaire. Ce livre aborde également en dernière partie les outils et méthodes de coopéraion.

Evelyne Platnic-Cohen va, en outre, lancer très bientôt une école de vente de haut niveau qui s'appelle Booster Academy. Les cours s'adressent à des vendeurs  déjà aguerris ; ils durent 5 semaines : 3 semaines d'abord, puis 2 semaines de "repos" et enfin 2 semaines où leurs patrons seront invités.
J'ai un peu participé à ce lancement, sachant qu'un des outils pédagogique mis au point spécialement pour les participants s'appellera la Méthode N-A-R-C-I-S-S-E, inspirée directement du livre le Marketing de l'Égo.

La promotion du Marketing Relationnel

C'est l'époque des cours !

J'ai été beaucoup sollicité ces derniers temps pour donner quelques cours sur le Marketing Relationnel et le comportement du nouveau consommateur, lequel comme chacun sait se cache derrière son nombril...
Successivement, j'ai parlé pour :
- le Cabinet de Conseil en Marketing Vertone
- le DESS Marketing et Vente à distance Sorbonne Paris I
- le Master Marketing et Communication des Entreprises de l'Unversité Panthéon-Paris II
- Sup de Co Paris (European School of Management)
- à suivre...

A chaque fois, je viens avec une présentation d'une centaine de slides... et je n'en présente qu'une dizaine, le reste résultant d'une improvisation complète. Et ça se passe bien mieux !

A noter : le 7 décembre, en compagnie de Guillaume du Gardier (le fondateur du CEO Bloggers Club) et Mickaël Guillois (planneur stratégiquede Communider) j'organise un petit déjeuner de présentation de l'univers du blog.
Ce petit dej. est proposé aux clients de Communider. Deux jours après l'envoi de l'invitation, nous dépassions le nombre maximum de participants : un vrai succès !

L'annonce de Communider

Voici, en avant-première, la page de présentation de l'agence de Marketing Relationnel Communider, qui va paraître prochainement, en particulier dans le guide Stratégies.
Comme vous le voyez, l'agence se place délibérément sous le signe du nombril !
Il y a une coquille dans cette page. la voyez-vous ? (elle a été corrigée pour la parution, of course !)
Communider : 01 56907200
www.communider.com

Semaine de la Pub (les jeunes créatifs)

Les jeunes créatifs à l'honneur
Hewlett Packard a mis à disposition des DA juniors (Directeurs Artistiques) une imprimante de très haute définition et de grand format (40x60).
Les œuvres des DA en herbe ont été imprimées à partir d'un CDRom, puis exposées et j'en ai photographié quelques unes. Sur chaque affiche figure le nom et les coordonnées de son auteur.

Les Classiques de la Pub : pendant la Semaine de la Pub, Radio Classique a proposé (sponsorisé par DI-Régie), des morceaux demusique illustrant des films de pub célèbres, comme par exemple le Boléro de Ravel, qui avait été mis "à contribution" il y a quelques années par les AGF.

La Semaine de la Pub (Jeudi)

Pour clore cette semaine de la Pub (de 4 jours), fort intéressante et fort remplie, nous avons eu droit à une visite et un exposé de notre ministre de la culture et de la communication : Renaud Donnedieu de Vabres.
Voici un résumé de son intervention, écrit par Céline Gully :

Viendra, viendra pas…une petite demie heure de retard, entrée du ministre sous les applaudissements de la salle.

Les premières minutes sont consacrées au formidable lieu d’échange, d’ouverture et de rassemblement de cultures que représente le Palais de Tokyo. Ce lieu doit perdurer car il a une vocation phare, celle de permettre notre rayonnement international.

M. Donnedieu de Vabres  fait ensuite la passerelle entre la création artistique,l’Art et la Pub. Il considère en effet les Créatifs et Directeurs Artistiques comme de véritables artistes qui exercent leur métier avec « professionnalisme, fierté et passion ».
Des professionnels qui ont parfois un regard caustique, ironique mais qui avant tout  s’interrogent sur la société de consommation et qui reflètent les aspirations et les frustrations de cette dernière.
Les publicitaires sont des capteurs de tendance, des pionniers, ils provoquent notre imagination, la stimulent. Ils dessinent nos rêves….
Il félicite aussi la diversité des thèmes traités au sein de la pub, cette volonté de « décloisonnement » que lui-même en tant que ministre souhaite promouvoir. Ce « décloisonnement » c’est le contraire de l’uniformité, de la banalisation, de la merchandisation. Ce « décloisonnement » symbolise la fécondation et l’enrichissement mutuel. C’est l’intelligence du XXIème siècle !

De façon plus prosaïque, il rend également hommage au rôle économique et moteur que représente le secteur de la Publicité et de la Communication. Un secteur qui héberge des «transmetteurs d’énergie», il faut continuer à additionner nos talents pour alimenter cette énergie.

La Publicité, dit-il, est un domaine d’excellence en France. Elle porte l’image de notre pays, elle contribue à son attractivité, à son rayonnement.

Il fait également un petit aparté sur le rôle de vitrine qu’exerce ce métier. Fait doucement appel à la responsabilité (il emploie le terme de « crise de la représentation »  pour faire référence à l’actualité sociale du moment) et au respect de notre langue (« lorsque vous communiquez, n’hésitez pas à le faire en français ! »).

Il clôt cette intervention avec un message teinté d’enthousiasme : il faut continuer à oser, à être inventif, à aller toujours plus loin !

Bravo à tous. (clap clap clap)
Sur la photo ci-dessus, le ministre avec Hervé Brossard, Pdt de l'AACC (organisatrice de la Semaine de la Pub)
Ci-dessous, le compte rendu de la Correspondance de la Publicité :

La Semaine de la Pub (Mercredi)

Patrick Le Lay, PDG de TF1 a la vedette ce matin sur le thème : "le téléspectateur a-t-il changé ?
Voilà quelques phrases et citations prises à la volée.
Les français en ont marre de la télé ? Non, ça fait 18 ans que j'entends ça et qu'il y a trop de pub à la télé. Mais tout français est un téléspectateur, de 4 ans à la fin de vie...
Les français regardent la télé 212 minutes/jour. Ils consomment autant de temps sur TF1 que de temps à téléphoner, ou à surfer sur internet, ou à regarder des DVD ou encore à aller au cinéma. Et encore, ces chiffres français sont inférieurs à ceux constatés dans la plupart des autres pays.  TF1 est en croissance régulière, même si les goûts changent, en phase avec les changements sociétaux.
Seul, l'appétit vis-à-vis de l'équipe de France de foot ne décline pas, surtout quand elle gagne...
La technologie fait que la télé devient nomade : on n'est plus prisonnier de son fauteuil pour la regarder. Et cela augmente nos parts de marché.
La multiplication des chaînes va atteindre ses limites dans la mesure où les coûts de production et de distribution sont importants, et où le stock de films ou d'émissions est très limité (on consomme 400 films/an à la télé, beaucoup plus que le nombre de bons films produits). Les produits de qualité sont rares et le téléspectateur est de + en + exigeant. Les budgets d'abonnement (Télé, téléphone, ADSL, etc...) vont vite saturer les capacités financières des clients.
Plus le choix des produits s'ouvre et plus le choix des téléspectateurs se ferme.
La TV constitue un lien social. Il y a un chiffre symbolique :7 Millions. Si une émission est vue par moins de 7 000 000 de téléspectateurs, et bien personne ne l'a vue. Si elle est vue par + de 7 000 000, et bien, tout le monde l'a vue !
Combien avez-vous de télécommandes chez vous ? Le téléspectateur recherche la simplicité.

Dans la séance de question, nous avons eu droit à la question classique, qui a énervé P. Le Lay, sur le rôle de la télé qui prépare le cerveau (le rend disponible) à recevoir la pub. P. Le Lay prétend ne l'avoir jamais dite.

Dans la salle, pendant les questions
Suite plus loin....------->

La Semaine de la Pub (Mardi)

New deal, nouveau consommateur, donc nouvel équilibre et nouvelles Marques...

Ce matin, à 8h30 au Palais de Tokyo, on se posait la question : les changements de notre monde touchent-ils eux-aussi le monde de la communication ? Heureusement, le Docteur Cathelat était là pour nous diagnostiquer les maux de notre Client-Moi. Et cela donnait à peu près ceci…

A vrai dire, ça ne va pas fort. Notre consommateur est de plus en plus averti, il décrypte les rouages marketings. La méfiance, la suspicion s'est installée. Résultat : il a peu à peu perdu confiance en la capacité des Marques à réellement vouloir son bonheur. C'est la grosse déprime !

Et le scanner de Bernard Cathelat ne laisse aucun doute sur les origines de ce trouble :
• un manque de foi (une confiance perdue, une Marque dont on devine les intentions trop mercantiles),
• un manque d'espérance (l'absence de perspective à court terme nous poussant à rechercher coûte que coûte un plaisir immédiat),
• et un manque de charité (le sentiment d'être livré à soi-même dans ce monde en perte cruelle de repères).

C'est grave docteur... ?

Apparemment pas tant que ça si l'on agit dès les 1ers symptomes en injectant dans notre Marque :
• une dose de sens, d'histoire, de valeurs à partager, de philosophie, d'éthique (tiens, elle redevient à la mode !),
• quelques bonnes perspectives d'avenir, des scénarios viables sur long terme, qui donnent envie d'y croire et de voir plus loin que le bout de son produit,
• et chaque jour une goutte d'humanité, d'écoute, de personnalisation, d'empathie, de dialogue, même (et surtout) celui qui nous expose à la critique pourvu qu'elle soit constructive et qu'elle implique le Client et la Marque dans une histoire commune.

Et dans quelques temps tout ça ne sera plus qu'un mauvais souvenir. Aaaaaah ! maladie d'amour… ;-)

Rédigé par Mickaël Guillois

La Semaine de la Pub (Mardi-suite)

Présentation du Relationship Score par Eric Vaubourgeix (agence Meura), Catherine Michaud (K agency), Bertrand Jouvenot (Celio), Patrick Taillat (marketing manager de Pizza Hut, Philippe Ceyrac (agence Grrrey!) et votre serviteur. Débats animés par Françoise Vidal. Animés, c'est le cas de le dire puisque France Improvisation est intervenue de manière impromptue, pour nous présenter quelques sketchs de relation clients : l'achat d'une automobile, le client d'un supermarché au moment de son passage en caisse, les relations avec  un inspecteur des impôts (sur l'air des Parapluies de Cherbourg...)
Les résultats du RSc cette année concernaient 5 nouveaux secteurs : distribution de cosmétiques, distribution de vêtements femme, restauration rapide, constructeurs informatiques,stations service.

Les principaux résultats à retenir tiennent en un mot : la cohérence sur les 3 pricipaux items qui forment la qualité de la satisfaction (sentiment d'être traité comme un client privilégié, empathie, proximité). Une faiblesse sur un item compromet l'ensemble. À l'inverse, les enseignes avec de très bons scores sont "bonnes" partout.
Pour connaître les résultats, allez sur le site de l'AACC. 

Ci-dessous, en podcast, l'enregistrement de mon intervention.
Et quelques photos de la tribune et des comédiens de France Improvisation.