Les 4 types de comportement des clients vis-à-vis de la fidélité
- Le monogame : il ne fréquente qu’une seule enseigne - hyper, banque, magasin spécialisé, concessionnaire automobile, station-service, restaurant, cinéma - pour un type d’achat. Ses motivations résultent, certes, de sa satisfaction mais aussi du côté pratique (proximité, heures d’ouverture, accueil personnalisé, facilités de paiement, …)
- Le bigame : il fréquente deux enseignes auxquelles il rend visite à tour de rôle en fonction du type d’achat et du moment où il va faire ses courses (achats de la semaine, réapprovisionnement de secours, consommation d’urgence, …)
- Le polygame : il a ses marques ou magasins favoris et il les fréquente tous indifféremment. Il va rarement s’aventurer vers de nouvelles marques ou nouveaux magasins,
- Le volatil : c’est, comme son nom l’indique une espèce de volatil volatile qui papillonne de marque en marque, en fonction de ses humeurs et des offres promotionnelles.
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Les 12 principes de la fidélisation
1. Pas de fidélité des clients sans fidélité des employés
-a Le turn-over des employés est l’ennemi de la fidélisation. Il rompt la chaîne de la relation. Le client devra raconter son histoire avec chaque nouvel employé qui gérera son compte, c’est quasi insupportable.
-b En soignant vos employés, vous soignez vos clients.
2. La règle des 80/20
-a L’investissement par client est proportionnel à sa valeur actuelle et potentielle
-b Méfiez-vous des moyennes. Intéressez-vous aux clients individuellement, et surtout à ceux qui vous quittent
3. Dans chaque entreprise, il y a un escalier de la fidélisation.
-a Connaissez-vous le vôtre ?
-b Est-il vraiment suivi par vos clients, marche après marche ?
4. Servir en premier, vendre ensuite
-a Le client n’aime pas se sentir dans la peau d'un poulet, bon à plumer
-b Si vos concurrents offrent un meilleur service, plus chaleureux, plus efficace, et plus personnalisé, vos clients iront chez eux
5. Favorisez l’expression des réclamations de vos clients.
-a Un client muet n’est pas forcément un client content. Pas de politique de l’autruche !
-b Établissez un tableau de bord des réclamations (nombre, sujet, tendances, délai de réponse, répétition des erreurs, nombre de clients récidivistes de la réclamation, etc.)
6. Répondez présent chaque fois que le client vous sollicite
-a Répondre rapidement est synonyme de qualité de service (même, et surtout, à l’accueil téléphonique)
-b Internet donne l’habitude d’une réponse quasi immédiate
-c Utilisez toutes les nouvelles technologies qui favorisent le dialogue aisé et la réponse rapide
7. Découvrez et analysez ce qui est, dans votre marque, important pour vos clients
-a Attention : les changements sont rapides
- b Innovez, innovez
8. Tentez de repêcher vos clients perdus
-a Un client perdu est deux fois meilleur qu’un prospect
-b Perdre un client, ce n’est pas perdre la face
-c Les stratégies de récupération sont aussi importantes que les stratégies de rétention
9. Utilisez toute la palette de vos medias (multi canal) pour servir chacun de vos clients comme il le souhaite
-a Un client qui utilise plusieurs canaux d’accès à votre marque est plus fidèle qu’un client mono canal
-b Attention : délivrez la même qualité de service dans chaque canal
10. Donnez suffisamment de moyens à vos collaborateurs qui sont en contact frontal avec vos clients
-a Les fantassins de la fidélisation sont, le plus souvent, vos téléacteurs
-b La qualité rédactionnelle d’un email doit être aussi bonne que la qualité d’un appel téléphonique
11. Collaborez avec vos partenaires et vos prestataires
-a Impliquez vos partenaires dans votre stratégie.
-b C’est un rempart puissant vis-à-vis de la concurrence
12. Enregistrez vos données dans une base de données centralisée
-a Cela permet une vision à 360° sur vos clients
-b Enregistrez toutes les transactions dans une base de données, qu’il y ait eu vente ou non
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Les 6 tendances actuelles de la fidélité
Richard Barlow analyse, lors d’une conférence à la DMA (Direct Marketing Association) les 6 points saillants concernant la fidélité. Tout part du fait qu’Internet a changé les habitudes, et en particulier les cycles de reproduction des clients et des produits. Tant et si bien que les business modèles doivent être changés, ou adaptés, en permanence. Ces changements ont deux points en commun : l’augmentation de la base de données clients et la recherche de l’augmentation de la rentabilité des meilleurs clients. Les six tendances lourdes sont les suivantes :
1- Le mouvement s’accélère.
a- Aux USA, un américain sur 4 est inscrit dans un programme de voyageur fréquent. Trois ménages sur 4 ont une carte de fidélité d’un hypermarché dans son portefeuille (et un ménage sur deux en a deux).
b- Les consommateurs ont pris l’habitude de gagner des miles en mangeant, en prenant de l’essence, en téléphonant sur leur mobile, etc.
2-Tout le monde imite tout le monde
a- L’effet des programmes est de plus en plus faible, sauf pour ceux qui ont démarré ou qui savent innover.
b- Vouloir faire des économies dans un programme de fidélité est source de déboires
3- Il est vital d’innover
a- Le client devient exigeant, une fois passé l’excitation de la nouveauté
b- L’accès aux cadeaux est souvent difficile (les vols correspondant aux miles gagnés ne sont pas disponibles)
c- Les clients se rendent compte progressivement que le cadeau représente bien peu de choses par rapport à ce qu’ils dépensent
4- Internet a définitivement installé le besoin de temps réel
a- Le zéro papier d’Internet facilite les relations entre internautes (entre eux et avec les marques)
b- La documentation proposée doit impérativement être à jour
c- L’interactivité et la personnalisation doivent être au rendez vous de l’internaute
5- Les partenariats (ou les programmes mutualisés) sont une source importante de réduction des coûts. Ils ont de l’avenir !
6- Le permission marketing va devenir la règle
a- Le consommateur est chatouilleux sur le respect de sa vie privée
b- Seule sera possible une relation mutuellement profitable pour le client et la marque
c- C’est à ce prix que le client voudra bien collaborer
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Bonjour je viens de decouvrir votre blog (mais pas votre "CV")..
MErci pour ces precisions et ces retours sur l'ouvrage mais je ne comprends pas pourquoi d'un côté on dit que le client change de produit très souvent (grace a internet notamment où il peut tres facilement comparer les offres) et qu'il est plus fidele qu'avant.
Je concois que les cartes de fidelites sont plus utilisées (mais plus distribuées egalement) mais est ce vraiment un indicateur, sachant que les consommateurs ont souvent plusieurs cartes dans leur portefeuille...
Rédigé par : Pigeon rouge | 14/11/2005 à 14:38
quelles sont les véritables stratégies de récupération des clients perdus? on en parle très souvent mais,il n'y a rien de concret.
merci
Rédigé par : Maxime Angèle | 04/08/2010 à 13:19