La Semaine de la Fidélité (Dimanche ; suite et fin...provisoire )

Voilà, la semaine de la fidélité se termine, momentanément car il y a encore beaucoup de choses à dire. En particulier sur le système du Fidéogramme que j'ai mis au point il y a quelques années. Ce système récompense la régularité des achats et non le volume. Je reviendrai aussi un peu plus tard sur la conclusion de la rubrique : Halte aux idées reçues.

La photo ci-contre a été shootée par Sébastien D. (merci !). Elle a été prise dans une rame de métro. Je reviendrai aussi + tard sur les nouveaux consommateurs "immuno-résistants" à la pub. Si vous avez des exemples à m'envoyer, je suis preneur !!


Vous avez sûrement remarqué que j'ai été muet Samedi. Molière disait : votre fille est muette, les ans en sont la cause.
Et bien pour moi, c'est Wanadoo qui en est la cause ! Installer une LiveBox sur un Mac relève du domaine de l'exploit olympique. La hot line (.34€/minute fait attendre généreusement les appelants qui rongent leur frein téléphonioque en écoutant une musique de naze qui revient en boucle toutes les 20 secondes).
À chaque appel abouti (une fois sur deux) c'est le même scénario : quel est votre numéro de compte (appelé d'ailleurs n° client sur les factures...), votre nom, votre adresse, votre n° de téléphone. Les fraudeurs n'ont qu'à bien se tenir !
Bien sûr, la notice est faite pour le PC et pas pour le Mac. Tout cela n'est pas indiqué clairement et en tout cas pas demandé au moment de la commande de la LiveBox. Bien sûr, il manque un câble Ethernet (non fourni) dans le colis = trois heures pour aller l'acheter. Même en suivant scrupuleusement les indications, ça ne marche pas. Et chaque appel (il y en a eu au moins 5) se complique puisque je passe du service technique, lequel me passe au service Mac (où je réexplique mon cas) puis enfin au service LiveBox (où je ré-ré-explique mon cas), avec à chaque fois les 10 à 15 minutes d'attentes accompagnées de la musique de naze. Ce qui est surréaliste, c'est que de temps en temps, la musique s'arrête et laisse place à un message qui dit qu'on peut avoir plein de renseignements en allant sur le site Wanadoo...mais c'est impossible d'y aller puisque je n'ai pas accès à Internet tant que la LiveBox n'est pas connectée. Arghhh...
Quant au Wi-Fi, les explications pour Mac doivent concerner des docteurs en informatique !
Bre"f, après toute une journée d'efforts et d'angoisse, j'ai pu me connecter à 23h30 en changeant de navigateur (vive Firefox). Maintenant, ça marche bien. Ouf.

J'ai eu le fin mot de l'histoire du programme de fidélité à Intermarché de St Rémy (voir mes notes précédentes), en posant la question à la caissière, lors de mon dernier passage :
- "Madame, comment repère-t-on les produits qui déclenchent des points de fidélité ?
- Monsieur, c'est écrit sur une étiquette dans les rayons ; ça s'appelle un Avantage Carte...
- Je ne les ai jamais vus ! Mais qui sait que ces étiquettes existent ?
- Le chef de rayon (sic)"
Finalement, j'ai lu la solution d'une partie de l'énigme dans le journal Intermarché (que je ne reçois pas, mais qui est mis à disposition des clients en sortie de caisse. Un tiers de page précise que les points sont doublés le Jeudi. Je suis content : mes .15€ se sont transformés en .30€ pour un caddie de 30 €.

Comments

[Rédigé par : Philippe]

J'ai comme l'impression qu'il n'est guère facile d'être infidèle le jeudi, car chez Carrefour la fidélité est également récompensée le jeudi...

Une fois le câble Ethernet acheté vous auriez du me rappeler...j'avais la page configuration de la LiveBox pour Mac sous les yeux.
J'en ai profité pour publier un article qui devrait vous réconforter: vous n'êtes pas le seul à apprécier le Plug-and-Play de la LiveBox
http://www.philippe-donnart.com/blogs/index.php?2005/11/12/15-livebox-mac-os-x

[Rédigé par : greg]

Ahhhhh la connexion internet et les services clients... tout un programme !
C'est marrant comme on a une autre vision quand on a été de l'autre coté de la barrière...chez Noos en l'occurence pour moi.

Concernant les programmes de fidélité, est ce que un avantage de 0.5% permet vraiment de fidéliser la clientèle ???
Toujours cette envie de grossir les rangs du jeudi en tous cas dans les magasins... un jour bien vide à priori...

[Rédigé par : Antoine W]

Chez Auchan, c'est le mardi : -10% sur les produits Auchan pour les titulaires de la carte de fidélité... On est tranquille pour faire ses courses en plus...

[Rédigé par : Kaufman Henri]

Voici un commentaire de Thomas S. qui est arrivé directement sur mon mail. Il est intéressant et j'ai souhaité le rendre public, avec son accord.

Salut Henri,

J'ai lu et apprécié tes contributions relatives à la fidélité.

Quelques réflexions et commentaires, en vrac :
> Tu vas traduire Loyalty Myths n'est-ce pas ? ou il faut que je le lise en anglais ;)

> Fidélité et satisfaction ?
Est-il possible de déterminer ce qui est du ressort de endogène = l'entreprise (qualité produits, prix, service, etc.) et de l'exogène = marché, concurrents, mode, etc.
Et si l'indicateur clé pour déterminer si le client est fidèle c'était le barycentre aka le niveau d'inertie ?

> Je partage vraiment ton avis sur le client-roi/moi.
Ce client moyen qui est prêt à acheter sa bouffe chez Leader Price et s'offrir un jeans Diesel à 300 € et quelques. En ce sens, je pense, qu'en moyenne, le curseur de la rationalité économique se déplace désormais sur une abscisse plus étendue qu'il y a quelques années (où mon client qui dînait Euromarché s'habillait Euromarché ! ;))

> D'accord avec toi pour les programmes de fid où tout le monde est traité à la même enseigne... maintenant chez Air France pour qu'on te dise bonjour, il faut être Gold minimum ! Je ressens de + en + souvent une différence de traitement entre les "corporate" et les gens normaux même si voyageurs (du dimanche) fréquents...

Je repense aussi au Yield Management : comment gérer sans frustration et avec bon sens des différences de prix aussi importantes pour un traitement équivalent ? Une fois de plus il n'y a que les voyageurs corporate qui se foutent de payer cher un billet !

Je repense enfin à une chose :
> client chez SFR depuis au moins 6/7 ans, je suis contrarié de constater que les nouveaux entrants ont plus d'avantages que moi et/ou paient moins cher ! (avec les tonnes de promo saisonnières etc. de toutes façons tu ne sais jamais quel est le "bon" prix)
> client chez Numéricable, je suis étonné que les nouveaux entrants bénéficient du téléphone, d'offres combinées TV/ADSL etc. quand nous autres, pauvres "anciens" payons plein pot chacun séparément... Moi qui croyais qu'on pouvait s'appuyer sur les clients fidèle pour être des early adopters ouo des testeurs de bonne volonté...

> Quand tu râles il y a souvent un moyen de s'arranger. Alors comment ne pas croire que ces marques ne se foutent pas de notre museau ! J'attends qu'elles prennent les devant !
L'indifférence et le silence tuent... le client ;)

Gros travail avec certains de nos amis annonceurs...

Toujours un plaisir de te lire et de réfléchir avec toi.

Besos

Thomas

[Rédigé par : François]

si le sujet de ce forum est la fidélisation , je me retrouve dans les témoignages qui déplorent que les nouveaux clients soient mieux traités que les anciens. Je suis client UPC en tv, téléphone et adsl et mon soucis du moments est le suivant....ma dernière facture s'élévait à plus de 100€ alors que je reçois quelque jours plus tard un imprimé me proposant les mêmes services (mieux si l'on considère le téléphone à volonté) pour 49.90€!!!!! Un comble!!
Finalement et après plus d'1 heure au téléphone avec différents interlocuteurs, j'obtiens un basculement de forfait (du coup, si je ne m'étais pas réveillé, je continuerais à payer 2 fois trop cher!) et 200€ d'avoir sur facture et le décodeur avec disque dur intégré....comme quoi il ne faut pas désespérer mais le soucis est le même chez les opérateurs de téléphonie mobile...