<-------- Ci-contre un dessin de mon ami Martin Veyron commandé pour une carte de vœux de Communider.
Halte aux idées reçues !
- Les clients anciens achètent plus que les nouveaux clients
Hélas, les clients ne sont pas comme le bon vin : ils ne s'améliorent pas forcément avec l'âge ! Tout dépend du moment dans la vie du client (période d'équipement, période de remplacement...) On rejoint là le Marketing des Mutations et la croissance des revenus n'influence pas beaucoup la fidélité car elle entaîne des dépenses de nature différente. Sans compter que les avantages donnés aux "vieux clients" finissent par peser sur le compte d'exploitation.
- Il est préférable d'avoir des clients anciens plutôt que des nouveaux clients
Cette idée reçue est la conséquence directe de la précédente. Comme la précédente est inexacte, celle-ci l'est aussi. Il y a d'excellents clients chez les nouveaux clients (les nouveaux emménagés pour une enseigne de bricolage par exemple) et des mauvais clients chez les anciens. Idem pour les nx clients de Toy's ur Us. Bien analyser dans chaque cas la vraie raison de l'achat, au-delà des idées communes.
- La "part de client" s'accroît au fur et à mesure que la Life Time Value du client s'accroît.
La part de client correspond au % qu'un client achète chez vous pour une catégorie de produit. La durée n'influe pas sur l'augmentation du panier des clients. Le polygame fidèle reste fidèle ...à sa polygamie.
- Investir en matière de qualité de service augmente la fidélité des clients.
Ce n'est pas automatique. Avant d'investir en matière de service, il faut tester les répercussions sur la fidélité des clients. Selon leur catégorie, certains clients sont plus attirés par le prix ou les promotions que par le service. La relation affective avec la marque est plus importante que la qualité du service. Le Zéro défaut n'est pas égal à 100% fidèle !
- Les clients fidèles sont moins sensible au prix que les autres.
L'inertie ou le désagrément lié au changement de fournisseur fait accepter une petite différence de prix. Mais point trop n'en faut ! Certains clients ayant conscience du prix de leur fidélité sont plus âpres à la négociation, car ils en font précisément payer le prix à la Cie. C'est même l'inverse qui se passe car les clients fidèles exigent des prix préférentiels.
Quand le Marketeur plaisantin se trompe de moment propice, gare au téléscopage !
http://ronez.typepad.com/noos/2005/10/tlscopage_noos_.html#comments
Cqfd : L'humour, c'est efficace seulement quand c'est drôle... ;))
Rédigé par : Mickael | 10/11/2005 à 12:51