Les puces grattent, grattent, grattent...
Il y a quelques semaines, j'ai écrit "le mot d'Expert" pour e-deal, société de CRM. Ce billet intitulé "Finalement, à quoi sert le CRM ?", je l'ai placé sous le signe de la distance, et je trouve qu'il se positionne exactement au cœur du sujet abordé ici depuis le 13 mars 2006.
En voici quelques lignes : (lire le billet dans sa totalité à News e-deal )
Finalement, à quoi sert le CRM ? Il est grandement temps de se poser la question ! Réponse au premier degré : le CRM gère la relation entre une enseigne et ses clients. Oui, certes, mais ce n’est pas seulement cela.
Le CRM, et les outils qui permettent de le mettre en œuvre sont, ni plus ni moins, que des réducteurs de distance, et des accélérateurs de proximité. En effet, les ordinateurs et leurs bases de données où sont rassemblés des milliards de chiffres accumulent, dans le meilleur des cas, tout ce que l’enseigne sait sur ses clients : leurs coordonnées, leurs goûts, leurs transactions, les contacts qui ont eu lieu – qu’ils soient initiés par l’enseigne ou le client, le résumé des entretiens, etc…
Et tout cette architecture complexe a été mise au point pour satisfaire un seul objectif : réduire la distance client/enseigne et faire donc en sorte que celui-ci ait l’impression que l’enseigne le connaît individuellement, de la même manière que le boulanger connaît ses clients ; et que le dialogue, à tout moment, puisse être repris exactement là où il s’était arrêté la fois précédente. Les clients ne sont pas, et en tout cas ne veulent plus être, des moutons en troupeau !
Ils ont pris conscience de leur égo et veulent désormais être considérés i-n-d-i-v-i-d-u-e-l-l-e-m-e-n-t.
Eh bien, puces RFID, Tags, Bluetooth et autres nouveatés HiTec militent dans le même sens : réduire, voire annuler, la distance (et j'ajouterai les aspérités, frottements et autres grains de sable) entre un client et une marque. Elles permettent d'agir à distance.
On n'est pas loin de la télékinésis qui consiste à influencer et même déplacer les objets par la seule force de son esprit.
Voyons quelques exemples :
- ouvrir la porte de son appartement ou de son auto sans mettre la clé dans la serrure
- payer ses consommations dans une boite de nuit de Barcelone sans sortir sa Visa ou son Amex
- accéder à des renseignements sur une annonce, un article, une affiche, une "cartapub" sans avoir à composer le n° de téléphone ou entrer l'adresse du site sur son mobile (avec des doigts de fée, c'est possible...)
- accueillir un client par son nom, sans le lui demander
- enregistrer toutes les coordonnées d'un client en photographiant seulement le tag imprimé sur sa carte de visite
- accéder à l'information partout, tout le temps, dans tout canal, avec n'importe quelle machine et pour tous les types de service
Quels problèmes juridiques et éthiques ces développements, déjà évoqués dans le film Minority Report, vont-ils poser ?
Il faudra que les juristes s'y penchent. Cependant, on peut parier que nous entrons radicalement dans l'ère du permission marketing inventé par Seth Godin. Les systèmes de puces, liées à la labilité des téléphones mobiles, permet d'entrer dans la profonde intimité du client ; là ou le spam sera ressenti comme une agression insupportable.
Mais, qu'on le veuille ou non, les puces et leurs clones vont envahir notre univers quotidien, non pas dans 3 ans mais ...demain.Comme le dit Jean-François Novak, ce n'est plus le consommateur qui est la cible, mais l'enseigne !
Quelques articles donnent des éclairages intéressants sur la question : (merci Mathieu et Philippe)
Le téléphone mobile va-t-il radicalement changer nos modes de vie ?
Aujourd'hui avec leur mobile, les Japonais peuvent aussi bien envoyer des mails, que visionner des vidéos, réserver des voitures, se renseigner sur l'état de la circulation, acheter un billet de train, surveiller leur maison ou payer leurs achats ... Comme le dit Riyako Suketomo de Jap-Presse ”Le téléphone mobile n'est plus un simple outil de communication avec l'extérieur : il est devenu un objet aussi important que les clefs de la maison”
Parallèlement, le développement de l'internet à haut débit donne lieu à des services et des applications associant fixe et mobile.
Certains en Asie ont déjà donné un nom à cette nouvelle convergence et parle de “société ubiquitous”. Soit, selon InnovAsia, une société offrant “un environnement permettant d'accéder à l'information n'importe où et n'importe quand. Et qui reposerait sur 5 "any" : "Anytime, Anywhere, Any network, Any device, Any service."
On serait ainsi à l'aube d'une véritable révolution modifiant peu à
peu nos façons de nous déplacer, d'habiter, de travailler, de jouer, de consommer ... bref de vivre.
- Les clients de la boîte de nuit Baja Beach à Barcelone paient avec une puce RFID qu'ils ont sous la peau
- Des policiers US ont des armes qui sont opérationnelles si elles reconnaissent leur propriétaire qui a une puce RFID greffée
- le Newyorker présente l'histoire d'un type qui ouvre son ordinateur et sa maison avec une puce RFID
(à suivre)
Un article vraiment très intéressant. J'ai hâte de pouvoir lire la suite !
Rédigé par : Tann | 20/03/2006 à 12:47
Je vais te suprendre, mais je trouve tout cela inquiétant ! "Les clients de la boîte (…) paient avec une puce RFID qu'ils ont sous la peau" Non, mais ou va-t-on là…? bbrrr…
C'est bien de savoir des tas trucs sur les clients, mais trop d'infos tue l'info. Et je me demande si les infos accumulées ont une valeur, une durée. Les clients, le public, sont bombardés aussi à tout va d'infos (pub, promo, MD, spam, shopping en presse, TV, PLV, avis de la charcutière, etc.) ce qui accroît encore plus leur volatilité. On est dans un cercle infernal. Des messages et des infos par wagons, on n’a plus le temps de traiter, fixer quoique ce soit, tout est mélangé dans les mêmes tuyaux (info, culture, pub). On crie stop et en même temps on en fabrique et on en redemande.
Et à la sortie, puisque tu parles des enseignes, je me demande si l’achat, l’acte proprement dit ne repose pas encore sur des critères plus simples, plus humains : la présentation, la couleur, l’accueil en magasin, le talent d’un vendeur, etc.
Finalement c’est simple et compliqué notre métier, hein… ?
;-)
Rédigé par : imposture | 21/03/2006 à 00:23
Pas de panique ! Ce qui est bien justement dans le NFC (Near Field Communication) ou puces RFID c'est que la communication ne peut se faire qu'avec la volonté du pucé !
(lecture à quelques centimètres ou par contact). On utilise tous les jours une puce qui débite sournoisement notre compte en banque et c'est banal ! Et notre carte SIM..encore une puce qui nous est indispensable ...finalement on est tous de bons toutous !
Rédigé par : jfn | 23/03/2006 à 01:06
Le Client-Moi est un individu qui a une vie : page 83 du livre d'Henri.
D'après vous qu'elle aurait été la réaction du vendeur face à ces clients à la recherche d'un réfrigérateur? De telles puces auraient elles influencées sont comportement?
Dois je satisfaire celui dont le réfrigérateur est en panne, ou ceux qui viendront acheter plusieurs éléments?
Rédigé par : Philippe | 25/03/2006 à 14:28