Lors de mes cours (Sup de CO, Sorbonne, Dauphine,...) ou de mes conférences, je prends très souvent amazon.com comme exemple, je dirais même plus, comme archétype, du Marketing Relationnel.
Amazon a inventé et mis en place toutes les "petites attentions" qui tissent une relation et construisent une fidélité, bien plus forte que les programmes de récompense avec points, cadeaux, et autres promotions qui « achètent » la fidélité de leurs clients, lesquels oublient aussitôt ce qu’ils ont reçu.
Beaucoup d’opérateurs de vente à distance se sont contentés de copier amazon – avec retard- sans véritablement innover, mais aucun ne l’a égalé, et encore moins dépassé. Amazon a inventé :
- l’analyse des achats conduisant à des propositions correspondant exactement aux goûts des clients. Plus on achète chez amazon et plus amazon vous connaît et plus amazon vous propose des produits pertinents, et plus on achète. C’est vraiment le cercle vertueux.
- Le marketing communautaire : nos clients qui ont acheté le produit que vous venez d’acheter ont aussi acheté tel et tel produit. C'est du "référencement" collaboratif et du marketing de proximité
- la proposition de livres qui évoquent le livre dont que vous venez d'acheter. C'est un nouveau type de marketing de proximité.
- La vente de produits d’occasions, et en particulier la reprise des cdeaux de Noël.
- la wishing-list (analogue à une liste de mariage, mais qui peut s'appliquer à un anniversaire ou aux cadeaux de Noël)
- Les commentaires sur les achats, ...et la demande d'appréciation de ces commentaires
- L’utilisation de « market places », amazon se contentant d’être l’intermédiaire quand il n’a pas le produit en stock. Ainsi, le client n’est jamais tenté d’aller à la concurrence. Et amazon n'est pas alourdi par les stocks qui s'écoulent lentement.
- La commande en 1 click, simple, fiable, sans prise de tête
- Les plogs (personnal blogs) où c’est l’auteur du livre ou le chanteur du groupe qui s’adresse au lecteur et lui fait part de ses projets
- Et last but not the least, le marketing de proximité : quand vous achetez un livre, désormais amazon vous indiquent les autres livres qui font mention du livre que vous venez d’acheter.
La stratégie d'amazon est douce, sans forcing. On la reçoit de manière naturelle, et les moteurs de recherche ou de comparaison qui sont derrière tout cela sont discrets. L'image qui me vient pour décrire cela est : la fille est belle, ET elle n'a pas de maquillage,(ou tout du moins, il est invisible).
Pour paraphraser Sony qui disait (merci Mickaël) : Vous l'avez rêvé et Sony l'a fait, on pourrait dire d'amazon : Vous n'avez même plus la peine de le rêver, amazon l'a rêvé pour vous.
Un détail qui ne trompe pas : quand amazon m’envoie un mail pour m’alerter sur des nouveautés (livres ou disques), le titre du mail est : Recommendation pour VOUS, alors que lorsque son principal concurrent français m’écrit, le titre du mail est Voici NOTRE sélection. Toute la différence de perception est entre ce VOUS et ce NOUS. Dans un cas, on a un marketing centré client et dans l'autre un marketing centré entreprise. La sémantique est impitoyable !
Conclusion (non publicitaire !) : achetez chez amazon.com... pour prendre un cours de marketing gratuit.
Le Market Place : il faut en tout premier lieu se renseigner sur le vendeur, voir ses notes, voir la tendance et espérer qu'il livre.
http://www.philippe-donnart.com/blogs/index.php?2005/10/20/10-marketplace-chez-amazon
Rédigé par : Philippe | 29/03/2007 à 13:46
Par temps de pluie, mieux vaut se promener sur le web ! c'est ainsi que j'ai découvert votre blog qui est super. Vous y parlez de thèmes qui m'intéressent forcément et, justement justement, je tombe raide devant votre commentaire sur Amazon. Bien vu! A mon tour, je vous livre une "inside view" comme on dit chez Amazon : chez Amazon, c'est l'éditeur qui fait tout le boulot. Une fois qu'il a le sésame-à savoir l'accès au FTP-il y dépose les images des livres qu'il édite; l'argumentaire de vente; c'est encore l'éditeur qui est invité à faire le ménage par le biais de la rubrique "Souhaitez-vous compléter ou améliorer les informations sur ce produit ? Ou faire modifier les images ? " Faut-il y voir le génie du marketing ou le réflexe d'un leader? Vous êtes mieux placé que moi pour le dire. Mais j'ai quelques avis sur les livres aussi. Voir mon post:http://www.canalblog.com/cf/fe/tb/?bid=227049&pid=4412708
Rédigé par : marionline | 31/03/2007 à 18:24
Bonjour,
Super ce blog tenu à jour et qui fonctionne mieux que le lien (défectueux) que j'avais donné vers mon propre blog. C'est donc réparé et vous pouvez désormais aller vous promener sur mon blog. On le sait bien: l'attente est la moitié du plaisir! Bonne semaine.
Rédigé par : marionline | 03/04/2007 à 08:32
Par contre la livraison ce n'est pas vraiment ça. J'ai testé la version éclair, et la maillon faible c'est Chronopost.
http://www.philippe-donnart.com/blogs/index.php?2007/04/14/79-livraison-eclair-amazon-par-chronopost
Rédigé par : Philippe | 15/04/2007 à 09:39