Un entrepreneur qui lance une activité pense d’abord, et c’est bien normal, au produit ou service qu’il va mettre sur le marché. Il est au moins aussi important qu'il pense à ceux qui vont acheter son produit. Ceux qui vont acheter son produit s’appellent tout simplement, vous le savez, les clients.
Et le traitement des clients, c’est-à-dire l’optimisation des efforts de l’entrepreneur, passe par 10 étapes qui doivent être mises au point au moment du lancement, et pas après quand c’est trop tard parce que l’image de l’entreprise sera déjà sur des rails difficiles à plier.
Voici ces 10 étapes :
1. Définir les valeurs fondatrices de l’entreprise (même si elles peuvent changer plus tard). Les traduire en mots, en charte, en signature, en claim. En ce que vous voulez, mais formaliser leur contenu. Ce contenu doit être connu et partagé par tous les collaborateurs de l'entreprise.
2. Recenser tous les points de contact entre un client et l’entreprise, de telle manière que ces moments de contact soient mis à profit pour véhiculer les valeurs de l’entreprise. Pour cela, écrire le process : le discours, les arguments, les contre-arguments, le mot de bienvenue, le mot de prise de congé, etc... Tout est important. Ne pas laisser d'initiative personnelle, même de bonne volonté !
3. Accueillir le nouveau client. Celui-ci mérite un process particulier : pack de bienvenue, engagements de la société, modalités personnalisées, etc...
4. Comment faire pour que chaque client ait l’impression d’être traité individuellement ? Voir une note précédente, très complète sur le sujet
5. Comment enclencher, dès le démarrage de la relation, le processus de la fidélisation ? (la vente one-shot vs la vente répétée). Idem
6. Comment mesurer la valeur du client sur une longue période : cela s’appelle la life time value du client. Elle est fonction de son "espérance" de vie, de son espérance de CA, des frais qu'il déclenche, etc.
7. Comment classer les clients par ordre d’importance, de telle manière que l’investissement commercial et publicitaire soit adapté au potentiel de chaque client ? C'est l'esprit de la Loi de Pareto. Si 20% de vos clients font 80% du CA ou de la marge de l'entreprise, la conclusion est toute simple. Surinvestir sur les bons clients ; virer les mauvais clients
8. Comment augmenter la life time value de chaque client en jouant sur la fréquence des achats, sur la durée de la relation et sur le panier moyen ? C'est tout le talent du marketer qui a à sa disposition un orgue avec plein de touches et de pédales. Le meilleur son peut parfois voisiner le couac.
9. Comment mesurer le Capital Client de la société, sachant que tous les clients n’ont pas la même valeur ?
10. Comment équilibrer les investissements et les profits distribués ? Problème de stratégie d'entreprise, à court terme ou à long terme.
Voilà 10 étapes fondamentales. A méditer et surtout, à mettre en place.
L'illustration vient de LÀ
Bonjour, je compte réaliser un diagnostic des points de contact au sein de mon entreprise.
J'ai commencé à énumérer les différents contacts avec les clients, mais savez-vous s'il existe des check lists, des livres à ce sujet ?
Merci de votre réponse.
Rédigé par : Stén Bienvenu | 06/03/2009 à 17:14