Réflexions complémentaires en guise de conclusion pour cette série de 5 notes sur une Nouvelle approche de la Fidélisation .
N'oubliez pas d'aller lire la suite de note où deux surprises vous attendent...
- les programmes de fidélité à points atteignent leurs limites. Ils ne fidélisent plus vraiment tout en coûtant de plus en plus cher. Il ne faut pas les tuer pour autant mais les transformer en Programmes de Promotion Privilège (les 3P)
- Mettre en place le suivi des incidents transitoires et cumulatifs tel que nous l'avons décrit dans les 4 notes précédentes. Ce "programme", je propose de l'appeler le "TcT" (Trop, c'est Trop). Identifier et classer tous les incidents possibles qui peuvent survenir dans la vie du client. Les répartir en deux catégories, lesquelles seront diffusées largement vers les collaborateurs en contact frontal (face à face, courrier, internet) avec les clients. S’attacher à mettre en place des scénarios d’urgence pour régler les incidents de nature cumulative et réagir d’autant plus rapidement que le client est ancien.
- Réfléchir à des systèmes qui récompensent les clients client proportionnellement à leur ancienneté, quel que soit le CA réalisé, s’il est supérieur à un seuil annuel à définir
- Mettre en place des programmes de fidélité promotionnelle qui soient plus liés à la régularité des achats du client qu’aux critères habituels dépendant du CA réalisé : cela revient à récompenser aussi l'assiduité des clients (un tel programme a été décrit dans mon livre "Science et Communication font-elles bon ménage".
- Ne pas mélanger la fidélité-récompense qui est ponctuelle et sert à augmenter le panier moyen du client, de la fidélité affective qui joue sur l’empathie réciproque marque-client. L’abus du vocabulaire ne conduit qu’à des malentendus.
- Et pour finir, 3 remarques :
- en 2005, j'ai déjà écrit une série de notes "La semaine de la fidélité". Elles n'ont pas vieilli et vous pourrez les lire LÀ1, LÀ2, LÀ3, LÀ4, LÀ5, LÀ6, LÀ7, LÀ8, LÀ9, LÀ10
- vous pourrez relire avec profit le livre Loyalty Myths qui pourfend quelques idées reçue sur la fidélisation, et que j'ai analysé dans les notes de la "Semaine de la Fidélité"
- et en prime, en suite de note, les paroles de la chanson de Juliette Gréco : La Cuisine, accompagnées d'un dessin savoureux de Martin Veyron.
En tout cas, je remercie ici la fidélité de mes lecteurs sur ce blog ...
Juliette Gréco La cuisine de Juliette Gréco Paroles: Jean Dréjac
Les celles qui f'saient florès
En robe de Dior et sac d'Hermès
Rangées dans l'musée Grévin
Du ciné-club ou de Sam Levin
Regrettent au temps joli
Du poivre et sel et du bigoudi
De ne pas avoir appris
La cuisine
Qui retient les petits maris
Qui s'débinent
Les celles qui font florès
En vison sport et Mercedès
Rejoindront aux cinémathèques
Musidora et le fils du Cheik
Mais regretteront pardi
Au temps du flash-back en bigoudis
De ne pas avoir appris
La cuisine
Qui retient les petits maris
Qui s'débinent
Les celles qui font joujou
En bas rouge vif et scoubidous
À leur tour feront florès
En cosmoscope ou Vadim-express
Puis viendra le temps mignon
Du poivre et sel et du mironton
Celles-là auront appris
La cuisine
Qui retient les petits maris
Qui s'débinent
Mais celles qui f'saient florès
En robe de Dior et sac d'Hermès
Et qui depuis font gémir
Le corset d'fer, sous l'pull en cachemire
Plutôt que d'faire des pâtés
Sur leurs cartes d'identité
Pour ret'nir l'amant joli
Qui s'débine
Vont apprendre dès aujourd'hui
La cuisine !
Très bonne série, merci Henri. Je suis d'ailleurs plongé dans tes 10 notes de 2005 et c'est vrai que le concept a peu évolué... mais c'est toujours bon de revoir des fondamentaux !
Rédigé par : Olivier Bender | 19/11/2007 à 15:56
Bonjour et ... passionnant de vous lire.
Concernant votre approche sur l'évolution souhaitable des tactiques de fidélisation :
Que pensez vous de l'impact du DON("on n'a passé un bon moment avec cette marque")... Dans certains cas, ne pensez vous pas qu'il joue le rôle le plus important dans la création du capital marque et du capital de tolérance... ?
Pourriez vous reformuler votre "theorie" ou spécifier le cadre restrictif de son utilisation ? (Cas où il y a très peu de contact entre le distributeur et le consommateur ?)
Le phénomène du DON et de la RECIPROCITE ne pourrait t'il pas expliquer plus "facilement" le phénomène de FIDELITE... NON ? ;)
Rédigé par : dadi | 25/11/2007 à 21:33