Réflexion sur une nouvelle approche de la Fidélisation (suite 1)

Le 30 Novembre 2007, j'écrivais une note présentant une nouvelle approche de la fidélisation et je proposais à tous les internautes intéressés de leur envoyer le Powerpoint* réalisé à l'occasion d'une conférence que j'ai donnée à l'IDC.
Près de 60 internautes m'ont demandé l'envoi de ce Powerpoint et beaucoup d'entre eux m'ont fait des commentaires et suggestions ;-)).
Cette intelligence collective m'a surpris et ravi. Merci à tous.
Mon idée maintenant est de réunir un groupe de travail qui ira encore plus loin, sur 5 thèmes que j'ai dégagés des premiers commentaires. La ou les réunions de ce groupe de travail auront lieu à Paris, en fin d'après-midi. A l'issue de ces réunions, un "livre blanc" reprendra l'ensemble des travaux.
Voilà les 5 thèmes :

• Comment imaginer une Fidélisation2.0, c'est -à-dire une fidélisation qui soit participative et implicante entre les marques et leurs clients ?
• Comment remplacer la "fidélité achetée" par une "fidélité d'échange". Quelle cohabitation entre les Programmes à points (Programmes de Promotion Permanente = PPP) et la fidélité émotionnelle ?
• Comment introduire le facteur temps et l'assiduité des clients dans le système de récompense
• Comment segmenter les systèmes de fidélisation selon le type d'entreprise ? (fréquence des achats, risque concurrentiel, montant du panier moyen, etc...)
• Comment segmenter les systèmes de fidélisation selon les types de clients, à partir des données transactionnelles (nombre de réclamations, nature des incidents subis, etc.)

Bien entendu, des idées et suggestions sur ces 5 thèmes sont d'ores et déjà les bienvenues, de même que les volontaires pour participer à ce groupe de travail.

NB. L'illustration ci-dessus (Surcouf) représente exactement ce que ne doit pas être un programme de fidélité ! J'ai commenté cette annonce LÀ

* il est encore possible de me le demander...

Comments

[Rédigé par : Jean-Pierre]

Bonjour Henri, pas mal occupé ces temps-ci sur un nouveau projet de fidélisation client (Cf. heure pour aller feuilleter mes blogs préférés, ce n'est plus raisonnable ...) mais toujours partant sje peux me libérer pour venir sur Paris.
Je suis (et encore plus avec mon travail en cousr) persuadé qu'il faut intégrer un chapitre du type "gestion du changement" ou "pas de fid client sans fid interne" ?

[Rédigé par : ANTELME]

Merci pour ce travail d'approche
Peut on encore parler de fidélisation ?
Pour ma part je cherche plus à comprendre ce que sont les besoins / attentes des clients dans leur vie au quotidien ..rapprocher cela du coeur de métier de l'entreprise et chercher les diversifications possibles pour pour augmenter la " Loyauté " client.
Comment peut on rester fidèle dans un monde web 2.0 ?
Les 2 premiers points semblent pouvoir traiter cet aspect
cdt

[Rédigé par : Alice]

Merci Henri de lancer cette discussion, à laquelle je serais très heureuse de participer également.

Pour rebondir sur tes propositions et celle des commentaires , je pense qu'il faut effectivement, pour fidéliser les clients à l'avenir (et d'autant plus qu'ils sont 2.0 !), trouver d'autres relais que les heures offres en points ou en euros. Il faut amener des surprises, proposer des services qui complètent l'expérience client et la promesse de base ; C'est ce type d'offre aussi qui crée un véritable lien émotionnel avec la marque (mais c'est plus facile à dire qu'à faire ..faut le trouver , et le financer, le service !! !)

Et puis surtout , pour rebondir sur ce que disent Nicolas et jean-Pierre, faire en sorte que la fidélisation client repose sur la fidélisation des équipes au contact client et leur conscience du sujet; je me souvient d'une idée fid/incentive auquel j'avais travaillé dans laquelle les équipes commerciales étaient intéressées (en € et en formation)à la rétention de client et aux notes qualité. A suivre ....

Quant à tes questions : Comment segmenter les systèmes de fidélisation selon le type d'entreprise ? et selon les types de clients, à partir des données transactionnelles (nombre de réclamations, nature des incidents subis, etc.) c'est un sujet à part entière .. faut que j'y réfléchisse !
Bizéabientôt