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04/02/2008

Commentaires

Jean-Pierre

Bonjour Henri, pas mal occupé ces temps-ci sur un nouveau projet de fidélisation client (Cf. heure pour aller feuilleter mes blogs préférés, ce n'est plus raisonnable ...) mais toujours partant sje peux me libérer pour venir sur Paris.
Je suis (et encore plus avec mon travail en cousr) persuadé qu'il faut intégrer un chapitre du type "gestion du changement" ou "pas de fid client sans fid interne" ?

ANTELME

Merci pour ce travail d'approche
Peut on encore parler de fidélisation ?
Pour ma part je cherche plus à comprendre ce que sont les besoins / attentes des clients dans leur vie au quotidien ..rapprocher cela du coeur de métier de l'entreprise et chercher les diversifications possibles pour pour augmenter la " Loyauté " client.
Comment peut on rester fidèle dans un monde web 2.0 ?
Les 2 premiers points semblent pouvoir traiter cet aspect
cdt

Alice

Merci Henri de lancer cette discussion, à laquelle je serais très heureuse de participer également.

Pour rebondir sur tes propositions et celle des commentaires , je pense qu'il faut effectivement, pour fidéliser les clients à l'avenir (et d'autant plus qu'ils sont 2.0 !), trouver d'autres relais que les heures offres en points ou en euros. Il faut amener des surprises, proposer des services qui complètent l'expérience client et la promesse de base ; C'est ce type d'offre aussi qui crée un véritable lien émotionnel avec la marque (mais c'est plus facile à dire qu'à faire ..faut le trouver , et le financer, le service !! !)

Et puis surtout , pour rebondir sur ce que disent Nicolas et jean-Pierre, faire en sorte que la fidélisation client repose sur la fidélisation des équipes au contact client et leur conscience du sujet; je me souvient d'une idée fid/incentive auquel j'avais travaillé dans laquelle les équipes commerciales étaient intéressées (en € et en formation)à la rétention de client et aux notes qualité. A suivre ....

Quant à tes questions : Comment segmenter les systèmes de fidélisation selon le type d'entreprise ? et selon les types de clients, à partir des données transactionnelles (nombre de réclamations, nature des incidents subis, etc.) c'est un sujet à part entière .. faut que j'y réfléchisse !
Bizéabientôt

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