Bernard Cathelat (2/2) : acceptez de vous faire engueuler !

Comment repenser la fidélité ? Dans la note précédente, Bernard Cathelat nous proposaient deux pistes pour a fidélité de demain. Les voilà, en résumé. Mais bien sûr, il vaut mieux écouter la vidéo... :
2 pistes
1. la piste dogmatique, religieuse, faite d’adhésion consentie à une marque porteuse d’une philosophie, d’une morale. Il s’agit là de fidélisation à long terme, où le plaisir de consommer s’accompagne de l’identification-adhésion aux valeurs de la marque. Exemple emblématique : Apple qui peut se permettre de vendre plus chers des produits au design sophistiqué. Très peu d’adeptes du Mac passent volontairement au PC.
2. la piste du dialogue contradictoire. Ce n’est pas en assénant des messages à longueur de journée que la marque devient crédible. La crédibilité augmente quand on permet la contradiction ; c’est   l’interactivité contradictoire. Les marques devraient créer des forums, se laisser engueuler, laisser dire du mal d’elles. Et quand on en dira du bien, enfin cela deviendra crédible. Il s’agira de fidéliser non pas à une croyance mais à une relation dynamique, à une dialectique qui conduira à une sorte d’addiction. Laquelle conduira aussi à un effet d’entraînement et de prosélytisme.

Alors, marque « religieuse » ou marque forum ?
Comme dans une relation amoureuse, avec ses hauts et ses bas. Peut-être que ces deux pistes s’adressent à des cibles différentes.
La transparence suppose-t-elle une prise de risque ? Oui bien que le seul risque survienne quand la marque ne joue pas le jeu et qu’il y a mensonge (à moins qu’il y ait un gros cadavre dans le placard…). Accepter ses erreurs rend plus honorable, plus crédible.
On assiste à un changement de culture, entre industriels, distributeurs et clients, toujours régi par des notions de rapports de force. Les distributeurs ont repris du poil de la bête, les clients pas encore.

Comments

[Rédigé par : greg]

Je me suis permis de reprendre sur mon blog, les itw sont top !
Merci beaucoup :)

[Rédigé par : philippe]

Merci pour ces interviews très instructives