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15/09/2008

Design iPhone versus Logistique Orange

Image_1 Cherchez le maillon faible : La chaîne de la relation client se rompt toujours, c’est bien connu, par son maillon le plus faible .
C’est exactement ce que je viens de vivre avec Orange, et je vais vous raconter l'histoire.

Je possède un iPhone 1ère génération acheté et debreaké à San Francisco, en Mars dernier. Depuis plusieurs semaines, je visite les agences Orange (dont le magasin amiral Place de la Concorde) pour acheter le nouvel iPhone 3G. Impossible d’en trouver un, la rupture de stock est totale, malgré la pub qui foisonne sur les vitrines et dans les médias. La date de livraison est inconnue ; Monsieur, pointez-vous tous les jours au magasin, on ne peut pas vous en réserver un ni vous garantir qu'il y en aura.... Je prends mon «mal» en patience, rien ne presse.
Et, miracle de la transmission de pensée, je reçois il y a quelques jours un appel téléphonique d’Orange. La télé-actrice me propose de m’envoyer GRATUITEMENT un iPhoe 3G. Pourquoi gratuit demandé-je ingénuement. Eh bien Monsieur, c’est à cause de tous vos points de fidélité accumulés (j’en ai 8600). J’accepte. La téléactrice me dit que mon téléphone me parviendra sous 3 jours via Chronopost ; il sera livré chez moi. Il est impossible de le livrer dans l’agence Orange près de chez moi. Pourquoi ? Mystère et boule de gomme !
Deux jours après, appel d’une dame de Chronopost qui me demande le code d’entrée de mon immeuble. Pourquoi ? Pour me re-livrer le colis. Mais Mme, je travaille toute la journée, puis-je aller le retirer au bureau de poste ? Non, impossible ; il faut que vous veniez le retirer au centre Chronopost Bd Ney, à 20 minutes de chez moi en voiture ; si vous ne venez pas avant 7 jours, le colis sera retourné.

Devant ce message péremptoire, j’y vais et découvre des locaux «à la Tardi» à un endroit sans doute peu fréquentable de nuit ; double interphone, 3ième étage. Là, on me présente un énorme colis, 10 à 15 fois plus volumineux que l’iPhone qui doit se trouver à l’intérieur.
Dans le colis, il y a une facture. Le colis n'est pas gratuit : il coûte 60€, 55€ + 5€ de frais de port (non indiqués lors de la "vente" au téléphone). La facture est imprimée sur une imprimante qui n’a pas dû boire une goutte de toner depuis bien longtemps.
Je déchiffre avec difficulté le N° de téléphone client et appelle. Le téléacteur ne sait pas pourquoi on m’a dit que c’était gratuit, puisque c'est impossible. Après de longues palabres, il me propose de me mettre en contact avec la direction Réclamations clients. Je poireaute qq minutes, en vain. Personne ne répond..
Je me demande encore comment la technologie et le design si particuliers d’Apple peuvent-ils être trahis par des erreurs commerciales et logistiques pareilles ?
Manifestement, la chaîne de la Relation Client n'a pas été du tout homogène dans ce circuit de distribution...

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Voici les sites qui parlent de Design iPhone versus Logistique Orange:

Commentaires

Je me souviens qu'a Dauphine on avait deja eu une etude de cas sur Orange ou on mettait en avant la complexite des canaux relationnelles, qui faisaient qu'il y avait une reelle incomprehension entre les services (centre d'appel, agence, site Internet, etc...).

Je vois que cela n'a pas beaucoup change. Je pense qu'Orange est un peu deborde par le phenomene Iphone, meme si la rupture de stock etait plus ou moins volontaire.

Une amie a eu le même coup et n'a toujours pas réussi à avoir des explications auprès d'Orange. Trop de buzz tue

Je trouve que c'est un exemple typique de la hotline sous pression. Les conseillers "oublient" de préciser les conditions de l'offre, en particulier le prix dans le but de convertir un maximum de client et atteindre leurs objectifs.
J'ai également vécu ce type d'expérience. Depuis je demande systématique un courrier ou un mail avant de dire oui. Ce n'est pas très moderne ni très rapide mais je n'ai pas trouvé mieux !

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