Et si Twitter était le meilleur moyen de fidéliser les clients ? (1)

A de nombreuses reprises, j'ai fait des conférences sur le thème de la "fidélisation" et des programmes dits de fidélisation. Je pense que la Fidélité Plastique (celle des programmes traditionnels avec une carte, des points et des cadeaux) est complètement dépassée dans la mesure où toutes les sociétés d'un même secteur ont désormais le même type de programme qui donne le meme type de cadeaux et que les clients en ont assez d'avoir leur portefeuille gonflé avec des cartes qui leur donnent des cadeaux minables après une longue-longue période d'achat.

Je pense qu'aujourd'hui, les clients sont plus sensibles (et donc fidèles...) à la conversation avec leurs marques préférées, à leur implication dans la conception des produits/services, à la réaction rapide et personnalisée de leur marque en cas de problème logistique ou serviciel qu'à des cadeaux.
Et j'ai proposé un modèle de fidélisation reposant sur ce que j'ai appelé le Capital de Tolérance des clients qu'il fallait en aucun cas dépasser. Ce modèle repose sur la notion de Force de Rétention de la marque qui doit faire face à tout moment aux Forces d'Arrachement de la concurrence.
Twitter qui se développe de manière exponentielle, commence à être utilisé par des marques "early-movers" telles que Starbucks, Dell, la marque Obama (!), et aussi des partis politiques peut entrer dans le domaine de la fidélisation des clients. Twitter vient en effet à point nommé pour servir de lien fidélisant entre une marque et ses clients. En effet, Twitter renferme tous les ingrédients de la fidélisation :
- une relation simple, courte, rapide
- la possibilité d'envoyer des messages segmentés selon les types de clients et de questions
- un coût d'expédition extrêmement faible
Des restaurants envoient chaque jour à leur clients réguliers le plat du jour. Cela donne plus envie d'y aller qu'une réduction à la fin de l'année, non ?
Dell a déjà 80 groupe sur Twitter pour présenter les produits, les vendre et aussi, last but not the least, converser et débattre avec ses clients
Starbucks trouve de nouvelles idées chez ses clients. Il a déjà 65000 "followers".
Bref, Twitter s'installe vigoureusemnt dans le paysage de la Relation Numérique. Ce serait dommage pour les entreprises de ne pas être parmi ces early movers.

Je reviendrai plus tard sur la manière dont je vois la segmentation des followers, et sur la manière, assez simple, de construire un programme de Fid. autour de Twitter.

Comments

[Rédigé par : Fabien Pretre]

Excellent article ... allez zoup je cours le "retweeter" :))

[Rédigé par : Lilian Mahoukou]

Bonsoir Henri,

Merci pour ton billet sur la fidélisation-client et Twitter !

La fréquence élevée et les "courtes" boucles de conversation offrent la possibilité aux entreprises d'aller vite pour diffuser des actualités, de recevoir des feedbacks et des suggestions et d'être une marque conversationnelle à part entière.

Dans la même lignée que Starbucks, je te propose également ce billet sur le cas du bar Coffee Groundz à Houston : http://is.gd/ltM6

[Rédigé par : greg]

Tu as vu l'article que j'ai écris pour Marketing mag ce mois ci ? :)
http://gregorypouy.blogs.com/marketing/2009/02/quelle-utilisation-de-twitter-par-les-entreprises-.html

Tout à fait d'accord avec toi en tous cas !

[Rédigé par : Nicolas schriver]

Cela tombe bien l'exemple Starbucks, je suis en train de préparer un article sur Starbucks et son utilisation du web pour installer une relation client de qualité.

En effet, c'est le tout début de Twitter, mais on arrive déjà à voir les apports de ce medium en terme relationnel.

Ensuite, il faut aussi voir les procédés commerciaux qui peuvent en découler, et la façon dont le grand publique va s'approprier ce mode de communication.

[Rédigé par : vavapiolou]

Une nouvelle qui pourrait encore poussé les marques à se pencher sur Twitter: Omniture se targue de mettre en place un système de tracking. Un moyen pertinent de mesurer le ROI http://tinyurl.com/c5a77p