SAS : la journée des décideurs

Le 28 Avril, SAS (The Power to Know) organisait la Journée des Décideurs Marketing. Plusieurs conférenciers se sont succédés, dont Mathieu Staat, Directeur Marketing de la Fnac, et Martha Rogers, l'inventeure avec Don Peppers du Marketing One to One. Je connais bien Martha et Don puisque j'ai traduit, en compagnie de Laurence Faguer leurs deux premiers livres qui ont introduit le 1 : 1 en France.
Le Marketing One to One, Valorisez votre Capital Client et le Marketing One to One en pratique sont parus aux Editions d'Organisation en 1998 et 2000. Le One to One date un peu et l'exposé de Martha n'a pas évoqué le nouveau paysage (ni le vocabulaire) du Web2.0, en particulier l'expression des expériences clients sur les blogs, forums et sites spécialisés, l'importance du bon et du mauvais buzz, les plateformes collaboratives, etc...
Martha Rogers est donc intervenue sur le thème de l'Expérience Client, ainsi que sur les résultats d'une vaste étude de benchmark concernant l'expérience client en France, comparée à celle des autres pays.

Voilà les grandes lignes de son exposé :
- L'abeille est attirée par les couleurs et le parfum des fleurs. Couleur et parfum sont les appâts publicitaires de la fleur.
- L'abeille va attirer les autres abeilles, si elle a apprécié le nectar de la fleur en faisant une espèce de danse autour de la fleur. Cette danse est de la communication directe.
- Quand les clients communiquent entre eux, c'est leur expérience qui est l'élément primordial
- On peut toujours fabriquer à volonté plus de produits... mais on ne peut pas fabriquer plus de clients à volonté... C'est pour cela qu'il faut créer des "expériences clients" intenses
- Ce ne sont pas les produits, la marque ou les magasins qui font les revenus d'une société, ce sont les clients
- L'expérience client a un effet induit important : c'est sa fidélité. En effet, si le client décide d'aller à la concurrence, il devra réapprendre toute son expérience client pour arriver à un niveau acceptable de relation. C'est un frein au zapping.
- Si votre marketing ne tire pas parti des informations clients que vous connaissez, vous êtes au même niveau concurrentiel que les marques qui ne connaissent pas vos clients.
- Un client qui vous fait confiance pense que vous comprenez parfaitement son point de vue à lui. Est-ce vrai ?
- Plutôt que de faire tout bien, faites LA bonne chose au bon moment.
Photo : pivoine de mon jardin (!)