Une étude de Brand Reputation (réalisée sur une population de 800 clients) citée par socialmediabiz nous dit que le % des clients qui vont sur Internet consulter les avis d'autres clients avant de faire un achat, a augmenté de 84% par rapport à l'an dernier.
Il est urgent que les marques tiennent compte stratégiquement de cette nouvelle donne à l'approche de Noël. Les méthodes classiques pour étudier les comportements des clients ne sont plus adaptées en raison des multiples influences subies par les consommateurs. Il faut aller chercher plus en profondeur les facteurs d'influence.
Un client satisfait en parle à 3 ou 5 autres ; un client mécontent en parle à une 20taine d'autres. Le Web a, a fortiori, un effet amplificateur qui peut être catastrophique pour une marque qui n'a pas préparé les outils pour lutter contre le bad buzz.
Par catégorie de produits, voilà le % de clients qui vont sur Internet avant d'acheter :
- produits électroniques : 56%
- meubles : 33%
- habillement : 21%
- Produits blancs : 45%
- Bricolage et Jardinage : 18%
- Produits de loisirs : 12%
- Produits de sport : 9%
- Alimentation : 2%
Avec la poussée des commentaires rémunérés, des twitts rémunérés, des billets sponsorisés, combien de temps cette confiance dans les autres clients va-t-elle durer ?
Les marques ont compris l'enjeu d'internet, et la migration des budgets alloués aux autres médias sur ce média pourrait mettre à mal cette confiance, du mois hors de son cercle de vrais connaissance (d'où la pertinence de Google Social Search qui highlight les avis de ses amis)
Rédigé par : twitter.com/mickael_b | 27/10/2009 à 15:09
Pour ceux que ça intéresse j'ai soutenu mon mémoire de com' cette année sur une problématique en lien avec votre article :
"Comment les entreprises peuvent-elles préserver leur image sur Internet, alors que le Social Shopping a bouleversé les relations entre les marques et les consommateurs ?"
Bien sur je ne donne pas le mémoire dans sa totalité mais je suis ok pour en parler et échanger des infos.
Cette étude en tout cas est intéressante, ça ne fait qu'appuyer ce que je pensais déjà et s'inscrit dans une tendance qui prend forme depuis déjà quelques années.
Rédigé par : Olivier | 27/10/2009 à 15:09
Très intéressant merci. Juste une remarque : le voyage est étrangement absent de cette liste...et je ne crois pas que le faible pourcentage des produits de loisirs (12%) l'englobe.
Rédigé par : www.facebook.com/profile.php?id=596223099 | 27/10/2009 à 16:08
Pour la Senseo il y a du travail à faire côté relation client
http://www.philippe-donnart.com/blogs/general/rappel-de-machine-a-cafe-philips-senseo-pour-reparation-106
Rédigé par : www.facebook.com/profile.php?id=743854386 | 27/10/2009 à 16:25
Effectivement, l'avis d'autres consommateurs est une donnée très importante dans l'acte d'achat qu'il porte sur un produit ou un service. Curieusement, j'ai l'impression que nous arrivons plus facilement à décoder un commentaire positif (différencier le vrai commentaire de la publicité masquée) qu'un commentaire négatif (auquel on accorde généralement plus de crédit mais qui peut tout aussi bien être un contre-pub faite par un concurrent)...
Si vous aimez Norman Rockwell, une expo présente actuellement les photos préparatoires qu'il utilisait pour créer ses illustrations... http://tinyurl.com/ykflygq
Rédigé par : François-Charles | 28/10/2009 à 12:19