Quand le e-Commerce est né, peu de Marketers, qu'ils soient "Vépécistes" ou
Commerçants traditionnels, ont imaginé son expansion rapide. Aujourd'hui, le e-Commerce prend une place de plus croissante (surtout en fin d'année) dans le Commerce. L'arrivée d'Internet dans le jeu de quilles du Commerce produit aujourd'hui deux effets inattendus, mis en lumière par l'Observatoire du Cetelem qui vient de paraitre avant-hier sous un titre alarmiste : Consommateur-Vendeur, un couple au bord de la :
- les commerçants (ou du moins certains !) ont compris l'intérêt, offensif et non pas défensif, qu'ils pourraient tirer de l'utilisation d'Internet, de la mobilité et de la géolocalisation pour créer du trafic, pour fidéliser leurs clients, pour distribuer des coupons personnalisés hyper-ciblés, pour dialoguer avec leurs clients, etc. Ce sujet mérite d'être creusé et j'y reviendrai largement dans les jours qui viennent.
- les commerçants (la plupart d'entre eux) n'ont pas compris qu'il leur fallait réinventer complètement le rôle de leurs vendeurs, face à des clients qui en savent plus qu'eux, qui ne croient plus aux promessees fallacieuses (croient-ils) de la publicité, qui tiennent compte de l'avis de leurs proches pour acheter ou ne pas acheter leurs produits, et qui n'hésitent pas (comme chez Best Buy aux US) à Twitter le Service après Vente pour avoir une réponse plus rapide qu'en passant par le SAV habituel.
L'Oservatoire 2011 du Cetelem décrit largement ces tendances dans l'ensemble des pays européens. Ce rapport a été largement repris par les journaux et en particulier par Claire Gatinois dans le Monde. Claire évoque des clients qui posent des questions pièges aux vendeurs pour tester leurs connaissances techniques. Finie l'époque du vendeur omniscient à la Fnac ou chez Darty ! Les clients pensent maintenant que la plupart du temps les vendeurs sont là pour pousser les produits à forte marge... et non pas les produits qui correspondent à leurs besoins. Il y a un nouveau rôle de vendeur à scénariser, et il faut commencer peut-être à changer la dénomination "Vendeur" par, pourquoi pas "Réceptionnaire" (!).
Sans compter qu'en tirant parti d'internet (le groupe des offensifs), les commerçants pourraient repousser les murs de leurs magasins et entrer dans le modèle économique de la longue traine.
Cet article est de loin le meilleur que j'ai lu sur le sujet d'internet et des commerçants !!
La question, c'est comment mettre la puissance du e-commerce à la portée des commerces !? Ce n'est pas si simple mais il faut trouver des solutions d'urgence
Rédigé par : Maxence Dislaire | 04/02/2011 à 21:51