Et si l'on parlait Marketing

Comment donner (encore) plus de visibilité aux commentaires de vos clients ?

C'est maintenant une chose admise et démontrée : les commentaires des clients présents sur un site marchand ou en magasin augmentent très sensiblement le Chiffre d’Affaires (un % d'accroissement qui peut dépasser les 10 % !). Cette gestion des commentaires est d’ailleurs le business de BazaarVoice qui installe sur les sites de Sephora, Darty, FNAC, Trois Suisses, etc. les commentaires de leur clients. Un Livre Blanc (dont je suis co-auteur) présente les statistiques de résultat. En particulier, ce Livre Blanc - disponible gratuitement ici - tord le cou à la peur des e-commerçants : "Ouh la la ! si je donne à mes clients la possibilité de laisser leurs commentaires, ils vont se défouler et je vais avoir plein de commentaires négatifs... qui feront fuir les prospects et les clients contents".

Dans la réalité, on constate en France que seuls 20% environ des commentaires sont négatifs. Ces commentaires jouent un rôle important : ils crédibilisent les nombreux (80%) commentaires positifs. Et, bémol dans la partition, ce qui est négatif pour le client A ne l’est pas forcément pour le client B. 

Domino va encore plus loin dans cet esprit de  transparence en affichant depuis quelques jours les commentaires de leurs clients enregistrés sur le site ad hoc de suivi de commande Domino's Tracker, en temps reel, sur un journal déroulant de  500 m2 sur la place la plus célèbre du monde : Time Square à New York. La démarche est hardie, voire téméraire car la modération ne se fera que sur des critères de bienséance et de langage grossier. La campagne est soutenue par une série de clips vidéo en TV.

Cherry on the cake - euh on the pizza...-, les auteurs des commentaries pourront, grâce à une webcam située devant l’écran, voir leur propre commentaire defiler sur l'écran! Ils seront prévenus par un mail qui leur donnera le lien correspondant. La démarche de Domono's Pizza est courageuse dans la mesure où en 2009, la société avait affronté une bronca terrible sur le Net, après la diffusion d'une vidéo dans laquelle deux employés s'étaient filmés en train de cracher dans une pizza ! Une campagne d'excuses avait mis fin à ce qui aurait pu casser l'image de Domino's. A noter aussi que Domino's n'utilisent dans ses campagnes que des photos de pizzas non retouchées.

  

 

Le Marketing Olfactif s'adresse au nez de vos clients...

Il y a quelques années, je me promenais dans un très grand "mall" en mezzanine à San Francisco. J'étais depuis plusieurs jours à San Francisco pour assister à un séminaire de Web et je commençais à regretter l'odeur de la tête de veau ou la tarte Tatin. Et précisément, tout à coup, mes narines frémirent, titillées par l'odeur si caractéristique de la tarte aux pommes. Je commançai à saliver et eu immédiatant envie d'en achter une part, tel le chien de Pavlov. Je remontai donc le flux de l'odeur pour aller à la boutique qui embaumait tout l'espace. Au Rez de chaussée : rien. Je pris l'escalier mécanique pour aller au premier. L'odeur était un peu plus forte, mais pas de trace de la patisserie. Idem au second. En arrivant au troisième et dernier niveau, l'odeur se fit plus insistante. J'étais au bon endroit. Et toujours en remontant la piste de plus en plus forte cette odeur comme pourrait le faire un chien de chasse, j'arrivai à une boutique vendant des instruments de cuisine. Je demandai une part de tarte à la vendeuse qui me regarda avec des yeux ronds. Je réïtérai ma question avec mon meilleur anglais et elle me dit : you know, we don't sell the apple pie. It's only a perfume... Hum, grosse déception de mes glandes salivaires !

J'avais déjà préconisé - sans succès - l'installation de vaporisateurs d'odeurs à l'entrée de leur magasin. En particulier à Cuir Center où l'odeur rappelait plus le plastique que l'odeur du cuir pleine peau, et aussi les hyper-marchés Cora où l'odeur à l'entrée n'était pas agréable, très éloignée de celle du basilic ou de la viande fraiche.

Les magasins NetCost Market à Brooklyn ont utilisé cette technique en diffusant à l'entrée de leur rayon viandes et poissons une subtile odeur de saumon fumé. Cette diffusion d'odeurs est couplée avec une campagne centrée sur les odeurs des produits. Le magasin espère que cette stratégie encouragera ses clients à acheter plus de produits. Différentes odeurs ont été testées telle que la fraise ou le chocolat, et les dirigeants ont constaté une hausse des ventes des produits des rayons concernés, jusqu'à + 7 à 8%.

via PSFK: http://www.psfk.com/2011/07/supermarket-encourages-you-to-buy-with-your-nose.html#ixzz1TONXK7zo

 

Dangereux, les textos ? Oui, dans la rue...

Note inspirée de l'article de Leo Hickman, pour The Guardian le mercredi 20 Juillet 2011 intitulé (en français) "Les Américains commencent à verbaliser les gens qui envoient des SMS en marchant dans la rue. Au début de cette année, une vidéo YouTube a eu un gros succès : elle montrait une femme qui tombait dans une pièce d'eau pendant qu'elle envoyait un texto, tout en faisant ses courses dans un centre commercial. Cette chute, dont elle sorti trempée (l'histoire ne dit pas si elle a réussi à sauver son téléphone !), était digne d'un gag de Laurel et Hardy.

Les autorités de Pennsylvanie n'ont pas ri en regardant ce gag et on décidé de mettre fin au "marchsto" (texto en marchant), générateur d'accidents. La loi a été aussi étendue aux cyclistes et bien sûr aux conducteurs de voitures. L'amende est de 120$, même si pour l'instant, il ne s'agit que d'avertissements.

Les addicts au SMS pourront toujours satisfaire leur addiction en utilisant une application iPhone - Email'nWalk" - qui permet de voir devant soi via la caméra embarquée, tout en tapant son SMS. Les utilisateurs sont quand même prévenus de ne pas utiliser cette application au milieu de trafic automobile, le long des falaises (sic) ou au mileu d'une bagarre avec échange de coups de feu (resic).

via PSFK: http://www.psfk.com/2011/07/pennsylvania-cracks-down-on-pedestrians-distracted-by-texting.html#ixzz1TEbyBu5h

 

Conseils du Lundi (68) : Agir ou s'agiter ?

Dans une note récente, j'ai abordé le sujet de l'angoisse du gardien de but au moment du tir des pénaltys. Va-t-il plonger à gauche, plonger à droite ou rester au centre ?actio La majorité des gardiens plongent d'un côté (ou de l'autre) ... et n'arrêtent (statistiquement qu'un tir sur 7 ou 8. Alors que ceux qui restent au centre de la cage en arrêtent... un sur trois !

Le mécanisme psychologique qui explique ce paradoxe est simple : les gardiens de but préfèrent plonger et donc tenter quelque chose, et encaisser 6 ou 7 tirs sur 8 plutôt que de rester plus ou moins immobile et encaisser seulement 2 tirs sur trois. La honte d'encaisser deux tirs sur trois en restant immobile est très supérieure à la honte d'en encaisser presque trois fois plus en ayant tenté quelque chose !

Alors, quelles conclusions en tirer dans la vie, Professionnelle ou même Personnelle ? Comme on le dit souvent, il ne faut surtout pas confondre vitesse et précipitation, action et agitation. L'efficacité passe toujours par une synthèse de l'action et de la réflexion ; la réflexion pouvant conclure au fait qu'il est "urgent d'attendre" ou au contraire de ne pas perdre de temps. La plupart du temps, l'action se déploie contre un "adversaire" : concurrent, client, planning, etc. et le moment opportun - il existe - doit être soigneusement examiné. Dans de nombreux sports, tels que l'escrime, le cyclisme sur piste...ou le 400 mètres, celui qui démarre parce qu'il est trop pressé, qu'il est impatient ou inattentif a de grandes chances de perdre l'enjeu : en effet, celui qui riposte l'a en ligne de mire et peut alors ajuster ses arguments, et surtout les choisir selon ceux de son adversaire.

Alors, quelles conclusions et conseils opérationnels :

• il vaut mieux travailler bien que travailler beaucoup
• toujours peser le pour et le contre : agir ou réagir ? agir ou attendre calmement que la situation se décante ?
• dans la riposte, laissez vos émotions de côté ; elle sont le plus souvent de mauvaises conseillères
• même s'il faut agir très vite, aménagez vous des moments de pause et de réflexion. Cela vous évitera d'aller dans un mur que vous n'aviez pas vu
• imaginez les scénarios d'action et de riposte. même s'ils ont peu de chance de devenir réalité, ils vous prépareront mentalement.

Pour devenir riche, faites de la publicité et...

... ayez des idées. tel est le message du Pape de la Pub, j'ai nommé Jacques Segula(qu'on ne présente plus !) que les Vidéos du Succès de PPC et HK ont interviewé il y a un an. Son discours n'a pas pris une ride. Regardez-le : 

 

Jacques Seguela : Interview exclusive

Aujourd'hui, les Vidéos du Succès sont allés interviewer une star, une star de la Pub et aussi une star des médias, une star qui a conseillé de nombreuses entreprises (à commencer par Citroën depuis tant d'années...), de nombreuses agences de Pub et aussi de nombreux hommes et femmes politiques de tous bords. L'interview a été réalisé dans son bureau du Groupe Havas, un bureau lumineux, un bureau qui ressemble à un chenil. Oui un chenil dont les chiens seraient transformés en ...lions, des centaines de lions glanés tout au long de sa longue et successful carrière. Chaque Lion récompense une campagne qui a été la meilleure du monde dans une catégorie donnée.

Regardez cette vidéo : Jacques y parle d'or, sans dérapage ni faux-semblant. Jacques, le Père de Pub ! Cet interview exclusive, nous l'avons retranscrite in extenso.

Avec la montée en puissance du web collaboratif, des médias sociaux, des blogs et du web 2.0, quel avenir pour la Publicité ? Réponse en 7 points dans lesVidéos du succès de PPC & HK avec cette interview exclusive de Jacques Séguéla, le plus connu des publicitaires français (himself, en personne).

1- Ce qui change aujourd'hui dans la Pub ?
Jacques Séguéla : "On entre dans la troisième ère de la Publicité. La première ère a été jusqu'à l'après- guerre où la publicité n'avait qu'une valeur d'usage (une lessive lave plus blanc). Puis dans les années 80, la marque a relayé le produit avec la valeur imaginaire ajoutée de cette pub spectacle magnifique des années 80 (Vavavoum,les chevaux Citroën ...). Depuis les années 2000, on a rajouté à la valeur d'usage et à la valeur d'image, la valeur sociale. Sociale, dans le sens américain du terme, c'est à dire média sociaux et communauté sociale qui permettent l'implication du consommateur dans la publicité. En conclusion, le 1er roi de la publicité a été le Produit, le 2ème a été la Marque et le 3ème aujourd'hui (finalement le seul qui compte) c'est le Consommateur."

2- En quoi le consommateur a-t'il changé ?
Jacques Séguéla : "Le consommateur n'est plus le même, il a pris le pouvoir. On est passé de la dictature de la consommation (où les Publicitaires étaient des petits Goebbles qui enfonçaient des slogans dans la tête des gens) à la démocratie participative de la communication avec un échange permanent. Le consommateur qui hier était passif est devenu un consom-acteur. Le consommateur d'hier était un intermittent qui prenait un peu de pub en se rasant le matin et qui en reprenait à 13 heures en regardant la Télé et surtout au journal de 20 heures. Le consommateur d'aujourd'hui est branché en permanence, non pas sur un média mais sur 3 ou 4 médias à la fois !

Ce consommateur qui, hier, n'était intéressé que par la consommation, demande aujourd'hui à une marque d'abord de lui apporter la qualité d'un produit, mais aussi de lui apporter la bonne marche de l'entreprise et le lien social dans l'entreprise. Il juge donc aussi l'entreprise sur sa qualité sociale interne ou sinon il la quitte ou il la boycotte ! Enfin, il veut que la marque s'engage dans les grands combats pour l'humanité (la lutte contre la faim, la défense de l'eau...). La Publicité est devenue aujourd'hui l'outil démocratique. Alors qu'elle a été le suppôt du capitalisme, elle se socialise (sociale et socialiste à la fois)."


3- Votre avis sur la pub créée par les consommateurs ?
Jacques Séguéla : "C'est normal, puisque les consommateurs sont maintenant devenus le Maitre du Jeu. Finalement le talent est la chose la plus partagée au monde. Les moyens ne le sont pas toujours et évidemment l'expérience ne l'est pas toujours."

4- Les blogs et le buzz sont-ils des alliés de la Pub ?
Jacques Séguéla : "Ce sont plus que des alliés, ce sont les lanceurs de la Pub. Ce sont eux qui lancent la fusée. Et parfois le buzz dépasse le publicitaire et devient la campagne (c'est l'exemple du film Evian avec ses bébés rollers qui a fait 100 millions de clics sur Internet !).
Le buzz est non seulement un allié, mais surtout il est en train de devenir le maître de la Pub. Les deux rois sont aujourd'hui le consommateur ET le Net. Normal, parce que le net est le média du consommateur."

5- Le consommateur et les marques ?
Jacques Séguéla : "Le consommateur a droit de vie ou de mort sur les marques
L'internaute est co-propriétaire de la marque. Une marque qui ne joue pas le jeu et qui va se faire "flaguer" par une communauté va voir son Chiffre d'Affaires baisser de 5 à 10%. D'où le besoin permanent de créer un lien avec le consommateur et aussi d'avoir des veilles. Dès qu'un blogueur se réveille, dès que l'on voit qu'une vague de mécontentement se lève sur le net, il faut éteindre le feu."

6 Le temps de cerveau disponible est-il toujours d'actualité ?
Jacques Séguéla : "Au delà de cette phrase malheureuse et du fait que les gens ne retiennent que les petites phrases; le temps est à ça (sic !), le cerveau est incroyablement encombré. En quelques temps, on a multiplié par 100 le nombre de messages que l'on reçoit par jour. On n'explose pas parce que le cerveau est ainsi fait qu'il trie à toute vitesse. Mais le cerveau est plus occupé que jamais, plus en alerte que jamais, plus exigeant que jamais, plus détecteur que jamais, plus critique que jamais... et ça signifie qu'il n'y a que les bons publicitaires, que les vrais agences créatives , que les vrais campagnes différentes qui marchent. Toutes les autres se rétament et j'adore que la nullité se rétame."

7 Quel message pour les jeunes qui voudraient faire de la Pub ?
Jacques Séguéla : "C'est un métier d'avenir, ce n'est pas un métier du passé. Le besoin en image va être multiplié par 100 dans les 10 ans qui viennent, et la Pub est le premier fabricant d'images qui soit. La publicité aujourd'hui, ce n'est pas simplement les spots et les annonces, c'est la co-production de contenus, la fabrication de sites, la co-production de films... Ça reste le plus beau métier du monde et ce qui est formidable c'est qu'il a changé avec le monde, alors que de nombreux métiers sont restés en retard sur le monde.

Un message d'avenir : l'argent n'a pas d'idées, seules les idées font de l'argent et notre métier n'est rien d'autre que d'avoir des idées. Faites de la publicité, ayez des idées et vous deviendrez riche et heureux."

Un grand merci à ce fils de pub de Jacques Séguéla pour cette interview exclusive pour les vidéos du succès.

 

Football : étude psycho-statistique des tirs au but (pénaltys)

Lors de la récente coupe du monde de football féminin, les Japonais ont battu les Américains à l'issue d'une séance de tirs au but pendant laquelle le gardien a arrêté deux pénaltys.Lors d'un tir au but, la balle part à 100km/h et le gardien doit décider, en une fraction de seconde, s'il va plonger sur sa droite, s'il va plonger sur sa gauche ou encore s'il va rester au milieu de sa ligne de but. Le hasard entre en ligne de compte, et aussi les habitudes (quand elles sont connues) du tireur. Mais comment comprendre ce qui se passe dans la tpête des deux joueurs à ce moment-là ? En faisant appel aux statistiques sur de nombreux tirs et aussi en faisant appel aux mécanismes psychologiques. Un chercheur israëlien - Ofer Azar a mené une étude complète sur ce sujet, et ses conclusions sont étonnantes. Lisez plutôt ce qui suit :

L'étude a concerné les arrêts en championnat de 300 gardiens de but, parmi les meilleurs, et les résultats sont troublants  :

• si le goal reste au milieu de sa cage : % d'arrêts = 33.3% (un tir sur trois)
• si le goal plonge vers la gauche : % d'arrêts = 14.2% ( un tir sur sept)
• le goal plonge vers la droite : % d'arrêts = 12.6% (un tir sur huit)

Ensuite, Azar a demandé aux goals de l'étude pourquoi ils avaient pris telle ou telle position. Par exemple, seulement 6% des gardiens de but seulement avaient choisi de rester au milieu de leur cage alors que le pourcentage de succès de cette position est bien supérieur aux autres décisions. de ploger. C'est l'émotion qui est la cause de cette décision ; en effet, si le gardien reste au milieu de sa cage et n'arrête pas le tir, ses équipiers lui reprocheront de n'avoir rien tenté. Alors que s'il prend la décision de plonger et rate la balle, on lui pardonnera (ou on ne lui en voudra pas trop) parce qu'il aura tenté quelque chose, même

si si cette décision n'était pas la bonne...

Donc, pour le cerveau humain, il est préférable d'agir que de ne rien faire. Ce réflexe émotionnel, on ne le trouve pas que dans le football : on le retouve aussi dans la vie des affaires même s'il est contre-productif. En cas de danger, nous avons tous un besoin urgent de bouger, de faire quelque chose... même s'il est plus productif d'attendre et rester en place. On retrouve ces mécanismes dans les professions où il faut agir très vite (traders, décisions marketing, etc...) ; j'y reviendai...

 

Nouvel écran publicitaire géant à New York...

Une info du New York French Geek (toujours aussi excellent, Bravo Madame Lolo...!): De nouveaux écrans de publicité viennent d’arriver à New York. On les voyait se construire depuis longtemps et ils sont à présent opérationnels. Des écrans de plus sur Time Square ? Non, ces écrans LED sont installés sur la plus grande station de bus de New York: Port Authority.

 

 

 

 

 

 

 

Deux minutes poétiques pour les ...Geeks !

Je les ai découvertes sur le Facebook du New York French Geek : Magnifique expérience visuelle de l’équipe anglaise du LightSurgeons pour le musée maritime. Quand les mots et les images deviennent des vagues!

Enjoy !

 

 

Conseils du Lundi (67) : Que faire quand tout va mal ?

Il y a des jours, ou des semaines, où "tout va mal". Rien ne marche comme vous le souhaitiez, les nouvelles qui vous arrivent sont systématiquement mauvaises, vous êtes au fond du trou. Mais, mais rien est irrémédiable. Voilà une douzaine de Conseils qui m'ont été inspirés et soufflés par Marc & Angel. Il y en aura d'autres la semaine prochaine !

• Vous ignorez probablement la puissance de votre force... jusqu'au jour où votre seul choix c'est d'être fort.
• Vous ne pourrez rien changer aux choses si vous refusez de les affronter
• Rien n'est simple, pour personne. Vous ignorez comment font les autres pour s'en sortir car chacun a ses propres méthodes. Ne vous sous-estimez pas (et bien sûr ne sous-estimez pas les autres). Chacun doit trouver son propre chemin, qui ne ressemble à aucun autre
• Faire des erreurs ou progresser trop lentement à votre goût, ce n'est pas grave. De toute façon, vous serez devant tous ceux qui n'essaient même pas de progresser. Vous apprendrez beaucoup de vos erreurs à moins que vous passiez votre temps à les nier.
• Faites sourire votre interlocuteur et vous pourrez changer le monde. Peut-être pas le monde entier, mais en tout cas le monde de votre interlocuteur... Commencez doucement, mais commencez maintenant
• Ne laissez jamais le succès vous monter à la tête, et ne laissez jamais les échecs s'emparer de votre cœur
• Ne vous préoccupez pas de ce que les "autres" pensent de vous. Ce qu'ils pensent n'est pas important. Tracez votre route. L'important, c'est ce que VOUS pensez de VOUS. Si l'on minimise vos mérites et qualités, restez vous-même. La méchanceté ou la jalousie des autres ne doit pas entamer votre personnalité.
• Acceptez qu'il y ait des choses que vous n'obtiendrez jamais, et appréciez celles qui n'appartiennent qu'à vous
• Ne craignez pas de quitter votre environnement de confort. Les meilleures expériences et opportunités de votre vie n'apparaitront quà la condition que vous osiez perdre ce confort.
• Ce n'est pas parce que vous abandonnez un projet que vous êtes faible, c'est souvent l'inverse ! Il faut être fort et intelligentpour quitter une situation sans espoir raisonnable.
• Analysez la nature des liens avec vos relations, et regardez celles qui vous font progresser et celles qui vous enfoncent.. Ne vous entourez que de relations positives et "aimables" - voire aimantes. En faisant cela, votre quête du succès et du bonheur en sera largement facilitée. Passez plus de temps avec ceux qui vous font sourire qu'avec ceux qui vous dépriment.
• Même si vous faites très attention à ce que vous dites, il y aura toujours quelqu'un pour les critiquer et les interpréter de travers. Alors, dites ce que vous avez à dire, point barre.

L'illustration provient du SIte, qui parle de Cioran (passionnant) : ICI

Analyse de Pub (241) : Valentine (Opération Let's Color)

Depuis plus d’un an, la marque de peinture Dulux Valentine déploie un projet Let’s Color qui vise à remettre de la couleur dans notre quotidien, un peu partout dans le monde.

A Paris, Valentine a déployé ce projet en soutenant l’initiative d’Emmanuel de Brantes "Etre Aimés" : il y a un mois, 4 artistes, Popay, Atma, Saner, et René Almanza, ont peint 4 personnalités sur 3 murs du 6ème arrondissement.

Les personnalités en question (1 célébrité et 3 anonymes) ont été élus par les habitants de l’arrondissement pour ce qu’ils apportent à leur quartier : dynamisme, optimisme, bonne humeur… L'objectif des fresques, au-delà de ré-enchanter la ville, est aussi une manière de rendre hommage à ces “Elus du coeur”.

J'applaudis des deux mains à cette initiative streetartistique, mais j'aurais aimé que la production fasse appel à des artistes français, il y en a beaucoup... et très talentueux...

Les portraits 

1. Portrait de Frédéric Beigbeider par Popay au 48 Rue Saint-André des Arts 
2. Portrait de Catherine Vérot – charcutière -par Saner au 96 Boulevard Raspail
3. Portrait de Serge Caillaud – boucher – par René Almanza au 96 bis Boulevard Raspail 
4. Portrait de Ali Akbar – vendeur de journaux à la criée – par Atma à l'angle de la Rue du Four et de la Rue des Canettes