Avant l’été 2017, il ne partageait pas sur les réseaux sociaux, revendiquant la vertu de l’action silencieuse… En revanche, il lisait, s’intéressait à ce qui se disait sans réellement commenter.
Voilà ce que Bruno nous fait partager sur LinkedIn :
J’étais un utilisateur «passif» avec un modeste réseau, sous le fameux seuil des + de 500. Mon activité récente me vaut, aujourd’hui, de compter plus de 2000 abonnés qui, manifestement, partagent avec moi tout ou partie du constat que je dresse de l’état de nos entreprises et l’urgence d’en réformer les fondements en termes de dynamiques relationnelles avec les salariés.
C’est donc avec un plaisir non dissimulé que je vous annonce la publication dans les prochaines semaines
d’un ouvrage intitulé « L’entreprise à l'écoute de son personnel - Libérons son pouvoir magique ! » destiné à mener ce combat. Histoire de vous mettre « l’eau à la bouche », je posterai, ces prochaines semaines, des extraits choisis de ce livre avec, pour objectif, de vous faire réagir et tenir compte de vos avis, retours et critiques auxquels je m’engage à répondre du mieux possible. Après un an et demi passé seul sur le chemin intime qu’est l’écriture d’un livre, j’ai envie de prendre la route, avec vous.
Basé à la fois sur mon propre vécu et sur l’étude de dizaines de milliers de verbatim collaborateurs issus de secteurs d’activité variés, ce témoignage vous apportera, je l’espère, un nouveau regard sur les attentes des collaborateurs – qui sont aussi des clients, consommateurs, citoyens - de leurs exigences vis-à-vis des marques, des entreprises et des institutions.
La rédaction de cet ouvrage m’a permis de décomposer l’expérience collaborateur et les enjeux en matière de Ressources Humaines, autour de cinq piliers :
1. L’empathie : l’entreprise met tout en œuvre pour comprendre et prendre en compte les attentes de chaque collaborateur
2. La culture d’entreprise : l’entreprise est perçue de l’extérieur comme elle est vécue de l’intérieur par les collaborateurs
3. L’autonomie : le collaborateur est accompagné de façon individualisée et bénéficie des meilleures conditions pour se réaliser
4. La fluidité : l’entreprise supprime les obstacles, les lenteurs, afin de faire gagner du temps et de l’efficacité aux collaborateurs
5. La confiance : le sérieux de l’entreprise, la cohérence et la congruence des actions dans le temps
L’empathie sera donc, naturellement, le sujet de ce premier article. Je vous en souhaite une bonne lecture et reste avide de vos futurs commentaires !
L'empathie
Mais que diable disent les salariés ???
« Faites place à l'humain ! Arrêtez de privilégier les actionnaires et vous messieurs les décisionnaires ! Écoutez vos employés, écoutez-les vraiment ! Il ne sert à rien de leur faire répondre à des questionnaires si ce n'est pas pour prendre en compte leurs remarques »
« Manque de flexibilité en matière de ressources humaines. Il y a d'énormes lacunes et ceux travaillent beaucoup ne sont pas toujours récompensés »
« Organisation pesante, trop d'égalitarisme »
« Les décisions sont longues à prendre (…) on retrouve trop l'effet du mille feuilles dans l'organisation hiérarchique. »
« Modèle de fonctionnement pyramidal, et anti digital où l'information n'est pas partagée équitablement. Aucune transparence en interne, pas de culture collaborative, ambiance très politique. Une gestion d'entreprise de type cabinet ministériel. »
« Organisations transverses en silo qui créent des inerties et conduisent à un manque d'efficacité globale. C'est décevant quand on voit la qualité de ses collègues et le potentiel qui n'attend que de s'exprimer. »
« Les dirigeants doivent se rapprocher de la base »
Edifiant, non ?
De toute évidence, si l’entreprise souhaite réussir à atteindre les objectifs qu’elle s’est fixés en termes de performance économique et se développer sereinement et durablement - dans un environnement de plus en plus mouvant - leurs dirigeants se doivent de réfléchir, pour créer (à leur propre rythme), les conditions favorables à une meilleure compréhension et une prise en compte les attentes de chaque collaborateur.
NB : Les études, conduites par l’agence GARTNER et de nombreuses autres études, montrent clairement un effet de levier entre augmentation du taux de satisfaction des collaborateurs et taux de satisfaction clients, entre engagement des collaborateurs et performance économique.
Alors, adieu les grands programmes RH, les fausses promesses… L’heure est au pragmatisme, aux petits changements au quotidien qui amélioreront tant la vie des salariés et de leur entourage. Banco ?
Encore trop souvent, les politiques suivies par les Directions des Ressources Humaines se « contentent » de se focaliser sur l’élaboration et le maintien de procédures et modes de fonctionnement censés assurer la meilleure marche possible de la structure.
A mon avis, autant ce carcan pouvait avoir une utilité dans la période d’après-guerre afin d’assurer avec rigueur le cadrage des opérations pour mener à bien la production de masse et atteindre des objectifs avant tout quantitatifs (« trente glorieuses »), autant perpétuer à l’identique un tel héritage tend aujourd’hui à représenter un réel danger. En effet, nous ne pouvons que constater que, dans nombre d'entreprises, existe une forte « résistance au changement » alliée à une incontestable facilité à rester prisonnier d’habitudes d’un autre âge… c’est humain !
Or, chacun a pu s’en apercevoir, le monde et le contexte économique a très fortement évolué sous l’impulsion de nouvelles technologies qui ont fait des clients, des citoyens - et donc des collaborateurs - des êtres connectés, mobiles, agiles et indépendants. Ces évolutions complexes, qui se sont déroulées à vitesse grand V (alors qu’une génération industrielle durait 30 ans, une génération technologique ne prend plus que 2 à 3 ans, voire parfois quelques mois) ont incité les entreprises à s’adapter, pour survivre et croitre, aux nouveaux besoins du marché et, surtout, des clients...
En revanche, la prise en compte des besoins et attentes des collaborateurs reste en berne. Seuls, quelques « francs-tireurs », principalement issus des start-up, ont mis les dits collaborateurs au cœur de leur politique RH. Et avec quel succès !
@suivre !
J’en suis intimement persuadé : Il devient de plus en plus urgent de tenir compte du vécu du collaborateur, de prendre en considération le fait qu’il dispose, dans son cerveau et ses gestes, d’une immense richesse et que cette richesse est le fondement de l’entreprise. Ni plus ni moins, il s’agit d’un changement fondamental de paradigme !
Les Directions des Ressources Humaines qui sauront se concentrer sur le bien-être et au développement des collaborateurs permettront à leur structure de se développer bien mieux et bien plus vite que si elles s’étaient cantonnées à l’atteinte d’objectifs réduits au simple quantitatif. De toute évidence, attirer des talents est difficile… Alors, que font les entreprises pour les conserver, en faire de véritables ambassadeurs de leurs produits et services ?
Pour la plupart, les collaborateurs ont tissé un lien relationnel intime et personnel avec leur entreprise, développé un « esprit de corps ». Ils y aspirent (et ont toujours aspiré) à une relation humaine individualisée en fonction de l’âge, du parcours, des aléas de la vie personnelle, des attentes. Ne pas en tenir suffisamment compte risque de provoquer une frustration menant inexorablement au détachement, au désengagement.
La négociation émotionnelle : l'histoire du pommier et du tilleul (F. Bonneton)
Aujourd'hui, il s'agit d'une histoire vraie que je lui ai racontée, celle du pommier et du tilleul.
De quoi s'agit-il ? Il y a quelques années, j'allais tous les ans passer mes vacances en famille en Bretagne et plus précisément à Saint Lunaire. Après plusieurs années de vacances au même endroit, je décidai un jour d'acheter une maison dans le coin. J'allai donc rencontrer une agence immobilière pour expliquer mon projet qui se résumait en 3 mots : Acheter Une Maison. La personne de l'agence immobilière me demanda : quelle sorte de maison voulez vous ? Je n'avais aucune demande précise et je répondis : ben quoi, une maison ! Réponse : oui, mais quoi précisément ? Excédé, je lui répondis : bon, puisque vous voulez des détails, je veux une maison avec un pommier et un tilleul.
Quelques jours après, nous allâmes voir une maison. Sans sortir de voiture, je vis qu'il y avait dans le jardin ni pommier ni tilleul. Alors, sans même visiter la maison, je restai dans ma voiture et répondis : cette maison ne correspond pas aux critères que je vous ai demandés... Retour, avec la personne de l'agence qui me regardait d'un drôle d'air.
Quelques jours plus tard, visite d'une autre maison. En arrivant devant cette maison, je vis un très grand pommier, et derrière la maison un énorme tilleul. Sans sortir de la voiture, je dis :
- je l'achète ?
- vous ne voulez pas la visiter ?
- nous puisqu'elle correspond exactement aux critères que je vous avais demandé !
- ah bon ! répondit-elle avec à nouveau un très drôle d'air
Et c'est ainsi que j'ai acheté cette maison dans laquelle je suis resté de nombreuses années.
De cette histoire, Frédéric Bonneton a tiré plusieurs enseignements qu'il a résumés dans la vidéo ci-dessous : De l'art subtil de poser des questions à son client.
24/03/2018 dans Commentaires, Conseils, Curiosité, Humour, La Boîte à Outils, Les Vidéos du Marketing2.0, Livres (Résumé à partager) , Miscellanées / Blog, Psycho | Lien permanent | Commentaires (0)
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