Après un passage à New York en 1996, j'avais été séduit par un livre qui venait de paraitre, en anglais, sur le thème du One to One. De retour à Paris, je demandais à mon amie Laurence Faguer si elle voulait traduire ce livre avec moi. Nous priment contact avec les Editions d'Organisation pour le traduire. Et hop, il nous fallu 6 mois pour traduire et adapter le One to One Valorisez votre capital client (de 300 Pages) qui fut édité en Novembre 1997. La préface fut écrite par le Délégué général du Syndicat des entreprises de vente par correspondance, et moi-même.
La voici :
Les hommes de marketing seraient-ils tous atteints du syndrome de Faust, à la recherche permanente de la connaissance, du pouvoir et de la jeunesse ? Ils veulent transformer depuis quelques décennies, chaque individu en consommateur, chaque consommateur en client, chaque client en ambassadeur. Hélas, les impératifs de la production industrielle et de la productivité, aiguillonnés par une concurrence acharnée, conduisent à une production et à un marketing de masse aux antipodes des souhaits et désirs personnels des clients.
Dans cette affaire, la publicité pare des produits identiques d'atours séduisants qui sont autant de leurres sur le miroir aux alouettes. Néanmoins, peu importent les difficultés du défi, il est relevé : les masses de clients seront découpées en rondelles contenant des population qui se ressemblent. Comme elles partagent certains paramètres, les hommes de marketing pensent a priori qu'elles ont les mêmes besoins, les mêmes envies et et qu'elles sont sensibles aux mêmes messages. La potion se révélant rapidement inefficace , ils augmentent la dose en segmentant les segments en strates.
Et encore les strates en niches, et encore les niches en groupes de clients, ...puis en client.
Hélas, cette redécouverte du client unique, individu aux réactions non programmées, n'a 
pas résolu le problème : rien à faire, un client individuel n'entre pas dans un model figé. De plus en plus préoccupé d'être davantage que de paraître, le consommateur est aussi plus versatile, infidèle et redoutable dans ses choix. Il ne supporte plus la médiocrité des offres ni les arguments faciles de ceux qui veulent lui vendre quelque chose. Il sait aujourd'hui ce qu'il veut, il compare, il choisit, il veut que l'on s'en occupe, enfin, de lui et de ses désirs.
Un client n'a pas le comportement moyen de 1000 clients : ce problème de marketing est en fait un problème de physique. Les maquettes en réduction n'ont jamais des réactions identiques à celles du modèle !
Alors comment faire pour que le client essaie nos produits puis les achète régulièrement ? comment garder un client que l'on s'épuise à recruter, c'est-à- dire comment le fidéliser ?
Ce livre répond à cette question fondamentale. La réponse est si simple d'ailleurs qu'on se demande bien pourquoi on a mis longtemps à découvrir ce qui était si évident.
Tout passe donc entre le dialogue de l'entreprise et son client. Un dialogue où l'entreprise, et c'est là où les choses commencent à devenir délicates - se comporte comme un véritable interlocuteur.
Pour qu'il y ait dialogue, il faut qu'il y ait échange, mémoire, écoute, compromis, souplesse, désir de faire plaisir etc. Le dialogue ne doit pas être subi par le client mais accepté et encouragé.
Avec la place du dialogue mis en place, facilité par l'abaissement drastique des coûts informatiques, l'échange commercial retrouve paradoxalement quelque peu la spontanéité du dialogue personnalisé avec le marché et il est surprenant que ce soit les Américains qui aient retrouvé le sens le sens du dialogue et non les latins. Il est vrai que cette "découverte" entraine une nouvelle rentabilité des échanges commerciaux et ceci explique cela.
Après la traduction du premier volume du One to One, Laurence et moi allions traduire le deuxième tome : Le One to One en pratique, un livre de 440 pages, préfacé par ...Henri Kaufman et édité il y a 21 ans, en 1999.
Aujourd'hui, il semble que les deux livres One to One sont trouvables en occasion, et que l'on trouve sur amazon.com un livre qui est la juxtaposition des deux livres initiaux.
Et c'est ainsi que le Marketing One to One fut introduit en France...
Véritable boîte à outils, cet ouvrage guide le lecteur pas à pas dans sa démarche pour initialiser, organiser et évaluer l'implantation d'un programme One to One dans l'entreprise. Traduit et adapté par : Henri Kaufman et Laurence Faguer.
Biographie des auteurs : Don Peppers est président du Peppers and Rogers Group. Don Peppers et Martha Rogers sont associés du Peppers and Rogers Group, situé dans le Connecticut et qui a des filiales dans le monde entier. Ils sont à lorigine du concept du One to One, qui a révolutionné les pratiques marketing ces dix dernières années.
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