Et si l'on parlait Marketing

Expérience clients, la revanche du BtoB (par Céline Forest)

Ces dernières années, un changement de posture s’est opéré dans la manière dont les entreprises appréhendent et conçoivent leurs interactions clients, notamment en BtoB.

Nous sommes passés d’une logique rationnelle (ère de la relation clients) à l’intégration d’une dimension émotionnelle et empathique (ère de l’expérience clients). Il ne s’agit plus simplement de répondre aux sollicitations clients rapidement et efficacement mais aussi de faire preuve de proactivité en prenant en considération leur ressenti.

Experte de l’expérience clients BtoB, Céline Forest nous partage son expérience, sa vision mais aussi les bonnes pratiques et erreurs à éviter. Cet ouvrage est complété par les conseils et avis d’experts issus de divers horizons qu’elle a pu interviewer ces dernières années.

Véritable guide pratique et stratégique, cet ouvrage accompagne les dirigeants d’entreprises, les managers engagés et les personnes en charge de l’expérience clients qui s’intéressent ou déploient des stratégies d’expérience clients en BtoB.

Le métier de responsable d'équipe (Charles-Emmanuel Berc)

Vous êtes responsable d’équipe, superviseur dans un centre de contacts ? Félicitations, vous venez de tomber sur votre nouveau livre de chevet professionnel ! Inédit, original dans sa conception, d’approche pragmatique, ce livre est une véritable boîte à outils pour vous permettre de vous perfectionner.

Dans votre quête de l’excellence opérationnelle, vous apprendrez les méthodes de management spécifiques au secteur de l’expérience clients. Vous intégrerez les techniques qui constituent le socle de votre fonction, vous permettant ainsi de vous affirmer. Vous développerez vos aptitudes d’animateur-enchanteur indispensables pour engager vos collaborateurs vers des succès communs. Vous serez très vite perçu comme un véritable leader.

Ce livre est écrit par un passionné du métier, bien conscient que les résultats s’obtiennent sur le terrain, grâce à vous. Voici donc les secrets qui, une fois appliqués, vous conforteront définitivement comme personne clé du centre de contacts !

Charles-Emmanuel BERC

Entrepreneur dans le secteur depuis 30 ans, Charles-Emmanuel est à la tête d’un groupe indépendant de plus de 3 000 collaborateurs, qui s’est développé rapidement. Il s’intéresse depuis toujours au premier échelon hiérarchique où tout se joue : celui du responsable d’équipe. Opérationnel visionnaire, il est très attaché au capital humain qui est la base de ce métier où exigence et bienveillance sont intimement liées.

L'Homo-Commercialus du 21ème siècle (de Vincent Caltabellotta)

 L'Homo-Commercialus du 21ème siècle (de Vincent Caltabellotta) La disruption du commerce
« Le commercial tel que nous le connaissons est un épiphénomène dans l’histoire de l’humanité. » Il est en pleine mutation pour devenir l’Homo-commercialus du 21^ème siècle. Un savant mélange d’humain et de technologie, la représentation de l’intelligence commerciale de notre époque. Plus encore, il incarne la disruption d’un métier et d’un écosystème entier.

En quoi le commerce tel que nous le connaissons arrive à sa propre fin et son auto-disruption ? Quelle est l’alliance parfaite entre l’humain et la technologie dans ce nouveau monde ? Quels sont les outils qui augmentent massivement le pouvoir d’une entreprise sur son marché ? Quelle méthode pour se transformer en homo-commercialus du 21^ème siècle ?

Un livre passionnant qui jongle entre performance commerciale, philosophie entrepreneuriale, humanisme et pragmatisme teinté de quelques touches d’humour et d’autodérision sur la base de la propre expérience de l’auteur. À vous de devenir homo-commercialus du 21^ème siècle.

Ce livre complète le livre de Frank Rosenthal, avec 101 cas inspirants à travers le monde : 

Inspirer le commerce par Frank Rosenthal - 101 cas inspirants mondiaux

Un livre qui est plus que jamais d’actualité. La relance du commerce est devenue une nécessité absolue pour son développement et sa survie, 1^er secteur d’emploi privé en France.

Un des ingrédients majeurs de la réussite de cette gigantesque relance sera une créativité libérée. Tous ceux qui partagent cet objectif pourront trouver quelques inspirations parmi ces 101 cas observés dans 15 pays en 2019 et 2020.

Un vrai tour du monde de la créativité commerciale qui vous emmènera de la Chine aux Etats-Unis, en passant par les principaux pays d’Europe et particulièrement la France.

Ces 101 cas concernent tant des petits commerçants que des géants mondiaux du commerce comme Walmart, Amazon, Alibaba et d’autres… La période de confinement au printemps 2020 a été riche en innovations commerciales, les cas les plus exemplaires complètent donc utilement ce panorama global.

Enfin, pour faire de ce livre un outil de réflexion, les 101 cas sont classés en 10 chapitres regroupant chacun les principales tendances actuelles du commerce.

Frank Rosenthal est consultant indépendant, expert en marketing du commerce. Il a évolué pendant 20 ans dans le secteur de la communication, notamment dans les groupes de la TBWA France et HighCo, puis a fondé en 2008 sa structure de de Consulting Frank Rosenthal Conseils. Il est l'auteur du blog retail-distribution devenu un blog référent sur le commerce. Outre ses missions de conseil, ce livre est son 8ème livre sur le commerce. Il donne de nombreuses conférences et intervient régulièrement dans les médias, notamment sur LSA et sur BFM Business.

Enfin, on parle de la parentalité de la famille en entreprense

La parentalité en entreprise, enfin on en parle !

Jusque-là considérée comme éloignée des enjeux stratégiques de l’entreprise, la crise sanitaire de 2020 a propulsé la parentalité parmi les grands enjeux des entreprises du 21^ème siècle !

À une époque où la majorité des femmes travaillent, où les couples biactifs deviennent la norme, où le rôle des parents ne cesse de se redéfinir, où les modèles familiaux se diversifient et où les salariés revendiquent plus que jamais du sens et du bon sens au travail, les entreprises n’ont d’autres choix que celui de se réinventer pour répondre aux enjeux économiques et sociaux de notre temps !

Dirigeant, manager, salarié ou parent au foyer, cet ouvrage s’adresse à vous ! Que vous soyez sceptique, curieux ou déjà pleinement convaincu, ce livre ne vous laissera pas indifférent ! Au pire, il éclairera votre conscience et vous divertira. Au mieux, il vous donnera l’envie irrésistible d’agir pour une meilleure conciliation des vies et pour faire bouger les lignes en entreprise.

Un thème qui est rare, celui de la parentalité : quand dans une famille avec des enfants, les deux parents vont travailler simultanément..., ce n'est pas facile à gérer. Tiphaine nous montre les difficultés qu'elle a rencontrées, des difficultés vis-à-vis de l'entreprise et vis-à-vis du maintien de l'ordre dans la famille. Et elle aborde aussi les problèmes juridiques.

Tiphaine Mayolle. Diplômée de l’IÉSEG, entrepreneure, praticien PNL et maman, Tiphaine fait l’expérience au quotidien du challenge de la conciliation des vies et se passionne pour le sujet de la parentalité en entreprise. Elle accompagne les start-up dans leur développement, conseille les organisations dans la mise en place de leur politique familiale et soutient les salariés-parents dans l’harmonisation de leur vie professionnelle et familiale.

 

Nouvelle conscience / Nouvel homme / Nouvelles sociétés

L’humanité vit une ère de bouleversements rapides et répétés particulièrement anxiogènes aussi par manque de perspectives, de projets collectifs, de vision rassembleuse.

Rien qui n’offre les moyens de se sauver individuellement et collectivement. Toutefois, un mouvement de fond dans un « silence assourdissant » est en marche pour une société qui se donne les moyens de défendre autrement, pacifiquement, les valeurs sociétales qui permettront de sauver le monde des grands fléaux : changement climatique, pollution, discriminations, famine, corruption…

Ce livre aborde l’arrivée de ce nouveau monde en étudiant trois changements fondamentaux : l’évolution des valeurs, l’accélération du passage à l’action via les réseaux sociaux d’engagement et l’accès à une certaine sagesse grâce à une nouvelle « data science » « pour des vérités multiples ». Pour la stratégie d’entreprise, en face de ce monde VUCA (Volatile, Uncertain, Complexe, Ambigu), ce livre apporte des modèles, des méthodes, de la compréhension des valeurs, de l’engagement, du nouveau marketing et de la stratégie d’écosystème.

Henry PEYRET est auteur, conférencier, startuper. De formation ingénieur en informatique, il a 40 ans de carrière dans les Telecom, le logiciel et les services informatiques. Depuis 10 ans, il étudie, dans un grand cabinet de prospective américain, les mouvements des consommateurs. Depuis août 2019, il est le fondateur de la startup Wassati (https://www.wassati.com). Pour prolonger : https://www.henrypeyret.com.