Le mot du directeur éditorial, pour ce livre d'Alexandre Kson qui vient de paraître aux Editions Kawa, tout beau, tout chaud...
Avez-vous déjà joué au chamboule-tout ? Souvenez-vous, quand vous étiez enfant, vous construisiez un château avec une série de boites de conserve qu’il fallait dégommer à coup de balles molles. Si vous voulez des précisions sur le jeu chamboule-tout, vous en trouverez plusieurs modèles sur Amazon. La règle du jeu est simple : vous devez renverser toutes les boites en un nombre minimum de balles ! Il est possible de jouer à plusieurs, celui ou celle qui obtient le meilleur score a gagné !
Pourquoi parler ici du chamboule-tout ? Tout simplement parce que le digital est arrivé il y a exactement 30 ans, en mars 1989. Cette arrivée dans la société en général et dans le marketing en particulier, ressemble au chamboule-tout, voire à un tsunami : tout est par terre, sens dessus dessous et il faut reconstituer un nouveau jeu.
Dans le domaine commercial, tout a changé sans que l’on s’en rende bien compte.
- Les consommateurs se sont transformés. Ils ont pris le pouvoir - normal pour des clients qui, avant, étaient considérés comme des clients-rois - face aux marques et aux grands distributeurs. Sans le savoir, ils ont adoré les stratégies du Marketing One to One inventé au… XXème siècle : personnalisation de la communication, du service et même des produits. Comme le dit Alexandre : « À bien des égards, internet n’a donc pas transformé notre comportement, mais a révélé notre vrai visage. »
- Les écrans envahissent notre vie et les jeunes enfants transforment leur smartphone en jouet sous le regard amusé - ou réprobateur - de leurs parents. Internet renforce la capacité du consommateur à chercher et à trouver de l’information.
- Une information gigantesque est maintenant - théoriquement - accessible, à portée de nos mains en évitant évidemment les fake-news.
Quelques grandes enseignes qui n’ont pas été assez rapides ou qui s’endormaient ont disparu en 
s’accrochant désespérément à la proclamation désormais obsolète « too big to fail ». Elles sont restées ébaubies en voyant les succès éclair d’UBER, Airbnb, Blablacar et de beaucoup d’autres. Plutôt que de revoir complètement leur business model, elles ont extrapolé les modèles anciens, sans succès.
Le marketing doit changer de stratégie face à des clients qui ont pris le pouvoir, qui veulent tout, tout de suite et être écoutés avec bienveillance… et efficacité.
Et finalement, contre toute attente, l’ensemble des pièces du puzzle qu’Alexandre a collectées tout au long de ce livre, se rejoignent et se complètent pour nous faire découvrir un magnifique tableau inattendu, un tableau qui ressemble curieusement au paysage dans lequel nous vivrons dès demain… matin.
Alexandre Kson, à juste titre, lance un appel à la mobilisation des marketeurs. Pour cela, il nous propose une charte à lire d’urgence. Les marketeurs et managers trouveront dans ce livre la synthèse de leur stratégie pour satisfaire et fidéliser leurs clients, des clients qu’ils vont aimer désormais, et qui aimeront être aimés.
Merci Alex, et bonne lecture Madame, Monsieur, chers lecteurs-trices des livres des éditions Kawa !
Avez-vous le sens du Client ? Par Thierry Spencer
Complété par des témoignages de professionnels, ce livre riche de conseils pratiques et d’analyses s’adresse aux professionnels soucieux de développer la culture client au sein de leur entreprise. Quels que soient votre secteur d’activité ou la taille de votre organisation, « Avez-vous le sens du client ? » vous aidera à porter un nouveau regard sur votre stratégie client.
THIERRY SPENCER est un expert reconnu de l’expérience client ayant occupé les fonctions de directeur marketing et directeur de la relation client dans plusieurs sociétés pendant plus de 20 ans. Directeur associé de l’Académie du Service, cabinet de conseil et de formation, il accompagne de nombreuses entreprises dans des missions d’amélioration de l’expérience client.
Formidable raconteur d’histoires, Thierry Spencer partage sa passion dans ses nombreuses conférences et dans son blog, créé en 2005 et est considéré aujourd’hui comme une référence.
01/12/2019 dans Actualité, Actualité Marketing, Commentaires, Conseils, Curiosité, Ils ont pensé le Futur, La Boîte à Outils, Le sens du commerce, Le sens du Marketing, Livres (Résumé à partager) , Psycho, Publicité, Réflexion Marketing, Réseaux Sociaux, Weblogs | Lien permanent | Commentaires (0)
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