Et si l'on parlait Marketing

Expérience clients, la revanche du BtoB (par Céline Forest)

Ces dernières années, un changement de posture s’est opéré dans la manière dont les entreprises appréhendent et conçoivent leurs interactions clients, notamment en BtoB.

Nous sommes passés d’une logique rationnelle (ère de la relation clients) à l’intégration d’une dimension émotionnelle et empathique (ère de l’expérience clients). Il ne s’agit plus simplement de répondre aux sollicitations clients rapidement et efficacement mais aussi de faire preuve de proactivité en prenant en considération leur ressenti.

Experte de l’expérience clients BtoB, Céline Forest nous partage son expérience, sa vision mais aussi les bonnes pratiques et erreurs à éviter. Cet ouvrage est complété par les conseils et avis d’experts issus de divers horizons qu’elle a pu interviewer ces dernières années.

Véritable guide pratique et stratégique, cet ouvrage accompagne les dirigeants d’entreprises, les managers engagés et les personnes en charge de l’expérience clients qui s’intéressent ou déploient des stratégies d’expérience clients en BtoB.

Le métier de responsable d'équipe (Charles-Emmanuel Berc)

Vous êtes responsable d’équipe, superviseur dans un centre de contacts ? Félicitations, vous venez de tomber sur votre nouveau livre de chevet professionnel ! Inédit, original dans sa conception, d’approche pragmatique, ce livre est une véritable boîte à outils pour vous permettre de vous perfectionner.

Dans votre quête de l’excellence opérationnelle, vous apprendrez les méthodes de management spécifiques au secteur de l’expérience clients. Vous intégrerez les techniques qui constituent le socle de votre fonction, vous permettant ainsi de vous affirmer. Vous développerez vos aptitudes d’animateur-enchanteur indispensables pour engager vos collaborateurs vers des succès communs. Vous serez très vite perçu comme un véritable leader.

Ce livre est écrit par un passionné du métier, bien conscient que les résultats s’obtiennent sur le terrain, grâce à vous. Voici donc les secrets qui, une fois appliqués, vous conforteront définitivement comme personne clé du centre de contacts !

Charles-Emmanuel BERC

Entrepreneur dans le secteur depuis 30 ans, Charles-Emmanuel est à la tête d’un groupe indépendant de plus de 3 000 collaborateurs, qui s’est développé rapidement. Il s’intéresse depuis toujours au premier échelon hiérarchique où tout se joue : celui du responsable d’équipe. Opérationnel visionnaire, il est très attaché au capital humain qui est la base de ce métier où exigence et bienveillance sont intimement liées.

L'Homo-Commercialus du 21ème siècle (de Vincent Caltabellotta)

 L'Homo-Commercialus du 21ème siècle (de Vincent Caltabellotta) La disruption du commerce
« Le commercial tel que nous le connaissons est un épiphénomène dans l’histoire de l’humanité. » Il est en pleine mutation pour devenir l’Homo-commercialus du 21^ème siècle. Un savant mélange d’humain et de technologie, la représentation de l’intelligence commerciale de notre époque. Plus encore, il incarne la disruption d’un métier et d’un écosystème entier.

En quoi le commerce tel que nous le connaissons arrive à sa propre fin et son auto-disruption ? Quelle est l’alliance parfaite entre l’humain et la technologie dans ce nouveau monde ? Quels sont les outils qui augmentent massivement le pouvoir d’une entreprise sur son marché ? Quelle méthode pour se transformer en homo-commercialus du 21^ème siècle ?

Un livre passionnant qui jongle entre performance commerciale, philosophie entrepreneuriale, humanisme et pragmatisme teinté de quelques touches d’humour et d’autodérision sur la base de la propre expérience de l’auteur. À vous de devenir homo-commercialus du 21^ème siècle.

Ce livre complète le livre de Frank Rosenthal, avec 101 cas inspirants à travers le monde : 

Inspirer le commerce par Frank Rosenthal - 101 cas inspirants mondiaux

Un livre qui est plus que jamais d’actualité. La relance du commerce est devenue une nécessité absolue pour son développement et sa survie, 1^er secteur d’emploi privé en France.

Un des ingrédients majeurs de la réussite de cette gigantesque relance sera une créativité libérée. Tous ceux qui partagent cet objectif pourront trouver quelques inspirations parmi ces 101 cas observés dans 15 pays en 2019 et 2020.

Un vrai tour du monde de la créativité commerciale qui vous emmènera de la Chine aux Etats-Unis, en passant par les principaux pays d’Europe et particulièrement la France.

Ces 101 cas concernent tant des petits commerçants que des géants mondiaux du commerce comme Walmart, Amazon, Alibaba et d’autres… La période de confinement au printemps 2020 a été riche en innovations commerciales, les cas les plus exemplaires complètent donc utilement ce panorama global.

Enfin, pour faire de ce livre un outil de réflexion, les 101 cas sont classés en 10 chapitres regroupant chacun les principales tendances actuelles du commerce.

Frank Rosenthal est consultant indépendant, expert en marketing du commerce. Il a évolué pendant 20 ans dans le secteur de la communication, notamment dans les groupes de la TBWA France et HighCo, puis a fondé en 2008 sa structure de de Consulting Frank Rosenthal Conseils. Il est l'auteur du blog retail-distribution devenu un blog référent sur le commerce. Outre ses missions de conseil, ce livre est son 8ème livre sur le commerce. Il donne de nombreuses conférences et intervient régulièrement dans les médias, notamment sur LSA et sur BFM Business.

Enfin, on parle de la parentalité de la famille en entreprense

La parentalité en entreprise, enfin on en parle !

Jusque-là considérée comme éloignée des enjeux stratégiques de l’entreprise, la crise sanitaire de 2020 a propulsé la parentalité parmi les grands enjeux des entreprises du 21^ème siècle !

À une époque où la majorité des femmes travaillent, où les couples biactifs deviennent la norme, où le rôle des parents ne cesse de se redéfinir, où les modèles familiaux se diversifient et où les salariés revendiquent plus que jamais du sens et du bon sens au travail, les entreprises n’ont d’autres choix que celui de se réinventer pour répondre aux enjeux économiques et sociaux de notre temps !

Dirigeant, manager, salarié ou parent au foyer, cet ouvrage s’adresse à vous ! Que vous soyez sceptique, curieux ou déjà pleinement convaincu, ce livre ne vous laissera pas indifférent ! Au pire, il éclairera votre conscience et vous divertira. Au mieux, il vous donnera l’envie irrésistible d’agir pour une meilleure conciliation des vies et pour faire bouger les lignes en entreprise.

Un thème qui est rare, celui de la parentalité : quand dans une famille avec des enfants, les deux parents vont travailler simultanément..., ce n'est pas facile à gérer. Tiphaine nous montre les difficultés qu'elle a rencontrées, des difficultés vis-à-vis de l'entreprise et vis-à-vis du maintien de l'ordre dans la famille. Et elle aborde aussi les problèmes juridiques.

Tiphaine Mayolle. Diplômée de l’IÉSEG, entrepreneure, praticien PNL et maman, Tiphaine fait l’expérience au quotidien du challenge de la conciliation des vies et se passionne pour le sujet de la parentalité en entreprise. Elle accompagne les start-up dans leur développement, conseille les organisations dans la mise en place de leur politique familiale et soutient les salariés-parents dans l’harmonisation de leur vie professionnelle et familiale.

 

Nouvelle conscience / Nouvel homme / Nouvelles sociétés

L’humanité vit une ère de bouleversements rapides et répétés particulièrement anxiogènes aussi par manque de perspectives, de projets collectifs, de vision rassembleuse.

Rien qui n’offre les moyens de se sauver individuellement et collectivement. Toutefois, un mouvement de fond dans un « silence assourdissant » est en marche pour une société qui se donne les moyens de défendre autrement, pacifiquement, les valeurs sociétales qui permettront de sauver le monde des grands fléaux : changement climatique, pollution, discriminations, famine, corruption…

Ce livre aborde l’arrivée de ce nouveau monde en étudiant trois changements fondamentaux : l’évolution des valeurs, l’accélération du passage à l’action via les réseaux sociaux d’engagement et l’accès à une certaine sagesse grâce à une nouvelle « data science » « pour des vérités multiples ». Pour la stratégie d’entreprise, en face de ce monde VUCA (Volatile, Uncertain, Complexe, Ambigu), ce livre apporte des modèles, des méthodes, de la compréhension des valeurs, de l’engagement, du nouveau marketing et de la stratégie d’écosystème.

Henry PEYRET est auteur, conférencier, startuper. De formation ingénieur en informatique, il a 40 ans de carrière dans les Telecom, le logiciel et les services informatiques. Depuis 10 ans, il étudie, dans un grand cabinet de prospective américain, les mouvements des consommateurs. Depuis août 2019, il est le fondateur de la startup Wassati (https://www.wassati.com). Pour prolonger : https://www.henrypeyret.com.

Dis, raconte-moi demain. L'histoire de Céleste, un jeune extraterrestre

Ceci n’est pas un conte… mais à la manière d’un « Petit Prince » du 21^ème siècle, nous avons imaginé, Céleste, un jeune extraterrestre, qui débarque aujourd’hui sur notre planète. Il y croise une dizaine d’animaux plus étonnants les uns que les autres. Au travers de ces différents échanges, il cherche à mieux nous comprendre et ainsi peut-être à trouver quelques idées qui lui permettront de remettre des étoiles dans les yeux des habitants de son astéroïde.

Chacun des 10 chapitres est composé de deux parties : une première partie sous forme de récit, évoque chacune des rencontres de ce jeune extraterrestre. Elles servent de tremplin à une seconde partie qui donne quelques clés pour mieux comprendre le passé, se reconnecter au présent et évoquer les futurs possibles. Véritable instantané du 21^ème siècle, Dis, raconte-moi demain ! met en avant les dérives de notre société mais aussi ses belles histoires. Il se veut une invitation à se questionner, se recentrer sur ce qui est important, reprendre le contrôle et retrouver confiance. À mettre entre toutes les mains…

Guy JACQUEMELLE a collaboré à l’Express, à l’Obs et au magazine ELLE. Passionné de nouvelles technologies, il a travaillé dans le monde du Web et des mobiles pendant 20 ans et s’investit maintenant dans un think tank européen. Il a également publié quatre essais : Le Grand Oral de l’ENA, Citizen Cannes, La malédiction des start-ups, Leurs années Sciences Po et deux romans. Il est le co-auteur de Big Data : le cinéma avait tout imaginé et Au secours ma vie se digitalise.

Sylvain LEROUX est passionné par l’innovation et ses impacts. Il évolue dans le domaine de l’internet et des telecoms depuis 20 ans et s’emploie à imaginer des solutions à la fois inclusives et durables. Fervent adepte de l’hybridation et de la transdisciplinarité au quotidien, il a notamment travaillé à construire des ponts entre le monde du digital et celui de la culture à travers des projets transmedia, de numérisation de patrimoine et la création d’un prix littéraire des lecteurs-internautes.

 

Mon expérience du confinement

HK est un touche-à-tout de génie* (!). Cofondateur des Editions Kawa, il propose de profiter du confinement pour replonger dans le passé. Cette page a été intégrée (Page 85) dans le livre qui viens de paraître aux Ed. Kawa : LE CONFINEMENT EXPLIQUÉ À MON BOSS 

Mon confinement a commencé en Provence juste après le samedi des élections municipales. Sans ses restaurants, ses boutiques, ses animations, Saint Rémy de Provence était endeuillé et cette tristesse m’a poussé vers un dernier train pour Paris où j’ai rejoint un autre type de confinement : des rues avec autant de passants et de voitures qu’au mois d’août, c’est à dire ... personne !

Et j’ai commencé à faire la cuisine, à écouter la radio et regarder la télévision le soir, à jouer avec le chat et à prendre une décision : ranger. Je suis un adepte des « tas » à la maison et j’ai commencé à poubelliser des journaux, des magazines, des papiers qui n’avaient plus d’intérêts, etc. Mais tout n’était pas négatif. Je suis tombé, dans mon circuit d’orpailleur sur des livres, des tableaux, des publicités, etc. Je vais en faire l’inventaire comme si j'allais à la pêche au trésor..

- Les Croquis sans crayon : c’est un livre que j’ai écrit en 2010 et qui, comme son titre l’indique, montre des croquis faits …avec des mots. Chaque page représentait une scène de rue, de métro, de voyage, etc. Ce livre n’existe plus dans le stock Kawa, sauf un exemplaire que j’ai pu sauvegarder. Et ma première récréation a été chaque jour de bloguer un croquis qui n’avait plus respiré depuis plus de 10 années. Comme par exemple : le boudoir dans le métro, l’inventaire à la Prévert, reflets cauchemardesques, le rouleau de PQ, etc.

- Le bêtisier : ça se passait quand je présidais mon Agence de Marketing relationnel Communider. Les rédacteurs ne laissaient jamais passer une erreur de langage, certaines étant très drôles. Et en rangeant, j’ai trouvé plusieurs dossiers hilarants. Exemples : le meilleur, c’est quand le kangourou décide de pondre un œuf pour réguler sa population, Je suis malade au premier verre, mais au dixième, plus du tout, c’est ceux qui en font le moins qui en font plus, Tu es né combien de jours avant ta naissance ? Le prix, c’est le gâteau sur la cerise, Cette année, il y en a combien de jours en mars ? Il ne faut jamais mettre tous ses yeux dans le même panier, Ce week-end, je pars en week-end, On se voit maintenant ou tout de suite, c’est comme tu veux, etc.

- La collection des livres érotiques que j’ai éditée en 1987 aux Editions Rombaldi dont j’étais le directeur Général, comportait 15 volumes. Au lancement, il fallait trouver un système pour que les lecteurs achètent chaque livre au moment de sa parution. Finalement, j’ai découvert un petit carnet de dessins et je tombe sur un trésor que j’avais imaginé en 1987 : j’avais demandé au célèbre Milo Manara de dessiner une femme sur la couverture de chaque volume. Non seulement les dessins étaient un peu tire-l’œil mais au fur et à mesure cette femme se déshabillait. À la fin de la collection, c’est-à-dire au 15ième volume, la femme était prête pour …un strip-tease. Par hasard, je tombai sur un petit carnet avec chaque femme qui portait le numéro du volume qui avait été édité. Et j’ai compris pourquoi a posteriori les lecteurs de cette collection avaient acheté toute la série, pour aller jusqu’au bout !…

- Les expositions de l’été 2020 : étant le président du Cercle des Artistes de la Vallée des Baux il fallait avancer pour réceptionner les œuvres (peintures, sculptures, land art, art plastique, etc. Etant moi-même « artiste » et exposant, il fallait que je bouge mon crayon. Après avoir exposé des affiches déchirées sur le thème : je regarde le regard qui me regarde, des cubes en illusion d’optique, la recherche des choses cachées dans des paréidolies, je voulais travailler avec un ami de longue date sur le thème des illusions d’optique. Une trentaine de tableaux fut expérimentée. Puis, le confinement nous donna la solution, l’expo s’appellera provisoirement : « Mobiles immobiles ». Les tableaux ne seraient pas accrochés au mur de manière classique mais seraient accrochés …au plafond sur des plaques de plexiglass visible côté recto et côté verso.

- Ces journées de confinement me laissèrent promener parmi les centaines de livres qui dormaient dans ma bibliothèque. Parmi ces livres il y avait les livres des Ed. Kawa, dont les miens. J’en profitais par exemple pour leur donner une nouvelle vie, comme Croquis sans crayon, Science et communication font-elles bon ménage, le Marketing de l’Ego, le Marketing du One to One… Etc.

- En conclusion, un confinement ressemble à une prison dont laquelle on peut sortir pas plus loin d’un kilomètre, dont on choisit ce qu’on veut manger, on peut discuter avec sa famille, on peut ouvrir la fenêtre ad libitum. J’espère que la fin du cheminement sera positive pour la France entière

Henri Kaufman, Avril 2020
* ce n'est pas moi qui le dit mais l'auteur coordinateur du livre. C'est pas vrai!!!!!!!

Le confinement expliqué à mon Boss

Dans une démarche de soutien aux personnels médicaux impliqués à 200% dans la lutte contre le virus, les éditions Kawa, les auteurs-contributeurs ainsi que toutes les personnes ayant participé à l’élaboration de ce livre et à sa promotion y ont contribué gracieusement. Les bénéfices et les droits d’auteur seront reversés intégralement à la Fondation de France pour aider à la lutte contre le virus et à la recherche médicale.

Notre monde est entré, début 2020, dans une des périodes les plus tragiques de son histoire. Le Covid-19, une maladie virale d’une efficacité redoutable, s’est répandue d’un pays à l’autre. Face à la menace d’une congestion rapide des services hospitaliers, les états ont tous ou presque dû prendre une décision tragique : le confinement. Quatre milliards d’êtres humains, terrés, chez eux.

Réduites à laisser leurs employés travailler de chez eux quand c’est possible, plusieurs centaines de milliers d’entreprises ont découvert, dans des conditions difficiles, le télétravail. Bloqués chez eux en famille, partagés entre les devoirs des enfants et les contraintes quotidiennes de leur métier, des millions de salariés jonglent avec le chat, la visioconférence et le mail. Sans oublier tous ceux qui ne peuvent ni travailler, ni télétravailler. Ou ceux dont la charge a été décuplée depuis le début de la crise.

C’est pour répondre aux interrogations et aux inquiétudes des chefs d’entreprise et de leurs collaborateurs que nous avons conçu ce livre. Un livre construit autour de conseils et de témoignages, élaboré à plusieurs mains, avec l’ensemble des auteurs de la collection des livres « Expliqués à mon boss », pour aider nos entreprises à passer la crise.

Entrepreneurs d'un monde nouveau, par Vanessa Perez

Lisez vite le dernier-né des livres des Editions Kawa, écrit par Vanessa Perez. Vous apprendrez une myriade de comportements qui ont réussi et vous rencontrerez aussi des entrepreneurs qui expliquent leurs découvertes. Parmi eux, mon ami Maurice Lévy, les vidéos des ex présidents d'Alibaba (Jack Ma) et de Steve Jobs d'Apple...

À travers une série d’entretiens vrais, profonds et inédits avec des personnalités visionnaires, capitaines d’industrie, artiste et chercheur qui marquent notre quotidien, Vanessa Perez tente de révéler le dénominateur commun aux entrepreneurs d’un monde nouveau.
Un parcours initiatique à la rencontre de Bertrand Piccard (Solar Impulse), Serge Papin (Système U), Gad Elmaleh (Artiste), Clara Gaymard (RAISE), Maurice Lévy (Publicis), Yves Guillemot (Ubisoft), Luc Julia (Samsung) et le Pr. José-Alain Sahel (Institut de la Vision) où chacun révèle ses rêves devenus réalité et sa vision de l’avenir. Jack Ma (Alibaba) et Steve Jobs (Apple) viennent compléter ces portraits. Vanessa Perez réalise un ouvrage original à l’heure où l’injonction de faire « entrepreneur » nécessite de repenser l’essentiel à travers notre rapport à la planète et à nous-mêmes.
L’ouvrage – plus que jamais d’actualité – délivre un message d’optimisme et un enthousiasme qui nous ramènent aux valeurs essentielles.

Le Sommaire

Bertrand Piccard
Explorateur et initiateur de Solar Impulse 

Serge Papin
Ex-Président de Système U

Gad Elmaleh
Artiste

Clara Gaymard
Co-fondatrice de RAISE, ex-Présidente & CEO de General Electric France

Maurice Lévy
Président du conseil de surveillance du Groupe Publicis

Yves Guillemot
Président & CEO d’Ubisoft

Luc Julia
Directeur de l’innovation de Samsung & Co-créateur de SIRI pour Apple

Pr. José-Alain Sahel
Institut de la Vision - Pittsburg Institute - Membre de l’Académie des Sciences

Jack Ma
Ex-CEO d’Alibaba
Discours de Jack Ma – Gateway Conference, Juin 2017 ©

Steve Jobs
Ex-CEO d’Apple
Discours de Steve Jobs – Stanford University, Juin 2005 ©

Conclusion