Et si l'on parlait Marketing

Expérience clients, la revanche du BtoB (par Céline Forest)

Ces dernières années, un changement de posture s’est opéré dans la manière dont les entreprises appréhendent et conçoivent leurs interactions clients, notamment en BtoB.

Nous sommes passés d’une logique rationnelle (ère de la relation clients) à l’intégration d’une dimension émotionnelle et empathique (ère de l’expérience clients). Il ne s’agit plus simplement de répondre aux sollicitations clients rapidement et efficacement mais aussi de faire preuve de proactivité en prenant en considération leur ressenti.

Experte de l’expérience clients BtoB, Céline Forest nous partage son expérience, sa vision mais aussi les bonnes pratiques et erreurs à éviter. Cet ouvrage est complété par les conseils et avis d’experts issus de divers horizons qu’elle a pu interviewer ces dernières années.

Véritable guide pratique et stratégique, cet ouvrage accompagne les dirigeants d’entreprises, les managers engagés et les personnes en charge de l’expérience clients qui s’intéressent ou déploient des stratégies d’expérience clients en BtoB.

Le métier de responsable d'équipe (Charles-Emmanuel Berc)

Vous êtes responsable d’équipe, superviseur dans un centre de contacts ? Félicitations, vous venez de tomber sur votre nouveau livre de chevet professionnel ! Inédit, original dans sa conception, d’approche pragmatique, ce livre est une véritable boîte à outils pour vous permettre de vous perfectionner.

Dans votre quête de l’excellence opérationnelle, vous apprendrez les méthodes de management spécifiques au secteur de l’expérience clients. Vous intégrerez les techniques qui constituent le socle de votre fonction, vous permettant ainsi de vous affirmer. Vous développerez vos aptitudes d’animateur-enchanteur indispensables pour engager vos collaborateurs vers des succès communs. Vous serez très vite perçu comme un véritable leader.

Ce livre est écrit par un passionné du métier, bien conscient que les résultats s’obtiennent sur le terrain, grâce à vous. Voici donc les secrets qui, une fois appliqués, vous conforteront définitivement comme personne clé du centre de contacts !

Charles-Emmanuel BERC

Entrepreneur dans le secteur depuis 30 ans, Charles-Emmanuel est à la tête d’un groupe indépendant de plus de 3 000 collaborateurs, qui s’est développé rapidement. Il s’intéresse depuis toujours au premier échelon hiérarchique où tout se joue : celui du responsable d’équipe. Opérationnel visionnaire, il est très attaché au capital humain qui est la base de ce métier où exigence et bienveillance sont intimement liées.

Dis, raconte-moi demain. L'histoire de Céleste, un jeune extraterrestre

Ceci n’est pas un conte… mais à la manière d’un « Petit Prince » du 21^ème siècle, nous avons imaginé, Céleste, un jeune extraterrestre, qui débarque aujourd’hui sur notre planète. Il y croise une dizaine d’animaux plus étonnants les uns que les autres. Au travers de ces différents échanges, il cherche à mieux nous comprendre et ainsi peut-être à trouver quelques idées qui lui permettront de remettre des étoiles dans les yeux des habitants de son astéroïde.

Chacun des 10 chapitres est composé de deux parties : une première partie sous forme de récit, évoque chacune des rencontres de ce jeune extraterrestre. Elles servent de tremplin à une seconde partie qui donne quelques clés pour mieux comprendre le passé, se reconnecter au présent et évoquer les futurs possibles. Véritable instantané du 21^ème siècle, Dis, raconte-moi demain ! met en avant les dérives de notre société mais aussi ses belles histoires. Il se veut une invitation à se questionner, se recentrer sur ce qui est important, reprendre le contrôle et retrouver confiance. À mettre entre toutes les mains…

Guy JACQUEMELLE a collaboré à l’Express, à l’Obs et au magazine ELLE. Passionné de nouvelles technologies, il a travaillé dans le monde du Web et des mobiles pendant 20 ans et s’investit maintenant dans un think tank européen. Il a également publié quatre essais : Le Grand Oral de l’ENA, Citizen Cannes, La malédiction des start-ups, Leurs années Sciences Po et deux romans. Il est le co-auteur de Big Data : le cinéma avait tout imaginé et Au secours ma vie se digitalise.

Sylvain LEROUX est passionné par l’innovation et ses impacts. Il évolue dans le domaine de l’internet et des telecoms depuis 20 ans et s’emploie à imaginer des solutions à la fois inclusives et durables. Fervent adepte de l’hybridation et de la transdisciplinarité au quotidien, il a notamment travaillé à construire des ponts entre le monde du digital et celui de la culture à travers des projets transmedia, de numérisation de patrimoine et la création d’un prix littéraire des lecteurs-internautes.

 

Dis, raconte-moi demain !

Céleste, un jeune extraterrestre, porte son regard sur notre quotidien.

Ceci n’est pas un conte… mais à la manière d’un « Petit Prince » du 21^ème siècle, nous avons imaginé, Céleste, un jeune extraterrestre, qui débarque aujourd’hui sur notre planète. Il y croise une dizaine d’animaux plus étonnants les uns que les autres. Au travers de ces différents échanges, il cherche à mieux nous comprendre et ainsi peut-être à trouver quelques idées qui lui permettront de remettre des étoiles dans les yeux des habitants de son astéroïde.

Chacun des 10 chapitres est composé de deux parties : une première partie sous forme de récit, évoque chacune des rencontres de ce jeune extraterrestre. Elles servent de tremplin à une seconde partie qui donne quelques clés pour mieux comprendre le passé, se reconnecter au présent et évoquer les futurs possibles. Véritable instantané du 21^ème siècle, Dis, raconte-moi demain ! met en avant les dérives de notre société mais aussi ses belles histoires. Il se veut une invitation à se questionner, se recentrer sur ce qui est important, reprendre le contrôle et retrouver confiance. À mettre entre toutes les mains…

Guy JACQUEMELLE a collaboré à l’Express, à l’Obs et au magazine ELLE. Passionné de nouvelles technologies, il a travaillé dans le monde du Web et des mobiles pendant 20 ans et s’investit maintenant dans un think tank européen. Il a également publié quatre essais : Le Grand Oral de l’ENA, Citizen Cannes, La malédiction des start-ups, Leurs années Sciences Po, et deux romans. Il est le co-auteur de Big Data : le cinéma avait tout imaginé et Au secours ma vie se digitalise.
Sylvain LEROUX est passionné par l’innovation et ses impacts. Il évolue dans le domaine de l’internet et des telecoms depuis 20 ans et s’emploie à imaginer des solutions à la fois inclusives et durables. Fervent adepte de l’hybridation et de la transdisciplinarité au quotidien, il a notamment travaillé à construire des ponts entre le monde du digital et celui de la culture à travers des projets transmedia, de numérisation de patrimoine et la création d’un prix littéraire des lecteurs-internautes.

Entrepreneurs d'un monde nouveau, par Vanessa Perez

Lisez vite le dernier-né des livres des Editions Kawa, écrit par Vanessa Perez. Vous apprendrez une myriade de comportements qui ont réussi et vous rencontrerez aussi des entrepreneurs qui expliquent leurs découvertes. Parmi eux, mon ami Maurice Lévy, les vidéos des ex présidents d'Alibaba (Jack Ma) et de Steve Jobs d'Apple...

À travers une série d’entretiens vrais, profonds et inédits avec des personnalités visionnaires, capitaines d’industrie, artiste et chercheur qui marquent notre quotidien, Vanessa Perez tente de révéler le dénominateur commun aux entrepreneurs d’un monde nouveau.
Un parcours initiatique à la rencontre de Bertrand Piccard (Solar Impulse), Serge Papin (Système U), Gad Elmaleh (Artiste), Clara Gaymard (RAISE), Maurice Lévy (Publicis), Yves Guillemot (Ubisoft), Luc Julia (Samsung) et le Pr. José-Alain Sahel (Institut de la Vision) où chacun révèle ses rêves devenus réalité et sa vision de l’avenir. Jack Ma (Alibaba) et Steve Jobs (Apple) viennent compléter ces portraits. Vanessa Perez réalise un ouvrage original à l’heure où l’injonction de faire « entrepreneur » nécessite de repenser l’essentiel à travers notre rapport à la planète et à nous-mêmes.
L’ouvrage – plus que jamais d’actualité – délivre un message d’optimisme et un enthousiasme qui nous ramènent aux valeurs essentielles.

Le Sommaire

Bertrand Piccard
Explorateur et initiateur de Solar Impulse 

Serge Papin
Ex-Président de Système U

Gad Elmaleh
Artiste

Clara Gaymard
Co-fondatrice de RAISE, ex-Présidente & CEO de General Electric France

Maurice Lévy
Président du conseil de surveillance du Groupe Publicis

Yves Guillemot
Président & CEO d’Ubisoft

Luc Julia
Directeur de l’innovation de Samsung & Co-créateur de SIRI pour Apple

Pr. José-Alain Sahel
Institut de la Vision - Pittsburg Institute - Membre de l’Académie des Sciences

Jack Ma
Ex-CEO d’Alibaba
Discours de Jack Ma – Gateway Conference, Juin 2017 ©

Steve Jobs
Ex-CEO d’Apple
Discours de Steve Jobs – Stanford University, Juin 2005 ©

Conclusion

 

Notre futur anticipé par les signaux faibles (Philippe Cahen)

Depuis fin 2013, Philippe Cahen assure une chronique hebdomadaire dans La Tribune : en quoi des signaux faibles nous aident à anticiper le futur. Que ce soit sur Apple, les médecins, l’hypermarché, la démographie, la blockchain, les micro-usines, … Philippe Cahen sait détecter les signaux faibles et faire émerger les signaux enfouis, cachés, qui anticipent le futur.

La centaine de chroniques touche à tous les domaines (la ville, la voiture, l’environnement, le Front National, Daech, les algorithmes, les banlieues, …) et astucieusement tout se mêle. Des concepts nouveaux émergent comme les générations Alpha puis Bêta, le robotcène et le cyborgcène, l’économie autonome, la « thinkularity », d’autres sont poussés comme l’entropie, la sousveillance, l’entreprise 5D, la guerre des pétaflops.

Pour de très nombreuses chroniques, un complément élargit le futur proposé à d’autres futurs. Nos futurs. Notre futur ?

 

Depuis 1995, Philippe Cahen intervient en prospective auprès d’entreprises et organisations pour imaginer leurs futurs. Il développe une méthode de prospective originale, souple et économique, fondée sur les signaux faibles et les scénarios dynamiques. Depuis 2003, il publie tous les mois sur Internet La Lettre des Signaux Faibles à 10.000 abonnés.Il est l’auteur notamment de Signaux Faibles mode d’emploi, Eyrolles 2010, lauréat du Prix 2011 de l’Académie de l’Intelligence Economique, Le Marketing de l’incertain, Kawa 2011.
Conférencier, chroniqueur, il est régulièrement sollicité par les médias
Table des matières :

Le mot du directeur éditorial - Avertissement Préface de Philippe Mabille, directeur de la rédaction de La Tribune

Introduction : des signaux et des futurs

One more thing : la conférence pour transmettre les signaux faibles et le futur - Lire le futur dans le présent  - Réseaux sociaux, e-commerce : le ciel est atteint - Une source d’émetteurs de signaux faibles - Hyperloop, Quechua Phone, Tabby : des signaux très forts de 2013 - SOS e-médecin, cliquez !
SpaceX/Arianespace, c’est Mittal/Arcelor

Le collaboratif, une réponse au fordisme - Chinese way of life - Le marketing de l’intime - Paris : quelle ville demain ? - Nous sommes en Robotcène - La génération Alpha est déjà là - L’avenir est à l’entreprise 4D - L’hypermarché, le drive et le temps - Silver éconoplouf - L’Europe en signal fort, très fort !
- La ferme verticale- Les signaux faibles des dernières élections - Sortez la tête du silo !

Vive les riches… créateurs ! - Fin de la seconde mondialisation - Feu le programme du Conseil National de la Résistance - Les signaux forts du Front
- Une Justice sans respect - La bombe irakienne à notre porte
- Le marketing de l’incertain - La guerre est morte, vive la guerre !
- Le revenu universel est en marche-L’atout français majeur - Apple a manqué la « moodtech » - La chance inouïe des constructeurs auto - Un robot entre deux pages - Daech c’est la dèche !- Madame Monsieur le Maire ! - Paris 2025, un exercice de prospective - Vive le « consommer moins, consommer mieux » ! - Robotcène ou Cyborgcène ?- -Les trois démocraties- -Rosetta, la comète et l’entropie - Médecine : du signal faible au signal cher - La France, un superbe monospace chargé - Produire local ? Produire mondial ? - Le numérique français coince pour deux raisons - 2015 : ça coince ? Je me pince ! - La Tribune dans 30 ans - Plus jamais « Charlie » !- Du QI au QE (quotient émotionnel) - Les Juifs, un signal faible ? - Pour vous, la prospective c’est quoi ?- Démographie française en berne - Après la génération Alpha, la génération Bêta - Pourquoi l’Uberisation de la société ? - À quand la France musulmane ? Big data et signaux faibles - L’assurance, le dernier des marchés protégés ? - Vous ne connaissez pas encore la sousveillance ??? - L’avenir est à la micro-usine - Qui pirater après TV5 Monde ? - Lutter contre le dérèglement climatique ? C’est trop tard - Automobile du futur ou futur de l’automobile ? - - Vallaud-Belkacem sur l’envers du miroir de Emmanuel Todd - Le monde décarboné est en marche - « Immigrés », banlieues et futur - Des emplois par millions mais comment - Présidentielles 2017 : quelle vision pour 2032 ?- Ici l’ombre ! Ici l’ombre ! - La loi Norcam après la loi Macron - À quand l’an II du vélo - Inventer la suite du e-tourisme - De la guerre des étoiles de Reagan à la guerre des pétaflops d’Obama - La voiture géo-conduite, dernière étape avant la fin de la propriété de la voiture ! - La COP21 est déjà du passé - Marseille c’est Chicago ? Tant mieux !!! - Des pépites made in France - Sous l’algorithme le doute explose - Ne posons plus de rail - L’algorithme est prédictif de la continuité du passé - Retour vers le futur de l’hypermarché - Construire une tour en commençant par le toit - Après l’économie collaborative, l’économie autonome - La France EST Paradoxale - La France des nouvelles régions, une richesse ! - Radicalisation et entreprise - Printemps arabe, Front National et 2016 - De la « speakularity » à la « thinkularity »- -« Périphérie », ce mot qui crée - Go ! Intuition, go ! Ou AlphaGo - Cette crise est un signal positif - Stress ou épanouissement dans l’économie autonome ? -- Mission et missionnaire, fonction et fonctionnaire - Postface de Christine Morlet, présidente de l’AFCP

Le Marketing de l'EGO

Je voudrai aujourd'hui reparler d'un livre édité en 2005 (!), un livre que j'ai écrit avec Laurence Faguer. Le thème : "le narcissisme latent d'un individu se réveille brusquement quand celui-ci se transforme en client."
J'ai toujours été frappé par la proximité quasi congénitale entre le marketing et la psychologie. Frappé aussi par le fait que peu de livres abordaient ce thème.
Une nouvelle race de client est née, le client zappeur qui passe d'une marque à une autre au gré de son humeur, des promotions à court terme ou du hasard. Il apparait en fait qu'étant de plus en plus sollicité, le client finit par regarder uniquement son propre nombril et se transforme en enfant gâté qui casse ses jouets au fur et à mesure qu'on les lui donne.

Ce livre de 290 pages, édité aux Editions MAXIMA, a pour but d'analyser comment s'est fait le passage du Client-Roi en Client-Moi. Il est nourri d'expériences vécues et de témoignages de responsables de marques. Il s'appuie de surcroit sur les travaux des meilleurs psychologues et marketers spécialisés.

 Il montre que le Client (soit disant Roi) s'est fait plus souvent décapiter qu'encenser !
Le livre, vous le voyez devant un tableau de Miss.Tic - la street artiste - . Sur ce tableau vous lisez un aphorisme écrit par la Miss : De l'Ego au Logo.
Sur la couverture, il y a une pastille collée : "Livre personnellement dédicacé par l'auteur". Oui, j'ai écrit une dédicace sur plus de 1500 livres, une dédicace différente entre chaque livre... Cette dédicace s'est faite chez l'imprimeur et j'ai compris ce jour-là ce qu'était la crampe de l'écrivain :-).

Le livre, préfacé parChristian Mariette, fondateur de Anacom, a aussi gagné en 2005 le premier prix des Dirigeants commerciaux de France. Sur la photo ci-dessous, on voit les membres du jury et Laurence Faguer et moi.

L'intelligence Artificielle

Chronique de Laurent Kollen
On parle beaucoup d’intelligence artificielle aujourd’hui. Bon d’abord c’est une réalité. Elle est autour de nous, dans nos téléphones, dans nos vies de tous les jours. Il faut se détendre : plus de 60% des gens y ont recours sans savoir que c’est de l’intelligence artificielle.

Donc ce n’est pas douloureux. C’est déjà une bonne nouvelle.

Mais c’est quoi exactement l’intelligence artificielle ?

C’est juste l’idée simple qu’à partir du moment ou on est capable de décrire par le menu un raisonnement, même complexe , eh bien on sera capable de programmer des sortes de moteurs informatiques pour le reproduire. Votre ordinateur et votre téléphone vont donc penser pour vous. Il suffira de leur demander.

Comprenez bien qu’on a appris aux machines à réfléchir, de la même manière qu’on  apprendrait à un enfant à comprendre notre langage, puis à parler, puis à prendre une bonne décision au bon moment.

Des exemples ?

Oui, c’est le GPS qui vous guide, c’est un capteur qui détecte un obstacle en voiture, c’est un logiciel qui prédit des pannes sur des machines, c’est trouver des clients sur le net, mais c’est aussi faire que votre téléphone vous comprenne quand vous lui parlez.

Oui c’est partout.

On a pas fini d’être surpris dans ce domaine.
NB. : Dessin Your Comics, texte HK

La neuroéducation

La chronique de Laurent Kollen
La médecine fait des progrès extraordinaires. Et il est un domaine, assez étonnant, dans lequel la recherche scientifique s’active :  c’est celui du cerveau. Je parle ici des neurosciences.

C’est juste l’idée qu’on s’est attaqué à comprendre comment le cerveau fonctionne ? C’est absolument passionnant. 

Comprenez bien : si on sait comment le cerveau fonctionne, on sait, comment on comprend, comment on apprend, comment on mémorise.

Et donc, c’est très précieux quand on s’interroge sur les  pratiques pédagogiques, les rythmes scolaires, la charge de travail, les devoirs... etc.

Comprenez que la science nous éclaire. Pour la première fois de l’histoire, on va pouvoir s’appuyer sur la science pour décider des bonnes méthodes pédagogiques. La science l’emporte sur le choix politique. Avant, on avait des convictions. Aujourd’hui on peut prouver, par la science, si la méthode est bonne ou non. C’est à dire si elle est adaptée au fonctionnement du cerveau ou non.

Ça change tout.

Par exemple, on sait que la méthode Montessori correspond bien au principe d’acquisition des connaissances par le cerveau. Et on sait aussi que la méthode  globale était une erreur. Le débat est clos.

N’ayons pas peur des mots, c’est une révolution !

Le Marketing de l'EGO

Le "confinement" dû au coronavirus a quand même une qualité, celle de me mettre au rangement à la maison, un rangement qui permet de retrouver quelques trésors. Par exemple le livre Le Marketing de l'EGO écrit par Laurence Faguer et moi, et édité chez Maxima en Janvier 2005 (il y a 20 ans). Voilà le texte de la couverture : 

Le narcissisme latent d'un individu se réveille brusquement quand celui-ci se transforme en client... J'ai toujours été frappé par la proximité quasi congénitale entre le marketing et la psychologie. Frappé aussi par le fait que peu de livres abordaient ce thème. " Une nouvelle race de client est née, le client zappeur qui passe d'une marque à une autre au gré de son humeur, des promotions à court terme ou du hasard. Il apparaît en fait qu'étant de plus en plus sollicité, il finit par regarder uniquement son propre nombril et se transforme en enfant gâté qui casse ses jouets au fur et à mesure qu'on les lui donne. " Ce livre a pour but d'analyser comment s'est fait le passage du Client-Roi au Client-Moi. Il est nourri d'expériences vécues et de témoignages de responsables de marques. Il s'appuie de surcroît sur les travaux des meilleurs psychologues et marketers spécialisés. " Il montre que le Client (soi-disant) Roi s'est fait plus souvent décapiter qu'encenser !
Voilà une partie de la table des matières :
- Introduction
1- Le moi exacerbé (Parlez-moi de moi, il n'y a que ça qui m'intéresse)
2- Le Client-Moi serait-il aussi une personne ? (Après le Marketing One-to-One, le Permission Marketing de Seth Godin)
3- Du Client-Roi au Client-Moi (Les deux cerveaux du Client-Moi)
4- Les émois de la Cliente-Moi
5- Le nombril, zone érogène du client (Les nouvelles tentations du Client-Moi)
6- La fidélisation de Narcisse : histoire d'amour... ou histoire d'intérêt ?
7- Les hauts et les bas de la relation entre une marque et ses clients
8- Le marketing des "kaïros" (moments propices)
9- Comment détecter l'endormissement ou le désamour des Clients-Moi (du mode d'emploi au mode d'émoi)
10- Internet passe-t-il aussi par le nombril des Internautes (Communiquer, créer des liens entre la marque et ses clients) 
11- Fidélisation et satisfaction, deux mots qui n'ont rien à voir (Peux-t-on "acheter" la fidélisation ?)
12- Les petites attentions fabriquent les grandes confiances
13- Conclusion, la Customer Attitude

Détail du livre : tous les livres en librairie ou sur le net, ont été pré-dédicacés chez l'imprimeur. J'ai compris ce que signifiait : la crampe de l'écrivain !